10 strategie per costruire relazioni forti con i clienti e ottenere vendite ripetute

Sapevate che l'80% dei clienti acquisterà nuovamente prodotti o servizi dalla stessa azienda dopo aver avuto un'esperienza fantastica?

Questo è il potere della costruzione di solide relazioni con i clienti.

Sebbene offrire i migliori prodotti sul mercato sia essenziale per il successo dell'azienda, non è l'unica chiave per assicurarsi vendite continue.

Il segreto per far sì che i clienti acquistino regolarmente da voi è costruire e mantenere relazioni solide e reciprocamente vantaggiose.

Tuttavia, in un mondo frenetico come quello odierno, in cui le aspettative dei clienti sono alle stelle, ottenere relazioni migliori con i clienti non è facile.

Non temete: in questo articolo condividerò strategie pratiche per costruire relazioni solide con i clienti e far sì che tornino sempre più numerosi.

Iniziamo.

Strategie comprovate per costruire solide relazioni con i clienti

#1. Conoscere a fondo i clienti

Per costruire solide relazioni con i clienti, è necessario conoscerli a fondo.

Conoscendo a fondo i clienti attraverso la ricerca e la creazione di persone, le aziende possono allineare meglio i prodotti, i servizi e le strategie di comunicazione con le preferenze e le aspettative del pubblico di riferimento.

Questa comprensione costituisce la base per costruire relazioni significative e durature con i clienti.

Ma non è facile: l'86% dei dirigenti d'azienda che hanno partecipato a un sondaggio concordano sul fatto che è difficile ottenere una comprensione completa dei propri clienti dalla sola analisi dei dati.

È quindi necessario sviluppare una strategia per comprendere meglio i clienti.

Innanzitutto, condurre una ricerca completa sui clienti. In questo caso, è necessario raccogliere informazioni dettagliate sui clienti per comprenderne le preferenze, i comportamenti, le esigenze, le aspettative e le sfide.

Per raccogliere informazioni sufficienti sui vostri clienti, potete condurre sondaggi, interviste e altri metodi per raccogliere informazioni preziose.

Una volta raccolte informazioni approfondite sui vostri clienti, create delle buyer personas dettagliate per classificare i vostri clienti in base ai loro dati demografici, alle preferenze, alle motivazioni e ai punti dolenti. Lo sviluppo di personas dettagliate vi aiuterà a umanizzare la vostra base di clienti e a personalizzare le vostre strategie per soddisfare le loro esigenze specifiche.

#2. Personalizzare l'esperienza del cliente

I clienti di oggi chiedono più che mai la personalizzazione. Ciò è evidente in un sondaggio di McKinsey & Company in cui il 78% dei clienti afferma che probabilmente acquisterà di nuovo da un'azienda che personalizza la loro esperienza.

Fonte: McKinsey & Company

Secondo l'indagine, i clienti desiderano che le aziende forniscano loro consigli su prodotti/servizi pertinenti, adattino la messaggistica alle loro esigenze, offrano loro promozioni mirate e indirizzino loro le comunicazioni.

Personalizzando l'esperienza del cliente, si creano relazioni più forti e i clienti si sentono più apprezzati e coinvolti.

Questo porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, a tassi di conversione e vendite più elevati e a un miglioramento della percezione e dell'advocacy del marchio.

Ecco come personalizzare l'esperienza del cliente per incrementarne le relazioni:

Sulla base delle informazioni raccolte sui vostri clienti, adattate meglio i prodotti/servizi per soddisfare i requisiti, le esigenze e le aspettative dei singoli clienti.

Ciò potrebbe comportare l'offerta di raccomandazioni personalizzate, opzioni di personalizzazione flessibili, ecc.

Abbandonate la comunicazione unica e personalizzate i messaggi in base ai dati raccolti. Questo potrebbe includere rivolgersi ai clienti per nome, inviare contenuti mirati e pertinenti, utilizzare un linguaggio personalizzato, offrire più canali di comunicazione, ecc.

#3. Fornire un servizio clienti eccezionale

Un altro approccio pratico per costruire solide relazioni con i clienti e generare vendite ripetute è quello di fornire un servizio clienti eccezionale.

Ecco la prova:

Secondo uno studio di Salesforce, il 91% degli intervistati afferma che un'esperienza positiva di assistenza clienti li rende più propensi a ripetere gli acquisti presso un'azienda:

Fonte: Salesforce

Si noti che un servizio clienti eccezionale va oltre la semplice risoluzione dei problemi. Si tratta di creare un'esperienza positiva e memorabile che favorisca la fiducia e la fedeltà. Ecco come fare:

Le aziende devono investire nella formazione del personale per garantire che possieda le competenze e le conoscenze necessarie per fornire un servizio clienti eccezionale. La formazione può comprendere l'insegnamento ai dipendenti della comunicazione efficace, della risoluzione dei problemi e dell'empatia. Inoltre, è necessario istruirli sui prodotti o sui servizi offerti, in modo che possano assistere i clienti in modo più efficiente.

Il modo in cui un'azienda gestisce i problemi dei clienti può avere un impatto significativo sulla percezione e sulla soddisfazione generale del cliente.

Quando i clienti incontrano problemi, vogliono risposte rapide dall'assistenza clienti.

Le aziende devono disporre di sistemi di assistenza clienti efficienti, che offrano ai clienti canali chiari per esprimere le loro preoccupazioni e che attuino risoluzioni rapide e soddisfacenti.

#4. Creare fiducia e credibilità

Nell'odierno panorama commerciale competitivo, la fiducia e la credibilità non sono solo aspetti essenziali per costruire e mantenere solide relazioni con i clienti, ma sono anche il motore delle vendite ripetute.

Secondo una recente ricerca di Adobe, 7 clienti su 10 acquistano di più dai marchi di cui si fidano e abbandonano quelli di cui non si fidano.

Ecco come costruire fiducia e credibilità:

• Onestà e trasparenza nelle pratiche commerciali: Le aziende devono condurre le loro operazioni con onestà e trasparenza. Ciò significa essere aperti sui processi aziendali, sui prezzi, sui termini, sulle condizioni, ecc. Quando i clienti percepiscono un'azienda come trasparente e veritiera, si alimenta la fiducia. Evitare pratiche ingannevoli e fornire informazioni accurate contribuisce a costruire una reputazione positiva e una credibilità.

• Mostrate testimonianze e recensioni di clienti soddisfatti: I feedback positivi dei clienti esistenti possono essere un potente sostegno per un'azienda. Mostrate testimonianze e recensioni su siti web, materiali di marketing o piattaforme di social media per fornire prove di clienti soddisfatti. I potenziali clienti spesso si affidano alle esperienze altrui per valutare l'affidabilità di un'azienda. Includere testimonianze autentiche può creare credibilità e influenzare positivamente il processo decisionale.

#5. Offrire canali di comunicazione coerenti

Offrendo canali di comunicazione coerenti, le aziende dimostrano il loro impegno a essere accessibili e a rispondere alle esigenze dei clienti.

Questo obiettivo può essere raggiunto in vari modi, tra cui

Sfruttare diverse piattaforme di comunicazione. Le aziende dovrebbero utilizzare una varietà di canali di comunicazione per raggiungere e coinvolgere i propri clienti.

Tra questi vi sono canali tradizionali come SMS ed e-mail, ma anche piattaforme moderne come i social media, le app di messaggistica e i chatbot. L'obiettivo è incontrare i clienti dove si trovano e fornire opzioni di comunicazione in linea con le loro preferenze.

Un altro modo è quello di stabilire punti di contatto regolari con i clienti. Una comunicazione regolare è fondamentale per mantenere un rapporto solido con i clienti.

Ciò comporta la creazione di punti di contatto coerenti nelle varie fasi del percorso del cliente. Che si tratti di newsletter, aggiornamenti o messaggi personalizzati, le aziende possono rimanere in contatto con i clienti e tenerli informati su nuovi prodotti, promozioni o qualsiasi altra informazione rilevante.

#6. Aggiungere valore oltre le transazioni

Un altro approccio per costruire migliori relazioni con i clienti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti è quello di aggiungere valore al di là degli scambi di prodotti o servizi.

Si tratta di offrire offerte esclusive e programmi di ricompensa. Le aziende possono aggiungere valore offrendo ai clienti offerte esclusive, sconti o programmi di ricompensa.

Queste offerte speciali incentivano i clienti a impegnarsi ripetutamente con l'azienda. Aumentano il valore percepito dei prodotti o dei servizi e promuovono un senso di apprezzamento e di fedeltà tra i clienti.

Inoltre, le aziende possono aggiungere valore al di là della transazione immediata, offrendo contenuti e risorse educative relative ai loro prodotti o al loro settore. Si può trattare di tutorial, guide su come fare, articoli informativi o webinar.

Fornendo informazioni preziose, le aziende si posizionano come esperti e risorse, aiutando i clienti a prendere decisioni informate e a trarre maggiore utilità dai loro acquisti.

L'aggiunta di valore al di là delle transazioni contribuisce a costruire una relazione basata sul vantaggio reciproco, in cui i clienti si sentono apprezzati e impegnati al di là dell'acquisto di un prodotto o di un servizio. Questo approccio spesso porta a un aumento della fedeltà e dell'advocacy dei clienti.

#7. Creare connessioni emotive

La creazione di connessioni emotive favorisce relazioni più profonde e significative con i clienti. Va oltre le relazioni transazionali e tocca gli aspetti emotivi del comportamento dei consumatori.

Quando i clienti si sentono emotivamente legati a un marchio, è più probabile che lo fidelizzino e lo difendano, contribuendo così al successo a lungo termine dell'azienda.

Questo obiettivo può essere raggiunto suscitando emozioni positive attraverso lo storytelling del marchio. Le aziende possono creare connessioni emotive raccontando storie avvincenti che risuonano con il loro pubblico.

Ciò implica andare oltre le caratteristiche di un prodotto o di un servizio e approfondire i valori, la missione e le esperienze che definiscono il marchio.

Uno storytelling efficace può evocare emozioni positive come gioia, nostalgia o ispirazione, aiutando i clienti a creare un legame emotivo più forte con il marchio.

Inoltre, i social media offrono alle aziende una potente piattaforma per entrare in contatto con il pubblico a livello personale. Coinvolgendo i clienti attraverso le piattaforme dei social media, le aziende possono condividere contenuti dietro le quinte, rispondere ai commenti e partecipare alle conversazioni.

#8. Cercare e ascoltare attivamente i feedback

Cercare e ascoltare attivamente i feedback dei clienti è fondamentale per costruire relazioni più forti con loro.

Incoraggiate il feedback dei clienti attraverso sondaggi e recensioni per creare un canale in cui i clienti possano esprimere i loro pensieri e le loro esperienze.

Questo dimostra l'impegno verso la soddisfazione del cliente e fornisce preziose indicazioni sulle sue aspettative. Il passo successivo, fondamentale, è ascoltare attivamente e, soprattutto, implementare cambiamenti basati sui suggerimenti dei clienti.

Questo approccio proattivo dimostra che si dà valore e priorità alle opinioni dei clienti, favorendo un senso di partnership.

Incorporando i suggerimenti dei clienti e rispondendo alle loro preoccupazioni, non solo migliorate i vostri prodotti e servizi, ma trasmettete anche una reattività che rafforza la fiducia e la fedeltà della vostra base di clienti, contribuendo in ultima analisi alla longevità del rapporto.

#9. Premiare la fedeltà e l'advocacy

Costruire relazioni solide con i clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Un modo efficace per rafforzare queste relazioni è premiare la fedeltà e l'advocacy. Ecco due strategie pratiche per attuare questo approccio:

• Implementare programmi di fidelizzazione con benefici tangibili: Incentivate i clienti a continuare ad acquistare da voi offrendo loro offerte esclusive, sconti, prodotti gratuiti, ecc. Ciò può avvenire premiando i clienti per gli acquisti ripetuti o per il costante coinvolgimento nella vostra attività. Fornendo questi incentivi, incoraggerete la ripetizione degli acquisti e farete sentire i clienti apprezzati per la loro costante fedeltà.

• Incoraggiate la fidelizzazione dei clienti attraverso programmi di referral: Implementate programmi di referral per incoraggiare i clienti soddisfatti a promuovere e raccomandare la vostra azienda ad altri.
  

  I programmi di referral sono un modo strutturato per incoraggiare e premiare i clienti che diventano sostenitori. Potete offrire incentivi come sconti, crediti o accessi speciali sia al cliente esistente che al nuovo cliente che viene raccomandato. In questo modo si favorisce l'acquisizione di nuovi clienti attraverso il passaparola e si rafforza il legame con i clienti esistenti che si sentono riconosciuti per la loro attività di advocacy. Inoltre, i programmi di referral possono creare un ciclo positivo in cui i clienti soddisfatti portano nuovi affari, contribuendo ulteriormente alla crescita della base clienti. Un esempio eccellente di incoraggiamento della fidelizzazione dei clienti viene dal programma di cloud hosting di Cloudways. Grazie al loro programma di referral, i clienti esistenti possono coinvolgere nuove persone e, in cambio, ricevere denaro gratuito all'interno della piattaforma da spendere per il loro hosting. Si tratta di un'offerta di prova gratuita infinita da parte di questo provider di hosting.

#10. Analizzare e adattare le strategie

Costruire e mantenere solide relazioni con i clienti richiede uno sforzo continuo e la volontà di adattarsi ai cambiamenti. Ciò implica un'analisi continua dell'efficacia degli sforzi di costruzione delle relazioni e la necessità di apportare modifiche in base alle intuizioni ottenute dalle metriche chiave. Ecco una sintesi dei componenti di questa strategia:

• Tracciare le metriche chiave per valutare gli sforzi di costruzione delle relazioni: Per comprendere il successo delle strategie di costruzione delle relazioni, è necessario monitorare le metriche chiave che riflettono il coinvolgimento, la soddisfazione e l'esperienza complessiva dei clienti. Queste metriche possono includere il feedback dei clienti, il Net Promoter Score (NPS), i tassi di fidelizzazione dei clienti e altri indicatori rilevanti. Tracciando e analizzando sistematicamente queste metriche, otterrete preziose informazioni sull'impatto dei vostri sforzi sulle relazioni con i clienti.

• Iterare e migliorare le strategie in base alle intuizioni dei dati: Una volta raccolte e analizzate le metriche pertinenti, il passo successivo è quello di iterare e migliorare le strategie in base alle intuizioni ottenute. Se alcune iniziative o campagne si dimostrano particolarmente efficaci, è possibile aumentarle. D'altro canto, se alcuni aspetti non stanno dando i risultati desiderati, è necessario apportare modifiche per perfezionare o sostituire le strategie. Questo processo iterativo vi consente di rispondere alle esigenze e alle preferenze dei clienti in continua evoluzione, garantendo che i vostri sforzi di costruzione delle relazioni rimangano pertinenti ed efficaci nel tempo.

Domande frequenti

Cosa devo fare se una relazione con un cliente diventa tesa?

Se un rapporto con un cliente diventa teso, è necessario affrontare prontamente le preoccupazioni, ascoltare attivamente il punto di vista del cliente e offrire soluzioni praticabili.

La comunicazione è fondamentale; dimostrate empatia, assumetevi la responsabilità di eventuali mancanze e lavorate in modo collaborativo per ricostruire la fiducia. Un follow-up costante e un'assistenza continua possono aiutare a riparare il rapporto e a trasformare un'esperienza negativa in una positiva.

Quanto tempo ci vuole in genere per vedere i risultati degli sforzi di costruzione delle relazioni?

I tempi per vedere i risultati degli sforzi di costruzione delle relazioni variano, ma in genere i risultati positivi diventano evidenti nel giro di settimane o mesi.

La costruzione di solide relazioni con i clienti è un processo graduale che richiede uno sforzo costante. I miglioramenti immediati possono essere osservati, ma l'impatto completo, come l'aumento della fedeltà e dell'advocacy dei clienti, spesso diventa più evidente nel tempo con un impegno sostenuto e interazioni positive.

Elementi chiave per costruire solide relazioni con i clienti

La costruzione di relazioni di successo con i clienti non avviene da un giorno all'altro. È fondamentale enfatizzare i legami a lungo termine rispetto alle interazioni transazionali.

Implementate programmi di fidelizzazione con benefici tangibili, incoraggiate l'advocacy dei clienti attraverso programmi di referral e analizzate e adattate costantemente le strategie in base alle metriche chiave.

Quando le relazioni sono tese, affrontate prontamente i problemi, dimostrando empatia e offrendo soluzioni.

I risultati di questi sforzi possono richiedere settimane o mesi, ma un impegno costante e interazioni positive favoriscono la fidelizzazione e l'advocacy dei clienti.

Date priorità al miglioramento continuo e all'adattabilità per soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione, creando così le basi per relazioni durature e reciprocamente vantaggiose.