La guía definitiva para mejorar la retención de clientes en su empresa

Atraer a un visitante y convertir esa visita en una compra es impresionante. Sin embargo, conseguir que ese cliente siga comprando con usted es otro cantar. La retención de clientes es la base del éxito de cualquier empresa próspera. En este artículo, explicaremos cómo la retención de clientes puede ayudarle a hacer crecer su negocio y qué puede hacer para mejorar la tasa de retención de clientes.

Importancia de la fidelización de clientes para las empresas

Hay dos formas de generar negocio en cualquier sector, ya sea a través de la captación de nuevos clientes o de la retención de los ya existentes. Generar negocio a través de nuevos clientes es un objetivo constante para cualquier empresa. Sin embargo, las empresas a menudo pasan por alto el impacto de la retención eficaz de clientes.

He aquí algunas de las formas en que la retención de clientes puede ayudarle a hacer crecer su negocio:

• Aprovechar al máximo el coste de captación de clientes:

  Generar negocio a partir de nuevos clientes requiere esfuerzo y costes. Sin embargo, la retención de clientes puede ayudar a sacar el máximo partido de las nuevas relaciones comerciales de forma cuidadosa y diligente, ofreciendo así un rendimiento mayor y continuado de los costes de adquisición de clientes.

• Mejorar el valor de vida del cliente (CLV):

  El valor vitalicio del cliente es una medida del negocio total medio que una empresa obtiene a través de un cliente. Una mejor tasa de retención de clientes conduce a un mayor CLV y significa un negocio próspero.

• Reducir la pérdida de clientes:

  La tasa de abandono de clientes, a menudo evaluada a través de la evaluación comparativa de la competencia, refleja los clientes que abandonan una empresa para irse a la competencia. Mediante la aplicación de estrategias sólidas de retención de clientes, una empresa puede reducir eficazmente la pérdida de clientes y establecer una base sólida sobre la que fomentar el crecimiento.

• Crecimiento constante de los ingresos:

  Los clientes que mantienen su relación con una empresa son la fuente de ingresos más fiable. Por ello, una mayor retención de clientes conduce a una generación de ingresos estable y constante a pesar de las limitaciones económicas o el sentimiento del mercado.

• Creación de identidad de marca:

  Los clientes que hacen negocios con la misma empresa una y otra vez ayudan a cultivar un sentimiento de confianza y fiabilidad, construyendo la marca de la empresa. Esta identidad de marca tiene un largo recorrido y puede tener un impacto transformador en el futuro.

• Correr la voz:

  Los esfuerzos de retención de clientes pueden hacer que los clientes fieles recomienden las ofertas y experiencias de la marca a sus compañeros. De este modo, promocionan indirectamente la empresa en una red relevante de clientes potenciales.

La retención de clientes es una clara representación de que una marca está aportando valor a su cliente y de que los consumidores confían en ella tras experimentar sus ofertas. El índice de retención de clientes es un indicador de rendimiento de la misma.

¿Qué es el índice de retención de clientes?

Una empresa puede vender entre un 60% y un 70% a sus clientes actuales. Por ello, es fundamental realizar un seguimiento del rendimiento de la retención de clientes. El índice de retención de clientes es la proporción de clientes que se conservan al final de un periodo determinado. El índice de retención de clientes demuestra que lleva a sus clientes de "bienvenidos a bordo" a "bienvenidos de nuevo".

¿Cómo evaluar sus estadísticas de retención de clientes?

Hubspot sugiere que la tasa media de retención de clientes debe estar en torno al 20%. Por lo tanto, las empresas pueden aspirar a mantener un cierto nivel de retención de clientes y empujarse hacia él. Como tal, las empresas pueden establecer directrices para medir la retención de clientes de vez en cuando.

Mejorar la tasa de retención de clientes requiere esfuerzos para mantener a los clientes contentos, comprometidos y deseosos de volver a trabajar con la misma empresa. Las mediciones continuas de la tasa de retención de clientes también ayudan a las empresas a evaluar su rendimiento a la hora de mantener la cuenta de clientes.

Lista de razones de un bajo índice de retención de clientes

Existen diferentes causas que explican la incapacidad de una empresa para retener a sus clientes. Sin embargo, algunas de ellas son comunes y a menudo las empresas las pasan por alto en sus prácticas cotidianas. He aquí una lista de elementos a los que toda empresa debería prestar atención para retener a sus clientes actuales.

Falta de compromiso posventa

Uno de los factores que más contribuyen a la falta de retención de clientes es no prestar la misma atención a los clientes después de conseguir su negocio. Si las empresas pasan por alto el compromiso postventa, los clientes podrían irse a la competencia y dificultar la tasa de retención de clientes.

La falta de personalización, comunicación y encuestas de satisfacción puede crear en los clientes la impresión de que una empresa no es capaz de mantener el trato inicial, y podrían perder el interés en volver a hacer negocios con la misma empresa.

Ausencia de incentivos para fidelizar a los clientes

Los clientes que se mantienen fieles al mismo proveedor durante mucho tiempo deben ser recompensados para que sientan su valor y comprendan que su negocio sigue siendo prioritario para la empresa. Los clientes pueden no sentir valor por su negocio si trabajan con una empresa durante mucho tiempo sin ningún tipo de incentivo de fidelización directo/indirecto.

Poca personalización de la experiencia de usuario

Si un cliente está trabajando con una marca durante un período de tiempo, puede acabar esperando un cierto nivel de personalización en su compromiso comercial. Puede decepcionar a los clientes si no se sienten comprendidos por una empresa con la que han trabajado durante casi un par de años.

Pasar por alto las solicitudes repetitivas de modificaciones o adiciones a los productos o servicios puede dar lugar a una mala personalización de la experiencia del usuario. Obligaría a los clientes a llevar su negocio a otro lugar donde pudieran valorarlo más.

Servicios insatisfactorios

Llegando a la razón más fundamental del mayor desgaste de los clientes, el retorno de la inversión que obtienen las empresas es el criterio más crucial para la retención. Ofrecer lo mínimo a un cliente puede permitir a una empresa librarse de cualquier objeción; sin embargo, es posible que esos clientes no vuelvan para hacer más negocios.

A continuación le explicamos cómo mejorar su tasa de retención de clientes.

El secreto para mejorar la tasa de retención de clientes es trabajar sobre la insatisfacción de los clientes existentes. La forma más sencilla de tratarlo puede ser preguntando a esos clientes a través de sus ejecutivos de cuentas dedicados o de simples y antiguas encuestas de satisfacción del cliente.

Sin embargo, aquí tiene una breve lista de las principales formas de mejorar con seguridad la tasa de retención de clientes:

Introducir programas de fidelización

La forma más sencilla de recordar al cliente que su negocio es valioso es ofreciéndole alguna recompensa o reconocimiento único. Un programa de fidelización es una práctica relativamente más sencilla que las empresas pueden adaptar como parte de su proceso.

En él, la empresa puede proporcionar algunos beneficios a sus antiguos clientes, como descuentos, recursos gratuitos o una muestra de gratitud. En resumen, los programas de fidelización son una forma de retribuir a los contribuyentes clave de los ingresos.

Personalización de la experiencia del cliente

Si una empresa de externalización de TI lleva años trabajando con un cliente, debe comprender las intenciones de los usuarios, como el calendario de entrega, la metodología de comunicación y las necesidades de estándares de codificación. Este nivel de personalización ayuda a los clientes a saber que el proveedor es consciente de sus necesidades y demandas.

La personalización exige que la empresa preste atención a las peticiones de los clientes, sus puntos débiles, sus objetivos y su motivación para trabajar juntos. Si una marca es capaz de seguir a su cliente hasta tal punto, puede mejorar sus probabilidades de retenerlo.

Esfuerzos de marketing de retención

El marketing de retención es una de las formas más fructíferas de marketing y puede ayudar a las empresas a mantenerse cerca de sus clientes. Este enfoque de marketing puede hacer crecer el negocio de la empresa con los clientes existentes o ayudarles a recuperar a un cliente perdido. El marketing de retención es un campo propio que todas las marcas deberían aprender y seguir.

Compromiso postventa con los clientes

Por último, la forma más sencilla de retener al cliente es permanecer en estrecho contacto con él y conocer sus necesidades. El compromiso postventa se refiere a permanecer en contacto con los clientes incluso después de la entrega de un producto o servicio. Las empresas pueden conectar con sus clientes a través de formularios de opinión o seguimientos periódicos para mejorar el compromiso postventa.

¿Qué es el marketing de retención?

El marketing de fidelización es una forma única y precisa de marketing que se centra exclusivamente en los clientes actuales de una empresa. El objetivo del marketing de retención es acercarse a los clientes existentes, hacerles upselling o conseguir que compren sus productos o servicios más a menudo.

El principio en el que se basa el marketing de retención es dar a conocer a los clientes existentes los servicios y capacidades de la empresa. El marketing de retención puede nutrir las relaciones entre la empresa y sus clientes.

¿Cómo funciona el marketing de retención?

El marketing de retención se basa en los datos y preferencias que los clientes ya han compartido en el pasado. Esta forma exclusiva de marketing presenta al cliente adecuado sus necesidades exactas. La mayor relevancia de las ofertas y el atractivo hacen que el marketing de retención sea eficaz. He aquí algunos ejemplos de marketing de retención en acción:

• Boletines con recursos y consejos relevantes para nuevos clientes

• Ofertas únicas, propuestas y accesos exclusivos para clientes de alto valor

• Fomentar las ofertas de upselling y las compras combinadas

• Difusión de nuevas innovaciones e iniciativas.

Los contenidos de marketing de fidelización pueden variar en función de la naturaleza de la empresa y de los objetivos inmediatos, y su elaboración estratégica garantiza la alineación con la estrategia general de contenidos, al tiempo que se abordan objetivos de fidelización específicos.

Todo lo que necesita para empezar con el marketing de retención

Antes de empezar con el marketing de fidelización, es fundamental seguir este proceso básico para asegurarse de que no acaba enviando spam a los clientes existentes sin ninguna eficacia:

• El primer paso es la segmentación de clientes para clasificarlos con precisión.

• Defina el objetivo inmediato entre concienciación de nuevos lanzamientos, upselling, recompensas por fidelidad, etc.

• Emparejar el objetivo de marketing de retención adecuado con el grupo de clientes adecuado, es decir, recompensas de fidelidad para el conjunto de clientes que más pagan.

• Llegar al grupo de clientes a través del canal adecuado, como boletines, SMS, campañas de marketing de influencers en las redes sociales o notificaciones dentro de la aplicación.

• Evaluar la interacción del cliente con la campaña y hacer el seguimiento correspondiente.

Conclusión

La fidelización de clientes no es un objetivo, sino un proceso. Los esfuerzos constantes de las marcas para captar y atender mejor a los clientes son una regla general para mejorar la tasa de retención de clientes de cualquier empresa. Sin embargo, una tasa de retención de clientes extraordinaria puede actuar como un diferenciador de mercado para la empresa y distinguirse de la competencia.