Den ultimative guide til at forbedre kundefastholdelsen i din virksomhed

At tiltrække en besøgende og konvertere besøget til et køb er imponerende. Men at få den kunde til at foretage yderligere køb hos dig er en helt anden sag. Fastholdelse af kunder er grundlaget for enhver blomstrende virksomheds succes. I denne artikel vil vi se på, hvordan kundefastholdelse kan hjælpe dig med at få din virksomhed til at vokse, og hvad du kan gøre for at forbedre kundefastholdelsesraten.

Betydningen af kundefastholdelse for virksomheder

Der er to måder at skabe forretning på i enhver branche, enten ved at skaffe nye kunder eller ved at fastholde eksisterende kunder. At skabe forretning gennem nye kunder er et konstant mål for enhver virksomhed. Men virksomheder overser ofte effekten af effektiv kundefastholdelse.

Her er nogle af de måder, hvorpå kundefastholdelse kan hjælpe dig med at få din virksomhed til at vokse:

• Få mest muligt ud af kundeanskaffelsesomkostningerne:

  At generere forretning fra nye kunder kræver en indsats og omkostninger. Men kundefastholdelse kan hjælpe med at få mest muligt ud af nye forretningsforbindelser omhyggeligt og flittigt og dermed levere højere og fortsatte afkast på kundeanskaffelsesomkostninger.

• Forbedring af Customer Lifetime Value (CLV):

  Customer Lifetime Value er et mål for den gennemsnitlige samlede forretning, en virksomhed får gennem en kunde. En bedre kundefastholdelsesrate fører til en højere CLV og er et tegn på en blomstrende virksomhed.

• Reducering af kundeafgang:

  Kundetab eller churn rate, der ofte vurderes gennem konkurrentbenchmarking, afspejler kunder, der forlader en virksomhed til fordel for konkurrenterne. Ved at implementere robuste kundefastholdelsesstrategier kan en virksomhed effektivt reducere frafaldet og etablere et solidt fundament for at skabe vækst.

• Konsekvent vækst i omsætningen:

  Kunder, der bliver hos en virksomhed, er den mest pålidelige indtægtskilde. Derfor fører højere kundefastholdelse til stabil og konsekvent indtægtsgenerering på trods af økonomiske begrænsninger eller markedsstemning.

• Opbygning af brandidentitet:

  Kunder, der konsekvent handler med den samme virksomhed igen og igen, er med til at opdyrke en følelse af tillid og pålidelighed og dermed opbygge virksomhedens brand. En sådan brandidentitet rækker langt og kan skabe en transformerende effekt på længere sigt.

• Spredning af budskabet:

  Indsatsen for at fastholde kunder kan føre til, at loyale kunder anbefaler brandets tilbud og oplevelser til deres jævnaldrende. På den måde promoverer de indirekte virksomheden i et relevant netværk af potentielle kunder.

Kundefastholdelse er et klart udtryk for, at et brand leverer værdi til sine kunder, og at forbrugerne har tillid til det efter at have oplevet deres tilbud. Kundefastholdelsesraten er en præstationsindikator for det samme.

Hvad er kundefastholdelsesraten?

En virksomhed kan sælge mellem 60% og 70% til sine eksisterende kunder. Derfor er det vigtigt at holde styr på kundefastholdelsesraten. Kundefastholdelsesprocenten er andelen af kunder, der er fastholdt efter en bestemt periode. Kundefastholdelsesraten viser, at du kan tage dine kunder fra "velkommen ombord" til "velkommen tilbage igen".

Hvordan evaluerer man sin kundefastholdelsesstatistik?

Hubspot foreslår, at den gennemsnitlige kundefastholdelsesrate bør være omkring 20%. Derfor kan virksomheder sigte mod at opretholde et vist niveau af kundefastholdelse og skubbe sig selv i retning af det. Som sådan kan virksomheder opstille retningslinjer for at måle kundefastholdelsen fra tid til anden.

Forbedring af kundefastholdelsesgraden kræver en indsats for at holde kunderne glade, engagerede og ivrige efter igen at arbejde med den samme virksomhed. Løbende målinger af kundefastholdelsesgraden hjælper også virksomheder med at evaluere deres indsats for at bevare kundekontoen.

Liste over årsager til en dårlig kundefastholdelsesrate

Der er forskellige årsager til, at en virksomhed ikke kan fastholde sine kunder. Men nogle af dem er almindelige og overses ofte af virksomhederne i deres daglige praksis. Her er en liste over ting, som enhver virksomhed bør være opmærksom på for at fastholde sine eksisterende kunder.

Manglende engagement efter salg

En af de væsentligste årsager til manglende fastholdelse af kunder er, at man ikke er lige så opmærksom på kunderne, efter at man har fået dem som kunde. Hvis virksomheder overser engagementet efter salget, kan kunderne gå over til en konkurrent, og det hæmmer kundefastholdelsesraten.

Manglende personalisering, kommunikation og tilfredshedsundersøgelser kan give kunderne det indtryk, at virksomheden ikke er i stand til at leve op til sin oprindelige behandling, og de kan miste interessen for at gøre forretninger med den samme virksomhed igen.

Fravær af incitamenter til kundeloyalitet

Kunder, der holder sig til den samme leverandør over en længere periode, skal belønnes, så de kan føle sig værdsat og forstå, at deres forretning stadig er en prioritet for virksomheden. Kunderne føler måske ikke, at deres forretning har værdi, hvis de arbejder med en virksomhed i lang tid uden nogen form for direkte/indirekte loyalitetsincitamenter.

Dårlig personalisering af brugeroplevelsen

Hvis en kunde arbejder med et brand over en længere periode, kan de ende med at forvente et vist niveau af personalisering i deres forretningsengagement. Det kan skuffe kunderne, hvis de ikke føler sig forstået af en virksomhed, de har arbejdet sammen med i næsten et par år.

Hvis man overser gentagne anmodninger om ændringer eller tilføjelser til varer eller tjenester, kan det resultere i dårlig personalisering af brugeroplevelsen. Det vil tvinge kunderne til at handle et andet sted, hvor de måske sætter mere pris på det.

Utilfredsstillende service

For at komme til den mest grundlæggende årsag til større kundeflugt, så er det investeringsafkast, som virksomhederne får, det mest afgørende kriterium for fastholdelse. Hvis man leverer et minimum til en kunde, kan det være, at virksomheden ikke har nogen indvendinger, men det er ikke sikkert, at sådanne kunder vender tilbage for at gøre yderligere forretninger.

Sådan forbedrer du din kundefastholdelsesrate!

Hemmeligheden bag en bedre kundefastholdelsesrate er at arbejde med utilfredsheden hos eksisterende kunder. Den enkleste måde at gøre det på kan være ved at spørge disse kunder gennem dine dedikerede account executives eller ved at lave simple kundetilfredshedsundersøgelser.

Men her er en kort liste over de vigtigste måder at forbedre kundefastholdelsen på:

Introduktion af loyalitetsprogrammer

Den nemmeste måde at minde kunderne om, at deres forretning er værdifuld, er ved at give dem en unik belønning eller påskønnelse. Et loyalitetsprogram er en relativt enkel praksis, som virksomheder kan tilpasse sig som en del af deres proces.

Her kan virksomheden give nogle fordele til sine gamle kunder, såsom rabatter, gratis ressourcer eller et tegn på taknemmelighed. Kort sagt er loyalitetsprogrammer en måde at give tilbage til de vigtigste bidragydere til omsætningen.

Personalisering af kundeoplevelsen

Hvis en IT-outsourcingvirksomhed har arbejdet med en kunde i årevis, må den forstå brugernes intentioner, såsom leveringsplan, kommunikationsmetode og kodningsstandardbehov. Et sådant niveau af personalisering hjælper kunderne med at vide, at leverandøren er opmærksom på deres behov og krav.

Personalisering kræver, at virksomheden er opmærksom på kundernes ønsker, smertepunkter, mål og motivation for at arbejde sammen. Hvis et brand er i stand til at følge sin kunde i en sådan grad, kan det forbedre sine odds for at fastholde denne kunde.

Indsatser inden for fastholdelsesmarkedsføring

Fastholdelsesmarkedsføring er blandt de mest frugtbare former for markedsføring, og det kan hjælpe virksomheder med at holde sig tæt på deres kunder. En sådan markedsføringstilgang kan øge virksomhedens forretning med eksisterende kunder eller hjælpe dem med at genvinde en tabt kunde. Retention marketing er et felt for sig selv, som ethvert brand bør lære og følge.

Engagement med kunderne efter salg

Endelig er den enkleste måde at fastholde kunderne på at holde tæt kontakt med dem og kende deres behov. Post-sales engagement refererer til at holde kontakten med kunderne, selv efter leveringen af et produkt eller en service. Virksomheder kan skabe kontakt til deres kunder gennem feedbackformularer eller regelmæssige opfølgninger for at forbedre engagementet efter salget.

Hvad er retention marketing?

Retention marketing er en unik og præcis form for markedsføring, der udelukkende fokuserer på en virksomheds eksisterende kunder. Retention marketing sigter mod at være tæt på eksisterende kunder, sælge mere til dem eller få dem til at købe deres produkter eller tjenester oftere.

Princippet bag retention marketing er at udbrede kendskabet til virksomhedens tjenester og muligheder blandt eksisterende kunder. Fastholdelsesmarkedsføring kan pleje forholdet mellem virksomheden og dens kunder.

Hvordan fungerer fastholdelsesmarkedsføring?

Retention marketing er afhængig af de data og præferencer, som eksisterende kunder allerede har delt tidligere. En sådan eksklusiv form for markedsføring præsenterer den rigtige kunde med deres nøjagtige behov. Den højere relevans af tilbud og appel gør retention marketing effektiv. Her er nogle eksempler på retention marketing i praksis:

• Nyhedsbreve med relevante ressourcer og tips til nye kunder

• Unikke tilbud, forslag og adgang eksklusivt for kunder med høj værdi

• Opmuntrende tilbud om mersalg og kombinationskøb

• Spredning af budskabet om helt nye innovationer og initiativer

Indhold til fastholdelsesmarkedsføring kan variere alt efter virksomhedens art og de umiddelbare mål. Ved at udforme sådant indhold strategisk sikrer man, at det er i overensstemmelse med den bredere indholdsstrategi, samtidig med at man adresserer specifikke fastholdelsesmål.

Alt, hvad du behøver for at komme i gang med retention marketing

Før du går i gang med retention marketing, er det vigtigt at følge denne grundlæggende proces for at sikre, at du ikke ender med at spamme eksisterende kunder uden effekt:

• Det første skridt er kundesegmentering for at klassificere kunderne nøjagtigt.

• Definer det umiddelbare mål blandt opmærksomhed på nye lanceringer, mersalg, loyalitetsbelønninger osv.

• Match det rigtige mål for fastholdelsesmarkedsføring med den rigtige gruppe af kunder, dvs. loyalitetsbelønninger til de kunder, der betaler mest.

• Nå ud til kundegruppen via den rigtige kanal, f.eks. nyhedsbreve, SMS, influencer marketing-kampagner på sociale medier eller notifikationer i appen.

• Evaluere kundernes interaktion med kampagnen og følge op i overensstemmelse hermed.

Konklusion

Kundeloyalitet er ikke et mål, men en proces. Konsekvent indsats fra brands for at engagere og servicere kunderne bedre er en tommelfingerregel for at forbedre kundefastholdelsesraten for enhver virksomhed. Men en ekstraordinær kundefastholdelsesrate kan fungere som en markedsdifferentiator for virksomheden og skille sig ud fra enhver konkurrent.