10 estrategias para construir relaciones sólidas con los clientes y conseguir ventas repetidas

¿Sabía que el 80% de los clientes volverán a comprar productos o servicios a la misma empresa después de haber tenido una experiencia fantástica?

Ese es el poder de construir relaciones sólidas con los clientes.

Aunque ofrecer los mejores productos del mercado es esencial para el éxito empresarial, no es la única clave para conseguir ventas continuas.

El secreto para que los clientes sigan comprándole con regularidad es construir y mantener relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas.

Sin embargo, en el vertiginoso mundo actual, en el que las expectativas de los clientes están por las nubes, no es fácil mejorar las relaciones con ellos.

No se preocupe: en este artículo, compartiré estrategias prácticas para crear relaciones sólidas con los clientes y conseguir que vuelvan a por más.

Empecemos.

Estrategias probadas para construir relaciones sólidas con los clientes

#1. Conozca a fondo a sus clientes

Para crear relaciones sólidas con los clientes, debe conocerlos en profundidad.

Al conocer a sus clientes en profundidad mediante la investigación y la creación de personajes, las empresas pueden alinear mejor sus productos, servicios y estrategias de comunicación con las preferencias y expectativas de su público objetivo.

Este conocimiento constituye la base para construir relaciones significativas y duraderas con los clientes.

Pero esto no es fácil, ya que el 86% de los ejecutivos de empresas encuestados coinciden en que es difícil obtener un conocimiento completo de sus clientes a partir del mero análisis de datos.

Por lo tanto, necesita desarrollar una estrategia para comprender mejor a sus clientes.

En primer lugar, realice una investigación exhaustiva de los clientes. En este caso, debe recopilar información detallada sobre los clientes para comprender sus preferencias, comportamientos, necesidades, expectativas y retos.

Para reunir suficiente información sobre sus clientes, puede realizar encuestas, entrevistas y otros métodos que le permitan recabar información valiosa.

Una vez que haya recopilado información detallada sobre sus clientes, cree personas de compra detalladas para clasificar a sus clientes en función de sus características demográficas, preferencias, motivaciones y puntos débiles. El desarrollo de personas detalladas le ayudará a humanizar su base de clientes y adaptar sus estrategias para satisfacer sus necesidades específicas.

#2. Personalizar la experiencia del cliente

Los clientes de hoy en día exigen más personalización que nunca. Esto es evidente en una encuesta de McKinsey & Company en la que el 78% de los clientes afirman que probablemente volverán a comprar a una empresa que personalice su experiencia.

Fuente: McKinsey & Company

Según la encuesta, los clientes quieren que las empresas les recomienden productos o servicios pertinentes, adapten los mensajes a sus necesidades, les ofrezcan promociones específicas y les dirijan sus comunicaciones.

Al personalizar la experiencia del cliente, se construyen relaciones más sólidas y los clientes se sienten más apreciados y comprometidos.

Esto se traduce en un aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes, mayores tasas de conversión y ventas, y una mejora de la percepción y la defensa de la marca.

A continuación le explicamos cómo personalizar la experiencia del cliente para potenciar sus relaciones con él:

Basándose en la información que ha recopilado sobre sus clientes, adapte mejor los productos y servicios para satisfacer los requisitos, necesidades y expectativas de cada cliente.

Esto podría implicar ofrecer recomendaciones personalizadas, opciones de personalización flexibles, etc.

Abandone la comunicación de talla única y personalice los mensajes basándose en los datos recopilados. Esto podría incluir dirigirse a los clientes por su nombre, enviar contenido específico y relevante, utilizar un lenguaje personalizado, ofrecer múltiples canales de comunicación, etc.

#3. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional

Otro enfoque práctico para crear relaciones sólidas con los clientes y generar ventas repetidas es ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

He aquí la prueba:

Según un estudio de Salesforce, el 91% de los encuestados afirma que una experiencia positiva de atención al cliente les hace más propensos a repetir las compras a una empresa:

Fuente: Salesforce

Tenga en cuenta que un servicio de atención al cliente excepcional va más allá de la simple resolución de problemas. Se trata de crear una experiencia positiva y memorable que fomente la confianza y la lealtad. He aquí cómo:

Las empresas deben invertir en la formación del personal para asegurarse de que poseen las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. La formación puede incluir enseñar a los empleados comunicación eficaz, resolución de problemas y empatía. También implica instruirles sobre los productos o servicios ofrecidos para que puedan atender a los clientes con mayor eficacia.

La forma en que una empresa gestiona los problemas de los clientes puede influir significativamente en la percepción general y la satisfacción del cliente.

Cuando los clientes tienen problemas, quieren una respuesta rápida del servicio de atención al cliente.

Las empresas deben contar con sistemas eficientes de atención al cliente, que proporcionen canales claros para que los clientes expresen sus preocupaciones y apliquen resoluciones rápidas y satisfactorias.

#4. Generar confianza y credibilidad

En el competitivo panorama empresarial actual, la confianza y la credibilidad no sólo son aspectos esenciales para crear y mantener relaciones sólidas con los clientes, sino que también impulsan las ventas repetidas.

Según un estudio reciente de Adobe, 7 de cada 10 clientes compran más a marcas en las que confían y abandonan a las que no confían.

He aquí cómo generar confianza y credibilidad:

• Honestidad y transparencia en las prácticas empresariales: Las empresas deben llevar a cabo sus operaciones con honestidad y transparencia. Esto significa ser abierto sobre los procesos empresariales, precios, términos, condiciones, etc. Cuando los clientes perciben que una empresa es transparente y veraz, se fomenta la confianza. Evitar prácticas engañosas y proporcionar información precisa contribuyen a crear una reputación positiva y credibilidad.

• Muestre testimonios y opiniones de clientes satisfechos: Las opiniones positivas de los clientes pueden ser un poderoso aval para una empresa. Muestre testim onios y reseñas en sitios web, materiales de marketing o plataformas de redes sociales para demostrar la satisfacción de los clientes. Los clientes potenciales suelen basarse en las experiencias de otras personas para calibrar la fiabilidad de una empresa. Incluir testimonios genuinos puede generar credibilidad e influir positivamente en el proceso de toma de decisiones.

#5. Ofrecer canales de comunicación coherentes

Al ofrecer canales de comunicación coherentes, las empresas demuestran su compromiso de ser accesibles y responder a las necesidades de los clientes.

Esto puede lograrse de varias maneras, entre ellas

Aprovechando diversas plataformas de comunicación. Las empresas deben utilizar diversos canales de comunicación para llegar a sus clientes y relacionarse con ellos.

Esto puede incluir canales tradicionales como SMS y correo electrónico, así como plataformas modernas como redes sociales, aplicaciones de mensajería y chatbots. El objetivo es conocer a los clientes donde están y ofrecerles opciones de comunicación que se ajusten a sus preferencias.

Otra forma es establecer puntos de contacto regulares con los clientes. La comunicación regular es vital para mantener una relación sólida con los clientes.

Esto implica establecer puntos de contacto coherentes en las distintas etapas del recorrido del cliente. Ya sea a través de boletines, actualizaciones o mensajes personalizados, las empresas pueden permanecer conectadas con los clientes y mantenerlos informados sobre nuevos productos, promociones o cualquier información relevante.

#6. Añadir valor más allá de las transacciones

Otro enfoque para construir mejores relaciones con los clientes y mejorar la experiencia general del cliente es añadir valor más allá de los intercambios de productos o servicios.

Esto implica ofrecer ofertas exclusivas y programas de recompensas. Las empresas pueden añadir valor ofreciendo a los clientes ofertas exclusivas, descuentos o programas de recompensas.

Estas ofertas especiales incentivan a los clientes a relacionarse repetidamente con la empresa. Aumentan el valor percibido de los productos o servicios y fomentan un sentimiento de aprecio y lealtad entre los clientes.

Además, las empresas pueden añadir valor más allá de la transacción inmediata ofreciendo contenidos y recursos educativos relacionados con sus productos o su sector. Esto puede incluir tutoriales, guías prácticas, artículos informativos o seminarios web.

Al proporcionar información valiosa, las empresas se posicionan como expertos y recursos, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas y a obtener más utilidad de sus compras.

Añadir valor más allá de las transacciones contribuye a construir una relación basada en el beneficio mutuo, en la que los clientes se sienten apreciados y comprometidos más allá de la compra de un producto o servicio. Este enfoque a menudo conduce a un aumento de la lealtad y la defensa del cliente.

#7. Crear conexiones emocionales

Crear conexiones emocionales fomenta relaciones más profundas y significativas con sus clientes. Va más allá de las relaciones transaccionales y se centra en los aspectos emocionales del comportamiento del consumidor.

Cuando los clientes se sienten emocionalmente conectados a una marca, es más probable que se fidelicen y defiendan la marca, contribuyendo en última instancia al éxito a largo plazo de la empresa.

Esto puede lograrse suscitando emociones positivas a través de la narración de historias de marca. Las empresas pueden crear conexiones emocionales contando historias convincentes que resuenen con su público.

Esto implica ir más allá de las características de un producto o servicio y profundizar en los valores, la misión y las experiencias que definen la marca.

Una narración eficaz puede evocar emociones positivas como la alegría, la nostalgia o la inspiración, ayudando a los clientes a crear un vínculo emocional más fuerte con la marca.

Además, las redes sociales ofrecen a las empresas una poderosa plataforma para conectar con su público a nivel personal. Al interactuar con los clientes a través de las redes sociales, las empresas pueden compartir contenido entre bastidores, responder a comentarios y participar en conversaciones.

#8. Buscar y escuchar activamente los comentarios

Buscar y escuchar activamente las opiniones de los clientes es crucial para construir relaciones más sólidas con ellos.

Fomente los comentarios de los clientes a través de encuestas y reseñas para establecer un canal que les permita expresar sus opiniones y experiencias.

Esto demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y proporciona información valiosa sobre sus expectativas. El siguiente paso crucial es escuchar activamente y, lo que es más importante, aplicar cambios basados en las opiniones de los clientes.

Este enfoque proactivo demuestra que valora y da prioridad a las opiniones de sus clientes, fomentando un sentimiento de colaboración.

Al incorporar las sugerencias de los clientes y abordar sus preocupaciones, no sólo mejora sus productos y servicios, sino que también transmite una capacidad de respuesta que refuerza la confianza y la lealtad de su base de clientes, contribuyendo en última instancia a la longevidad de la relación.

#9. Recompensar la fidelidad y la promoción

Establecer relaciones sólidas con los clientes es crucial para el éxito de cualquier empresa. Una forma eficaz de fortalecer estas relaciones es recompensar la lealtad y la promoción. He aquí dos estrategias prácticas para aplicar este enfoque:

• Implemente programas de fidelización con beneficios tangibles: Incentive a los clientes para que le sigan comprando ofreciéndoles ofertas exclusivas, descuentos, productos gratuitos, etc. Puede ser recompensando a los clientes por repetir sus compras o por interactuar constantemente con su empresa. Al ofrecer estos incentivos, fomentará la repetición de las compras y hará que los clientes se sientan valorados y apreciados por su lealtad constante.

• Fomente la fidelidad de los clientes mediante programas de recomendación: Implemente programas de recomendación para animar a los clientes satisfechos a promocionar y recomendar su empresa a otras personas.
  

  Los programas de recomendación son una forma estructurada de animar y recompensar a los clientes por convertirse en promotores. Puede ofrecer incentivos como descuentos, créditos o acceso especial tanto al cliente existente como al nuevo cliente que recomiendan. Esto ayuda a captar nuevos clientes a través del marketing boca a boca y refuerza el vínculo con los clientes existentes, que se sienten reconocidos por su defensa. Además, los programas de recomendación pueden crear un ciclo positivo en el que los clientes satisfechos traen nuevos negocios, lo que contribuye aún más al crecimiento de la base de clientes. El programa de alojamiento en la nube de Cloudways es un ejemplo excelente de cómo fomentar la fidelización de los clientes. A través de su programa de recomendación, los clientes existentes pueden conseguir nuevos clientes y, a cambio, obtener dinero gratis dentro de la plataforma para gastar en su alojamiento. Es una oferta de prueba gratuita sin fin de este proveedor de alojamiento.

#10. Analizar y adaptar estrategias

Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes requiere un esfuerzo continuo y la voluntad de adaptarse a las circunstancias cambiantes. Esto implica analizar continuamente la eficacia de los esfuerzos de creación de relaciones y hacer ajustes basados en la información obtenida de las métricas clave. He aquí un desglose de los componentes de esta estrategia:

• Realizar un seguimiento de los indicadores clave para evaluar los esfuerzos de creación de relaciones: Para comprender el éxito de las estrategias de creación de relaciones, es necesario controlar los parámetros clave que reflejan el compromiso, la satisfacción y la experiencia general del cliente. Estos parámetros pueden incluir las opiniones de los clientes, el índice Net Promoter Score (NPS), las tasas de retención de clientes y otros indicadores relevantes. Mediante el seguimiento y el análisis sistemáticos de estas métricas, obtendrá información valiosa sobre el impacto de sus esfuerzos en las relaciones con los clientes.

• Itere y mejore las estrategias basándose en las percepciones de los datos: Una vez recopiladas y analizadas las métricas pertinentes, el siguiente paso es iterar y mejorar las estrategias en función de los conocimientos obtenidos. Si determinadas iniciativas o campañas resultan especialmente eficaces, puede ampliarlas. Por otro lado, si ciertos aspectos no están dando los resultados deseados, haga ajustes para perfeccionar o sustituir esas estrategias. Este proceso iterativo le permite responder a la evolución de las necesidades y preferencias de los clientes, garantizando que sus esfuerzos de creación de relaciones sigan siendo pertinentes y eficaces a lo largo del tiempo.

Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer si la relación con un cliente se tensa?

Si la relación con un cliente se tensa, responda rápidamente a sus preocupaciones, escuche activamente su punto de vista y ofrézcale soluciones viables.

La comunicación es clave; demuestre empatía, asuma la responsabilidad de cualquier deficiencia y colabore para recuperar la confianza. Un seguimiento constante y un apoyo continuo pueden ayudar a reparar la relación y convertir una experiencia negativa en positiva.

¿Cuánto se tarda normalmente en ver los resultados de los esfuerzos de creación de relaciones?

El plazo para ver los resultados de los esfuerzos de creación de relaciones varía, pero normalmente los resultados positivos se hacen evidentes en semanas o meses.

Construir relaciones sólidas con los clientes es un proceso gradual que requiere un esfuerzo constante. Es posible que se observen mejoras inmediatas, pero el impacto total, como el aumento de la fidelidad y la defensa del cliente, suele hacerse más evidente con el paso del tiempo, gracias a un compromiso sostenido y a interacciones positivas.

Puntos clave para construir relaciones sólidas con los clientes

El éxito en la creación de relaciones con los clientes no se consigue de la noche a la mañana. Es fundamental dar más importancia a las conexiones a largo plazo que a las interacciones transaccionales.

Implemente programas de fidelización con beneficios tangibles, fomente la defensa del cliente a través de programas de recomendación y analice y adapte constantemente las estrategias en función de las métricas clave.

Cuando las relaciones se deterioren, responda a las preocupaciones con prontitud, demostrando empatía y ofreciendo soluciones.

Los resultados de estos esfuerzos pueden tardar semanas o meses, pero el compromiso sostenido y las interacciones positivas fomentan la fidelidad y la defensa de los clientes.

Dé prioridad a la mejora continua y a la adaptabilidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, creando en última instancia una base para unas relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas.