Perimmäinen opas parantaa asiakaspysyvyyttä yrityksessäsi

Kävijän houkutteleminen ja vierailun muuttaminen ostokseksi on vaikuttavaa. On kuitenkin aivan eri asia saada asiakas tekemään kanssasi lisäostoksia. Asiakaspysyvyys on jokaisen menestyvän yrityksen menestyksen perusta. Tässä artikkelissa käsittelemme, miten asiakaspysyvyys voi auttaa sinua kasvattamaan liiketoimintaasi ja mitä voit tehdä parantaaksesi asiakaspysyvyysastetta.

Asiakaspysyvyyden merkitys yrityksille

Millä tahansa toimialalla on kaksi tapaa luoda liiketoimintaa, joko hankkimalla uusia asiakkaita tai säilyttämällä nykyisiä asiakkaita. Liiketoiminnan luominen uusien asiakkaiden kautta on minkä tahansa yrityksen jatkuva tavoite. Yritykset kuitenkin usein unohtavat tehokkaan asiakaspysyvyyden vaikutuksen.

Seuraavassa on lueteltu joitakin tapoja, joilla asiakaspysyvyys voi auttaa sinua kasvattamaan liiketoimintaasi:

• Asiakashankintakustannusten hyödyntäminen parhaalla mahdollisella tavalla:

  Liiketoiminnan luominen uusista asiakkaista vaatii vaivaa ja kustannuksia. Asiakaspysyvyys voi kuitenkin auttaa ottamaan kaiken irti uusista liikesuhteista huolellisesti ja ahkerasti, jolloin asiakashankintakustannuksista saadaan suurempi ja jatkuva tuotto.

• Asiakkaiden elinkaariarvon (CLV) parantaminen:

  Asiakkaan elinkaariarvo on mittari, jolla mitataan yrityksen yhden asiakkaan kautta saamaa keskimääräistä kokonaisliiketoimintaa. Parempi asiakaspysyvyys johtaa korkeampaan CLV:hen ja merkitsee kukoistavaa liiketoimintaa.

• Asiakkaiden poistuman vähentäminen:

  Asiakkaiden poistuma tai vaihtuvuus, jota arvioidaan usein kilpailijoiden vertailuanalyysin avulla, kuvastaa asiakkaita, jotka jättävät yrityksen kilpailijoiden vuoksi. Toteuttamalla vankkoja asiakaspysyvyysstrategioita yritys voi tehokkaasti vähentää asiakaspoistumaa ja luoda vankan perustan, jonka pohjalta kasvua voidaan edistää.

• Johdonmukainen tulojen kasvu:

  Asiakkaat, jotka pysyvät yrityksen palveluksessa, ovat luotettavin tulonlähde. Korkeampi asiakaspysyvyys johtaa vakaaseen ja johdonmukaiseen tulonmuodostukseen taloudellisista rajoitteista tai markkinatunnelmista huolimatta.

• Brändi-identiteetin rakentaminen:

  Asiakkaat, jotka tekevät jatkuvasti liiketoimia saman yrityksen kanssa yhä uudelleen, auttavat luomaan luottamuksen ja luotettavuuden tunnetta ja rakentavat näin yrityksen brändiä. Tällaisella brändi-identiteetillä on pitkä matka ja se voi luoda mullistavia vaikutuksia myöhemmin.

• Sanan levittäminen:

  Asiakassuhteen säilyttämiseen tähtäävät toimet voivat johtaa siihen, että uskolliset asiakkaat suosittelevat brändin tarjontaa ja kokemuksia vertaisilleen. Näin he edistävät epäsuorasti yritystä asiaankuuluvassa mahdollisuuksien verkostossa.

Asiakaspysyvyys on selkeä osoitus siitä, että brändi tuottaa arvoa asiakkaalleen ja että kuluttajat luottavat brändiin koettuaan sen tarjoukset. Asiakaspysyvyysaste on tämän suorituskyvyn mittari.

Mikä on asiakaspysyvyysaste?

On olemassa 60-70 prosentin suhde, jonka yritys voi myydä nykyisille asiakkailleen. Näin ollen on ratkaisevan tärkeää seurata asiakaspysyvyyssuorituskykyä. Asiakaspysyvyysaste on niiden asiakkaiden osuus, jotka säilytetään tietyn ajanjakson lopussa. Asiakaspysyvyysaste osoittaa, että voit viedä asiakkaasi "tervetulleista asiakkaista" "tervetulleisiin takaisin".

Miten arvioida asiakaspidätystilastoja?

Hubspot ehdottaa, että keskimääräisen asiakaspysyvyysasteen tulisi olla noin 20 %. Yritykset voivat siis pyrkiä pitämään yllä tiettyä asiakaspysyvyyden tasoa ja työntää itseään sitä kohti. Näin ollen yritykset voivat asettaa suuntaviivoja, joiden mukaan asiakaspysyvyyttä mitataan aika ajoin.

Asiakaspysyvyysasteen parantaminen edellyttää ponnisteluja, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, sitoutuneina ja haluavat työskennellä uudelleen saman yrityksen kanssa. Jatkuvat asiakaspysyvyysasteen mittaukset auttavat yrityksiä myös arvioimaan suoritustaan asiakkuuksien säilyttämisessä.

Luettelo huonon asiakaspysyvyysasteen syistä

On olemassa erilaisia perimmäisiä syitä siihen, että yritys ei pysty säilyttämään asiakkaitaan. Jotkin niistä ovat kuitenkin yleisiä, ja yritykset jättävät ne usein huomiotta päivittäisissä käytännöissään. Seuraavassa on luettelo asioista, joihin jokaisen yrityksen tulisi kiinnittää huomiota säilyttääkseen nykyiset asiakkaansa.

Sitoutumisen puute myynnin jälkeen

Yksi merkittävä syy asiakaspysyvyyden puutteeseen on se, ettei asiakkaita huomioida samalla tavalla sen jälkeen, kun he ovat saaneet asiakkaita. Jos yritykset jättävät huomiotta myynnin jälkeisen sitoutumisen, asiakkaat saattavat ajautua pois kilpailijan luokse ja, haitata asiakaspysyvyyttä.

Henkilökohtaistamisen, viestinnän ja tyytyväisyyskyselyjen puute voi luoda asiakkaille vaikutelman, että yritys ei pysty pitämään kiinni alkuperäisestä kohtelustaan, ja he saattavat menettää kiinnostuksensa asioida saman yrityksen kanssa uudelleen.

Asiakasuskollisuuskannustimien puuttuminen

Asiakkaita, jotka pysyvät samassa myyjässä pitkään, on palkittava, jotta he voivat tuntea arvonsa ja ymmärtää, että heidän liiketoimintansa on edelleen yritykselle ensisijainen asia. Asiakkaat eivät välttämättä tunne arvoa liiketoiminnalleen, jos he työskentelevät yrityksen kanssa pitkään ilman minkäänlaisia suoria/suoria uskollisuuskannustimia.

Huono käyttäjäkokemuksen personointi

Jos asiakas työskentelee jonkin tuotemerkin kanssa pitkään, hän saattaa päätyä odottamaan tiettyä henkilökohtaistamisen tasoa yrityskäyttäytymisessä. Asiakkaat saattavat pettyä, jos he eivät tunne, että yritys, jonka kanssa he ovat työskennelleet lähes pari vuotta, ei ymmärrä heitä.

Toistuvien tavaroiden tai palveluiden muutos- tai lisäyspyyntöjen huomiotta jättäminen voi johtaa huonoon käyttäjäkokemuksen personointiin. Se pakottaisi asiakkaat viemään liiketoimintansa muualle, jossa sitä voitaisiin arvostaa enemmän.

Tyytymättömät palvelut

Kun tullaan perustavanlaatuisimpaan syyhyn asiakkaiden suuremmalle poistumiselle, yritysten saama sijoitetun pääoman tuotto on ratkaisevin kriteeri sitouttamiselle. Jos yritys toimittaa asiakkaalle pelkän minimipalvelun, se voi olla vapaa vastalauseista, mutta tällaiset asiakkaat eivät välttämättä enää palaa asiakkaaksi.

Näin parannat asiakaspysyvyyttäsi!

Paremman asiakaspysyvyysasteen salaisuus on työskennellä nykyisten asiakkaiden tyytymättömyyden parissa. Yksinkertaisin tapa käsitellä sitä voi olla kysyä kyseisiltä asiakkailta omien asiakkuuspäälliköidenne kautta tai yksinkertaisilla vanhoilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

Tässä on kuitenkin lyhyt luettelo tärkeimmistä tavoista parantaa asiakaspysyvyysastetta varmasti:

Kanta-asiakasohjelmien käyttöönotto

Helpoin tapa muistuttaa asiakasta siitä, että hänen liiketoimintansa on arvokasta, on tarjota jokin ainutlaatuinen palkkio tai arvostus. Kanta-asiakasohjelma on suhteellisen yksinkertainen käytäntö, jonka yritykset voivat ottaa osaksi prosessiaan.

Tässä yritys voi tarjota vanhoille asiakkailleen joitakin etuja, kuten alennuksia, ilmaisia resursseja tai kiitollisuuden osoituksia. Yhteenvetona voidaan todeta, että kanta-asiakasohjelmat ovat tapa antaa takaisin tulojen tärkeimmille tekijöille.

Asiakaskokemuksen personointi

Jos IT-ulkoistamisyritys on työskennellyt asiakkaan kanssa vuosia, sen on ymmärrettävä käyttäjien aikomukset, kuten toimitusaikataulu, viestintämenetelmät ja koodausstandardien tarpeet. Tällainen henkilökohtaistamisen taso auttaa asiakkaita tietämään, että palveluntarjoaja on tietoinen heidän tarpeistaan ja vaatimuksistaan.

Henkilökohtaistaminen edellyttää, että yritys kiinnittää huomiota asiakkaiden pyyntöihin, kipupisteisiin, tavoitteisiin ja motivaatioon työskennellä yhdessä. Jos tuotemerkki pystyy seuraamaan asiakastaan tällaisessa määrin, se voi parantaa mahdollisuuksiaan pitää kyseinen asiakas.

Markkinointiponnistelut säilyttämiseksi

Säilyttämismarkkinointi on yksi hedelmällisimmistä markkinointimuodoista, ja se voi auttaa yrityksiä pysymään lähellä asiakkaitaan. Tällainen markkinointitapa voi kasvattaa yrityksen liiketoimintaa nykyisten asiakkaiden kanssa tai auttaa yritystä saamaan menetetyn asiakkaan takaisin. Säilyttämismarkkinointi on oma alansa, jota jokaisen brändin tulisi oppia ja seurata.

Myynnin jälkeinen sitoutuminen asiakkaisiin

Lopuksi yksinkertaisin tapa säilyttää asiakas on pitää heihin tiiviisti yhteyttä ja tuntea heidän tarpeensa. Myynnin jälkeisellä sitoutumisella tarkoitetaan yhteyden pitämistä asiakkaisiin myös tuotteen tai palvelun toimittamisen jälkeen. Yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiinsa palautelomakkeiden tai säännöllisten seurantakäyntien avulla parantaakseen myynnin jälkeistä sitoutumista.

Mitä on sitouttamismarkkinointi?

Säilytysmarkkinointi on ainutlaatuinen ja tarkka markkinointimuoto, jossa keskitytään yksinomaan yrityksen nykyisiin asiakkaisiin. Säilyttämismarkkinoinnilla pyritään olemaan lähellä nykyisiä asiakkaita, myymään heille lisää tai saamaan heidät ostamaan tuotteita tai palveluja useammin.

Säilyttämismarkkinoinnin periaatteena on levittää nykyisten asiakkaiden tietoisuutta yrityksen palveluista ja mahdollisuuksista. Säilyttämismarkkinoinnilla voidaan vaalia yrityksen ja sen asiakkaiden välisiä suhteita.

Miten säilyttämismarkkinointi toimii?

Säilyttämismarkkinointi perustuu tietoihin ja mieltymyksiin, jotka nykyiset asiakkaat ovat jo aiemmin jakaneet. Tällainen eksklusiivinen markkinointimuoto esittelee oikealle asiakkaalle juuri hänen tarpeensa. Tarjonnan ja vetovoiman suurempi relevanssi tekee säilyttämismarkkinoinnista tehokasta. Seuraavassa on muutamia esimerkkejä säilyttämismarkkinoinnista käytännössä:

• Uutiskirjeet, jotka sisältävät uusille asiakkaille tarkoitettuja resursseja ja vinkkejä.

• Ainutlaatuiset tarjoukset, ehdotukset ja pääsy yksinomaan arvokkaille asiakkaille.

• Kannustavat upselling-tarjoukset ja yhdistelmäostotarjoukset.

• Uusista innovaatioista ja aloitteista tiedottaminen.

Säilyttämismarkkinoinnin sisältö voi vaihdella liiketoiminnan luonteen ja välittömien tavoitteiden mukaan. Tällaisen sisällön strateginen muotoilu varmistaa, että se on linjassa laajemman sisältöstrategian kanssa ja vastaa samalla erityisiin säilyttämistavoitteisiin.

Kaikki, mitä tarvitset säilyttämismarkkinoinnin aloittamiseen.

Ennen kuin aloitat säilyttämismarkkinoinnin, on ratkaisevan tärkeää noudattaa tätä perustoimintaprosessia sen varmistamiseksi, ettet päädy roskapostittamaan nykyisiä asiakkaita ilman tehoa:

• Ensimmäinen vaihe on asiakassegmentointi, jotta asiakkaat voidaan luokitella tarkasti.

• Määrittele välitön tavoite, joka voi olla esimerkiksi uuden lanseerauksen tunnettuus, lisämyynti, kanta-asiakaspalkkiot jne.

• Sovita oikea säilyttämismarkkinoinnin tavoite oikeaan asiakasryhmään, eli kanta-asiakaspalkkiot parhaiten maksavien asiakkaiden joukolle.

• Tavoitetaan asiakasryhmä oikean kanavan kautta, kuten uutiskirjeillä, tekstiviesteillä, vaikuttajamarkkinointikampanjoilla sosiaalisessa mediassa tai sovelluksen sisäisillä ilmoituksilla.

• Arvioidaan asiakkaiden vuorovaikutusta kampanjan kanssa ja seurataan sitä vastaavasti.

Johtopäätös

Asiakasuskollisuus ei ole tavoite vaan prosessi. Brändien johdonmukaiset ponnistelut asiakkaiden sitouttamiseksi ja palvelemiseksi paremmin ovat peukalosääntö, jolla voidaan parantaa minkä tahansa yrityksen asiakaspysyvyysastetta. Poikkeuksellinen asiakaspysyvyys voi kuitenkin toimia yrityksen erottautumisperusteena markkinoilla ja erottautua kilpailijoista.