Der ultimative Leitfaden zur Verbesserung der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen

Einen Besucher anzulocken und diesen Besuch in einen Kauf zu verwandeln, ist beeindruckend. Dass dieser Kunde jedoch weitere Einkäufe bei Ihnen tätigt, ist eine ganz andere Sache. Die Kundenbindung ist die Grundlage für den Erfolg eines jeden Unternehmens. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie die Kundenbindung Ihnen helfen kann, Ihr Unternehmen zu vergrößern, und was Sie tun können, um die Kundenbindungsrate zu verbessern.

Die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen

In jeder Branche gibt es zwei Möglichkeiten, Geschäfte zu generieren: entweder durch die Gewinnung neuer Kunden oder durch die Bindung bestehender Kunden. Die Gewinnung von Neukunden ist ein ständiges Ziel für jedes Unternehmen. Allerdings übersehen die Unternehmen oft die Auswirkungen einer effektiven Kundenbindung.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie die Kundenbindung Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen:

• Optimale Nutzung der Kundenakquisitionskosten:

  Die Gewinnung von Neukunden ist mühsam und kostspielig. Die Kundenbindung kann jedoch dazu beitragen, neue Geschäftsbeziehungen sorgfältig und gewissenhaft zu nutzen und so eine höhere und kontinuierliche Rendite auf die Kundenakquisitionskosten zu erzielen.

• Verbesserung des Customer Lifetime Value (CLV):

  Der Customer Lifetime Value ist ein Maß für das durchschnittliche Gesamtgeschäft, das ein Unternehmen mit einem Kunden macht. Eine bessere Kundenbindungsrate führt zu einem höheren CLV und ist ein Zeichen für ein florierendes Unternehmen.

• Verringerung der Kundenfluktuation:

  Die Kundenfluktuation oder Abwanderungsrate, die häufig durch ein Benchmarking der Wettbewerber ermittelt wird, spiegelt die Kunden wider, die ein Unternehmen in Richtung der Konkurrenz verlassen. Durch die Umsetzung solider Kundenbindungsstrategien kann ein Unternehmen die Kundenabwanderung wirksam reduzieren und eine solide Grundlage für die Förderung des Wachstums schaffen.

• Beständiges Umsatzwachstum:

  Kunden, die einem Unternehmen treu bleiben, sind die zuverlässigste Einnahmequelle. Eine höhere Kundenbindung führt daher zu stabilen und beständigen Einnahmen, unabhängig von wirtschaftlichen Zwängen oder der Marktstimmung.

• Aufbau einer Markenidentität:

  Kunden, die immer wieder mit demselben Unternehmen zusammenarbeiten, schaffen ein Gefühl des Vertrauens und der Zuverlässigkeit und bauen so die Marke des Unternehmens auf. Eine solche Markenidentität hat einen langen Weg vor sich und kann auf lange Sicht eine transformative Wirkung haben.

• Das Wort verbreiten:

  Kundenbindungsmaßnahmen können dazu führen, dass treue Kunden die Angebote und Erfahrungen der Marke bei Gleichgesinnten weiterempfehlen. Auf diese Weise werben sie indirekt für das Unternehmen in einem relevanten Netzwerk von Interessenten.

Die Kundenbindung ist ein klares Zeichen dafür, dass eine Marke ihren Kunden einen Mehrwert bietet und dass die Verbraucher ihr vertrauen, nachdem sie ihre Angebote erlebt haben. Die Kundenbindungsrate ist ein Leistungsindikator für diese Kundenbindung.

Wie hoch ist die Kundenbindungsrate?

Ein Unternehmen kann 60 bis 70 % seiner Produkte an seine bestehenden Kunden verkaufen. Daher ist es wichtig, die Kundenbindungsrate im Auge zu behalten. Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der Kunden, die am Ende eines bestimmten Zeitraums gehalten werden. Die Kundenbindungsrate zeigt, wie Sie Ihre Kunden von "willkommen an Bord" zu "wieder willkommen" bringen.

Wie können Sie Ihre Kundenbindungsstatistiken auswerten?

Hubspot geht davon aus, dass die durchschnittliche Kundenbindungsrate bei etwa 20 % liegen sollte. Daher können Unternehmen darauf abzielen, ein bestimmtes Niveau der Kundenbindung aufrechtzuerhalten und sich selbst in Richtung dieses Niveaus zu bewegen. So können Unternehmen Richtlinien festlegen, um die Kundenbindung von Zeit zu Zeit zu messen.

Um die Kundenbindungsrate zu verbessern, muss man sich bemühen, die Kunden zufrieden und engagiert zu halten, so dass sie gerne wieder mit demselben Unternehmen zusammenarbeiten möchten. Kontinuierliche Messungen der Kundenbindungsrate helfen den Unternehmen auch, ihre Leistung bei der Pflege des Kundenkontos zu bewerten.

Liste der Gründe für eine schlechte Kundenbindungsrate

Es gibt verschiedene Ursachen für die Unfähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden zu halten. Einige davon sind jedoch weit verbreitet und werden von Unternehmen in ihrer täglichen Praxis oft übersehen. Hier ist eine Liste von Punkten, auf die jedes Unternehmen achten sollte, um seine bestehenden Kunden zu halten.

Mangelndes Engagement nach dem Verkauf

Eine der Hauptursachen für die mangelnde Kundenbindung ist, dass den Kunden nach der Akquise nicht die gleiche Aufmerksamkeit geschenkt wird. Wenn Unternehmen das Engagement nach dem Verkauf vernachlässigen, könnten die Kunden zu einem Mitbewerber abwandern und die Kundenbindungsrate beeinträchtigen.

Ein Mangel an Personalisierung, Kommunikation und Zufriedenheitsumfragen kann bei den Kunden den Eindruck erwecken, dass ein Unternehmen nicht in der Lage ist, seine anfängliche Behandlung aufrechtzuerhalten, und sie könnten das Interesse daran verlieren, wieder Geschäfte mit demselben Unternehmen zu tätigen.

Fehlende Anreize zur Kundentreue

Kunden, die über einen langen Zeitraum hinweg demselben Anbieter treu bleiben, müssen belohnt werden, damit sie ihren Wert spüren und verstehen, dass ihr Geschäft für das Unternehmen nach wie vor eine Priorität darstellt. Wenn Kunden lange Zeit mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, ohne dass es direkte/indirekte Anreize zur Kundenbindung gibt, fühlen sie sich möglicherweise nicht wertgeschätzt.

Schlechte Personalisierung der Benutzererfahrung

Wenn ein Kunde über einen längeren Zeitraum mit einer Marke zusammenarbeitet, erwartet er unter Umständen ein gewisses Maß an Personalisierung in seinem Geschäftskontakt. Es kann für Kunden enttäuschend sein, wenn sie sich von einem Unternehmen, mit dem sie schon seit mehreren Jahren zusammenarbeiten, nicht verstanden fühlen.

Werden wiederholte Anfragen nach Änderungen oder Ergänzungen von Waren oder Dienstleistungen übersehen, kann dies zu einer schlechten Personalisierung der Benutzererfahrung führen. Dies würde die Kunden dazu zwingen, ihr Geschäft woanders zu tätigen, wo sie es vielleicht mehr schätzen würden.

Unzufriedenstellende Dienstleistungen

Der wichtigste Grund für eine höhere Kundenfluktuation ist der Return on Investment, den Unternehmen erzielen. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden nur das Nötigste liefert, hat es vielleicht keine Einwände, aber solche Kunden kommen möglicherweise nicht wieder.

So können Sie Ihre Kundenbindungsrate verbessern!

Das Geheimnis einer besseren Kundenbindungsrate besteht darin, an der Unzufriedenheit bestehender Kunden zu arbeiten. Am einfachsten ist es, wenn Sie diese Kunden über Ihre Kundenbetreuer befragen oder ganz einfach Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen.

Hier ist jedoch eine kurze Liste der wichtigsten Möglichkeiten, die Kundenbindungsrate zu verbessern:

Treueprogramme einführen

Der einfachste Weg, den Kunden daran zu erinnern, dass sein Geschäft wertvoll ist, besteht darin, ihm eine einzigartige Belohnung oder Anerkennung zu bieten. Ein Treueprogramm ist ein relativ einfaches Verfahren, das Unternehmen als Teil ihres Prozesses einführen können.

Hier kann das Unternehmen seinen alten Kunden einige Vorteile bieten, z. B. Rabatte, kostenlose Ressourcen oder ein Zeichen der Dankbarkeit. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Treueprogramme eine Möglichkeit sind, den Hauptverantwortlichen für den Umsatz etwas zurückzugeben.

Personalisierung der Kundenerfahrung

Wenn ein IT-Outsourcing-Unternehmen seit Jahren mit einem Kunden zusammenarbeitet, muss es die Absichten der Benutzer verstehen, z. B. den Zeitplan für die Lieferung, die Kommunikationsmethoden und die Anforderungen an den Kodierungsstandard. Ein solches Maß an Personalisierung hilft den Kunden zu wissen, dass der Anbieter ihre Bedürfnisse und Anforderungen kennt.

Personalisierung setzt voraus, dass das Unternehmen auf die Wünsche, Probleme, Ziele und die Motivation der Kunden zur Zusammenarbeit eingeht. Wenn eine Marke in der Lage ist, ihren Kunden in einem solchen Ausmaß zu folgen, dann kann sie ihre Chancen verbessern, diesen Kunden zu halten.

Retentionsmarketing-Bemühungen

Retentionsmarketing gehört zu den fruchtbarsten Formen des Marketings und kann Unternehmen dabei helfen, die Nähe zu ihren Kunden zu erhalten. Ein solcher Marketingansatz kann dem Unternehmen helfen, das Geschäft mit bestehenden Kunden auszubauen oder einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Retention Marketing ist ein eigener Bereich, den jede Marke erlernen und verfolgen sollte.

Engagement mit Kunden nach dem Verkauf

Der einfachste Weg, einen Kunden zu binden, besteht darin, in engem Kontakt mit ihm zu bleiben und seine Bedürfnisse zu kennen. Post-Sales-Engagement bedeutet, auch nach der Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Unternehmen können durch Feedback-Formulare oder regelmäßige Nachfassaktionen mit ihren Kunden in Kontakt treten, um das Post-Sales-Engagement zu verbessern.

Was ist Retention Marketing?

Retention Marketing ist eine einzigartige und präzise Form des Marketings, die sich ausschließlich auf die bestehenden Kunden eines Unternehmens konzentriert. Ziel des Retention Marketings ist es, bestehende Kunden zu binden, ihnen Upselling anzubieten oder sie dazu zu bringen, ihre Produkte oder Dienstleistungen häufiger zu kaufen.

Das Prinzip des Kundenbindungsmarketings besteht darin, die bestehenden Kunden auf die Dienstleistungen und Möglichkeiten des Unternehmens aufmerksam zu machen. Durch Retention Marketing können die Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden gepflegt werden.

Wie funktioniert das Kundenbindungsmarketing?

Retention Marketing stützt sich auf die Daten und Vorlieben, die bestehende Kunden bereits in der Vergangenheit mitgeteilt haben. Durch diese exklusive Form des Marketings wird der richtige Kunde mit seinen genauen Bedürfnissen angesprochen. Die höhere Relevanz der Angebote und der Ansprache macht das Retention Marketing effektiv. Hier sind einige Beispiele für Kundenbindungsmarketing in Aktion:

• Newsletter mit relevanten Ressourcen und Tipps für neue Kunden

• Einzigartige Angebote, Vorschläge und Zugang exklusiv für hochwertige Kunden

• Ermutigende Upselling-Angebote und Kombinationskäufe

• Verbreitung von Informationen über brandneue Innovationen und Initiativen

Die Inhalte des Kundenbindungsmarketings können je nach Art des Unternehmens und den unmittelbaren Zielen variieren, wobei die strategische Gestaltung dieser Inhalte eine Ausrichtung an der allgemeinen Inhaltsstrategie gewährleistet und gleichzeitig die spezifischen Ziele der Kundenbindung anspricht.

Alles, was Sie brauchen, um mit Retention Marketing zu beginnen

Bevor Sie mit dem Kundenbindungsmarketing beginnen, sollten Sie unbedingt die folgenden grundlegenden Schritte befolgen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre bestehenden Kunden nicht wirkungslos mit Spam überhäufen:

• Der erste Schritt ist die Kundensegmentierung, um die Kunden genau zu klassifizieren.

• Legen Sie das unmittelbare Ziel fest: Bekanntheitsgrad der Neueinführung, Upselling, Treueprämien usw.

• Abstimmung des richtigen Marketingziels für die Kundenbindung auf die richtige Kundengruppe, d. h. Treueprämien für die Gruppe der zahlungskräftigsten Kunden.

• Ansprache der Kundengruppe über den richtigen Kanal, z. B. Newsletter, SMS, Influencer-Marketing-Kampagnen in sozialen Medien oder In-App-Benachrichtigungen.

• Auswertung der Kundeninteraktion mit der Kampagne und entsprechende Nachbereitung.

Fazit

Kundentreue ist kein Ziel, sondern ein Prozess. Konsequente Bemühungen von Marken, Kunden besser einzubinden und zu betreuen, sind eine Faustregel zur Verbesserung der Kundenbindungsrate für jedes Unternehmen. Eine außergewöhnliche Kundenbindungsrate kann jedoch ein Unterscheidungsmerkmal für das Unternehmen darstellen und sich von der Konkurrenz abheben.