Le guide ultime pour améliorer la fidélisation des clients dans votre entreprise

Attirer un visiteur et le convertir en achat est impressionnant. Cependant, faire en sorte que ce client continue à acheter chez vous est une toute autre affaire. La fidélisation de la clientèle est la base du succès de toute entreprise prospère. Dans cet article, nous verrons comment la fidélisation des clients peut vous aider à développer votre entreprise et ce que vous pouvez faire pour améliorer le taux de fidélisation des clients.

L'importance de la fidélisation de la clientèle pour les entreprises

Dans tous les secteurs d'activité, il y a deux façons de générer des affaires : par l'acquisition de nouveaux clients ou par la fidélisation des clients existants. L'acquisition de nouveaux clients est un objectif constant pour toute entreprise. Cependant, les entreprises négligent souvent l'impact d'une fidélisation efficace de la clientèle.

Voici comment la fidélisation de la clientèle peut vous aider à développer votre entreprise :

• Tirer le meilleur parti du coût d'acquisition des clients :

  Générer des affaires à partir de nouveaux clients demande des efforts et des coûts. Cependant, la fidélisation des clients peut aider à tirer le meilleur parti des nouvelles relations commerciales avec soin et diligence, ce qui permet d'obtenir des retours plus élevés et continus sur les coûts d'acquisition des clients.

• Améliorer la valeur à vie des clients (CLV) :

  La valeur à vie du client est une mesure du chiffre d'affaires total moyen qu'une entreprise gagne grâce à un client. Un meilleur taux de fidélisation des clients se traduit par une CLV plus élevée et signifie que l'entreprise est prospère.

• Réduire l'attrition des clients :

  L'attrition de la clientèle ou le taux d'attrition, souvent évalué par l'analyse comparative des concurrents, reflète les clients qui quittent une entreprise pour des concurrents. En mettant en œuvre de solides stratégies de fidélisation de la clientèle, une entreprise peut réduire efficacement l'attrition et établir une base solide sur laquelle elle pourra favoriser sa croissance.

• Croissance constante du chiffre d'affaires :

  Les clients qui restent fidèles à une entreprise constituent la source de revenus la plus fiable. Ainsi, une meilleure fidélisation des clients permet de générer des revenus stables et cohérents en dépit des contraintes économiques ou de l'humeur du marché.

• Renforcement de l'identité de la marque :

  Les clients qui font régulièrement affaire avec la même entreprise contribuent à cultiver un sentiment de confiance et de fiabilité, ce qui renforce l'image de marque de l'entreprise. Une telle identité de marque est très importante et peut avoir un impact transformationnel à long terme.

• Faire passer le message :

  Les efforts de fidélisation de la clientèle peuvent amener les clients fidèles à promouvoir les offres et les expériences de la marque auprès de leurs pairs. Ils font ainsi indirectement la promotion de l'entreprise auprès d'un réseau pertinent de prospects.

La fidélisation des clients montre clairement qu'une marque apporte de la valeur à ses clients et que les consommateurs lui font confiance après avoir fait l'expérience de ses offres. Le taux de fidélisation de la clientèle est un indicateur de performance à cet égard.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation de la clientèle ?

Une entreprise peut vendre ses produits à ses clients existants dans une proportion de 60 à 70 %. Il est donc essentiel de suivre les performances en matière de fidélisation de la clientèle. Le taux de fidélisation de la clientèle est le ratio de clients conservés à la fin d'une période donnée. Le taux de fidélisation de la clientèle démontre qu'il permet à vos clients de passer du statut de "bienvenue à bord" à celui de "bienvenue à nouveau".

Comment évaluer vos statistiques de fidélisation de la clientèle ?

Selon Hubspot, le taux moyen de fidélisation de la clientèle devrait se situer autour de 20 %. Les entreprises peuvent donc s'efforcer de maintenir un certain niveau de fidélisation de la clientèle et s'efforcer de l'atteindre. À ce titre, elles peuvent établir des lignes directrices pour mesurer la fidélisation de la clientèle de temps à autre.

Pour améliorer le taux de fidélisation de la clientèle, il faut s'efforcer de garder les clients heureux, engagés et désireux de travailler à nouveau avec la même entreprise. Des mesures continues du taux de fidélisation de la clientèle permettent également aux entreprises d'évaluer leurs performances en matière de maintien du compte client.

Liste des raisons d'un mauvais taux de fidélisation de la clientèle

Différentes causes peuvent expliquer l'incapacité d'une entreprise à fidéliser ses clients. Toutefois, certaines d'entre elles sont courantes et souvent négligées par les entreprises dans leurs pratiques quotidiennes. Voici une liste d'éléments auxquels toute entreprise devrait prêter attention afin de fidéliser ses clients existants.

Manque d'engagement après-vente

L'une des principales causes du manque de fidélisation de la clientèle est le fait de ne pas accorder la même attention aux clients après avoir gagné leur confiance. Si les entreprises négligent l'engagement après-vente, les clients risquent de partir chez un concurrent, ce qui nuit au taux de fidélisation de la clientèle.

Le manque de personnalisation, de communication et d'enquêtes de satisfaction peut donner l'impression aux clients que l'entreprise n'est pas en mesure de maintenir le traitement initial, et ils pourraient perdre l'envie de faire à nouveau des affaires avec la même entreprise.

Absence d'incitations à la fidélisation de la clientèle

Les clients qui restent fidèles au même fournisseur pendant une longue période doivent être récompensés afin qu'ils se sentent valorisés et comprennent que leur activité est toujours une priorité pour l'entreprise. Les clients peuvent ne pas se sentir valorisés s'ils travaillent avec une entreprise pendant une longue période sans aucun type d'incitation directe/indirecte à la loyauté.

Mauvaise personnalisation de l'expérience utilisateur

Si un client travaille avec une marque pendant un certain temps, il peut finir par s'attendre à un certain niveau de personnalisation dans son engagement commercial. Les clients peuvent être déçus s'ils ne se sentent pas compris par une entreprise avec laquelle ils travaillent depuis près de deux ans.

Ne pas tenir compte des demandes répétitives de modifications ou d'ajouts de biens ou de services peut se traduire par une mauvaise personnalisation de l'expérience utilisateur. Cela obligerait les clients à faire affaire avec une autre entreprise qui pourrait leur accorder plus de valeur.

Services insatisfaisants

Pour en venir à la raison la plus fondamentale de l'attrition de la clientèle, le retour sur investissement que les entreprises obtiennent est le critère le plus crucial pour la fidélisation. Fournir le strict minimum à un client peut permettre à une entreprise de ne pas avoir d'objections ; cependant, ces clients ne reviendront pas forcément pour d'autres affaires.

Voici comment améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle !

Le secret d'un meilleur taux de fidélisation de la clientèle consiste à travailler sur l'insatisfaction des clients existants. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'interroger ces clients par l'intermédiaire de vos chargés de clientèle attitrés ou de réaliser de simples enquêtes de satisfaction.

Voici toutefois une courte liste des principaux moyens d'améliorer à coup sûr le taux de fidélisation de la clientèle :

Introduire des programmes de fidélisation

Le moyen le plus simple de rappeler au client que son entreprise est précieuse est de lui offrir une récompense ou une appréciation unique. Un programme de fidélisation est une pratique relativement simple que les entreprises peuvent intégrer à leur processus.

L'entreprise peut ainsi offrir des avantages à ses anciens clients, tels que des réductions, des ressources gratuites ou un témoignage de gratitude. En résumé, les programmes de fidélisation sont un moyen de rendre la pareille à ceux qui contribuent le plus au chiffre d'affaires de l'entreprise.

Personnalisation de l'expérience client

Si une société d'externalisation informatique travaille avec un client depuis des années, elle doit comprendre les intentions des utilisateurs, comme le calendrier de livraison, la méthodologie de communication et les besoins en matière de normes de codage. Un tel niveau de personnalisation permet aux clients de savoir que le fournisseur est conscient de leurs besoins et de leurs exigences.

La personnalisation exige que l'entreprise soit attentive aux demandes des clients, à leurs points faibles, à leurs objectifs et à leur motivation à travailler ensemble. Si une marque est capable de suivre son client dans une telle mesure, elle peut améliorer ses chances de le fidéliser.

Efforts de marketing de fidélisation

Le marketing de fidélisation est l'une des formes de marketing les plus fructueuses, et il peut aider les entreprises à rester proches de leurs clients. Cette approche marketing peut permettre à l'entreprise de développer ses activités avec les clients existants ou de reconquérir un client perdu. Le marketing de fidélisation est un domaine à part entière que chaque marque devrait apprendre et suivre.

Engagement après-vente avec les clients

Enfin, le moyen le plus simple de fidéliser les clients est de rester en contact étroit avec eux et de connaître leurs besoins. L'engagement après-vente consiste à rester en contact avec les clients même après la livraison d'un produit ou d'un service. Les entreprises peuvent entrer en contact avec leurs clients par le biais de formulaires de retour d'information ou de suivis réguliers afin d'améliorer l'engagement après-vente.

Qu'est-ce que le marketing de fidélisation ?

Le marketing de fidélisation est une forme unique et précise de marketing qui se concentre exclusivement sur les clients existants d'une entreprise. Le marketing de fidélisation vise à se rapprocher des clients existants, à leur proposer des ventes supplémentaires ou à les inciter à acheter leurs produits ou services plus souvent.

Le principe du marketing de fidélisation est de sensibiliser les clients existants aux services et aux capacités de l'entreprise. Le marketing de fidélisation peut entretenir les relations entre l'entreprise et ses clients.

Comment fonctionne le marketing de fidélisation ?

Le marketing de fidélisation s'appuie sur les données et les préférences que les clients existants ont déjà partagées dans le passé. Cette forme exclusive de marketing permet de présenter le bon client avec ses besoins exacts. L'efficacité du marketing de fidélisation repose sur la pertinence accrue des offres et de l'attrait qu'elles suscitent. Voici quelques exemples de marketing de fidélisation en action :

• Bulletins d'information contenant des ressources et des conseils pertinents pour les nouveaux clients

• Offres uniques, propositions et accès exclusifs aux clients de grande valeur

• Encourager les offres de vente incitative et les offres d'achat combinées

• Diffusion d'informations sur de toutes nouvelles innovations et initiatives.

Le contenu du marketing de fidélisation peut varier en fonction de la nature de l'entreprise et des objectifs immédiats. L'élaboration stratégique de ce contenu garantit l'alignement sur la stratégie de contenu générale tout en répondant aux objectifs spécifiques de fidélisation.

Tout ce dont vous avez besoin pour vous lancer dans le marketing de fidélisation

Avant de commencer le marketing de fidélisation, il est essentiel de suivre ce processus de base pour s'assurer que vous ne finirez pas par spammer les clients existants sans efficacité :

• La première étape consiste à segmenter les clients pour les classer avec précision.

• Définissez l'objectif immédiat parmi la sensibilisation au nouveau lancement, la vente incitative, les récompenses de fidélité, etc.

• Associer le bon objectif de marketing de fidélisation au bon groupe de clients, c'est-à-dire des récompenses de fidélité pour l'ensemble des clients qui paient le plus.

• Atteindre le groupe de clients par le biais du bon canal, comme les lettres d'information, les SMS, les campagnes de marketing d'influence sur les médias sociaux ou les notifications in-app.

• Évaluer l'interaction des clients avec la campagne et assurer un suivi en conséquence.

Conclusion

La fidélisation des clients n'est pas un objectif mais un processus. Des efforts constants de la part des marques pour mieux engager et servir les clients sont une règle de base pour améliorer le taux de fidélisation des clients pour toute entreprise. Toutefois, un taux de fidélisation extraordinaire peut constituer un facteur de différenciation sur le marché pour l'entreprise et lui permettre de se démarquer de la concurrence.