Personalizzare l'esperienza del cliente: La nuova era del marketing digitale
Ultimo aggiornamento il domenica 14 gennaio 2024
Il cliente è il re: questa è una delle prime cose che si imparano come marketer o venditore. Quindi, come si fa ad attirare l'attenzione di un re (o di una regina) sul proprio marchio? Fornendo loro la migliore esperienza personalizzata, naturalmente!
Il marketing sta diventando sempre più incentrato sul cliente. Ciò è particolarmente vero dopo l'avvento degli smartphone, che consentono ai clienti di accedere a migliaia di prodotti simili a portata di mano.
Ecco perché i marchi che vogliono conquistare il proprio settore si rivolgono ai loro potenziali clienti con campagne e messaggi personalizzati. Infatti, il 63% dei marketer concorda sul fatto che la personalizzazione li ha aiutati a vedere un netto aumento del coinvolgimento dei clienti e, di conseguenza, dei tassi di conversione.
Quindi, anche se non è possibile entrare nella mente dei clienti, è possibile prevedere e persino superare le loro aspettative offrendo un'esperienza di marca su misura attraverso iniziative di marketing personalizzate.
Che cos'è la personalizzazione nel marketing?
La personalizzazione nel marketing è una nuova metodologia che utilizza i dati raccolti in tempo reale attraverso l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati al fine di creare contenuti, prodotti e servizi per uno specifico segmento di pubblico.
L'approccio al marketing personalizzato fornisce ai marchi una comprensione più profonda dei loro clienti. Li aiuta a costruire relazioni significative attraverso esperienze di marca su misura, fornite individualmente, un cliente alla volta.
Un cliente felice è il miglior sostenitore del marchio che si possa avere. Ciò significa che la personalizzazione nel marketing non solo aiuta a rafforzare le relazioni con i clienti attuali, ma aiuta anche il vostro marchio ad attrarne e costruirne di nuovi.
Vantaggi della personalizzazione nel marketing:
La maggior parte dei consumatori non cerca di acquistare prodotti, ma scruta il mercato alla ricerca di vantaggi. Forse qualcosa che li faccia apparire bene o che crei un'impressione? O forse qualcosa che li aiuti a risparmiare tempo e a semplificarsi la vita.
La personalizzazione nel marketing aiuta ad aumentare la consapevolezza del marchio e a sfruttare i fattori emotivi nella testa del cliente ideale. Li convince che devono acquistare ciò che offrite. Più riuscite ad approfondire e a comprendere le emozioni dei vostri clienti potenziali, più potete personalizzare le vostre offerte e convincerli a convertirsi in opportunità di guadagno per la vostra azienda.
Vediamo alcuni vantaggi della personalizzazione delle attività di marketing per il vostro marchio:
Migliorare il ROI del marketing per il vostro marchio.
Sapevate che il 51% dei marketer ha dichiarato che la personalizzazione attraverso più touchpoint li ha aiutati ad aumentare il ROI dei loro sforzi di marketing del 300%?
L'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione vi consente di risparmiare tempo e denaro, fornendo ai vostri clienti vantaggi più utili e migliorando il loro coinvolgimento con il vostro marchio.
Ciò significa anche che avrete una migliore comprensione delle qualità che i vostri clienti cercano nelle vostre offerte e potrete adattare i vostri prodotti nel modo esatto. Scoprireteanche chi sono i vostri clienti:quelli che hanno effettivamente la necessità e il budget per acquistare da voi.
Fonte: Tenor
In questo modo eviterete che il vostro marchio sprechi inutilmente tempo e risorse per inseguire lead non validi, riducendo così i costi di marketing per le vostre campagne e ottenendo comunque un migliore ritorno sul vostro budget di marketing.
Elevare l'esperienza del marchio per i clienti.
Sapevate che se i clienti non trovano la vostra esperienza di marca sufficientemente personalizzata, il 45% di loro prenderà i propri soldi e correrà dai vostri concorrenti? Questo sì che è un incubo per il vostro marchio!
La personalizzazione può aiutarvi a evitare questo disastro e ad aiutare i clienti a entrare in contatto con il vostro marchio grazie a un'esperienza cliente straordinaria. Il vostro marchio può sviluppare connessioni autentiche con i clienti, dando loro l'impressione di un'assistenza personalizzata, utilizzando le informazioni estratte grazie a tecnologie come l'analisi dei dati, l'intelligenza artificiale e le automazioni.
A prescindere dalla solidità del vostro piano di marketing, dovete comunque tenere d'occhio l'evoluzione delle aspettative dei consumatori e adeguarvi, se necessario, per creare un'esperienza di marca eccellente. I clienti che hanno un'esperienza migliore di solito hanno bisogno di meno attenzioni e di meno convincimenti per investire nei prodotti e nei servizi del vostro marchio.
La personalizzazione induce inoltre i clienti a sviluppare legami emotivi con il vostro marchio, il che si traduce in fedeltà al marchio, che a sua volta ispira la brand advocacy. Il marketing del passaparola è ancora uno dei modi migliori per un marchio di attrarre potenziali clienti, e tutto inizia con un buon prodotto e un ottimo servizio clienti!
Massimizzare le entrate e conquistare il mercato.
Oggi la maggior parte delle aziende vende online, il che significa che i vostri clienti si trovano di fronte a migliaia di opzioni di acquisto a portata di mano. La personalizzazione distingue il vostro marchio.
La personalizzazione nel marketing vi aiuta a incrementare le vendite e le entrate nei seguenti modi:
Enfatizzando maggiormente il targeting preciso sia del vostro prodotto o servizio che dei contenuti che lo circondano.
Consentendo una tariffazione flessibile e dinamica in base agli attributi demografici e psicografici del cliente.
Sviluppare strategie di marketing basate sui dati, che catturino l'attenzione dei clienti, promuovano la vostra azienda e la posizionino come la migliore soluzione sul mercato.
Migliorare l'esperienza di ogni cliente con il vostro marchio attraverso raccomandazioni più precise e pertinenti.
Con la personalizzazione, potete superare la concorrenza semplificando il processo decisionale del vostro potenziale cliente e limitando le opzioni a quelle più pertinenti in base ai dati raccolti.
In che modo il marketing personalizzato è diverso dal marketing normale?
La personalizzazione non è una nuova parola d'ordine nel marketing e nelle vendite. Esiste già da tempo e probabilmente potete individuarne dieci esempi.
Forse è quell'e-mail di vendita che vi chiama per nome e vi chiede se siete interessati a un nuovo prodotto lanciato dall'azienda. O forse la vostra app di consegna di cibo vi ha inviato una notifica push sulle prelibatezze che avevate abbandonato nel carrello e ve le ha offerte con uno sconto del 30%?
Anche la personalizzazione regolare utilizza i dati per estrarre informazioni sui clienti e rendere le comunicazioni di marketing più pertinenti per loro. Ma le somiglianze finiscono qui.
La personalizzazione estrae informazioni dai dati in tempo reale per modificare i prodotti e i prezzi in base alle preferenze dei clienti e fornire loro un'esperienza più personalizzata.
Vediamo tre criteri che distinguono la personalizzazione dal normale marketing.
I dati
Le ricerche indicano che solo il 22% circa dei clienti è soddisfatto del livello di personalizzazione che riceve dai propri marchi preferiti. Ciò significa che c'è un enorme divario da colmare, soprattutto quando la maggior parte dei marchi dispone di app per smartphone per coinvolgere e convertire i propri utenti. Probabilmente è per questo che una strategia di app mobile di personalizzazione ben eseguita può aiutarvi a incrementare il ROI delle vostre spese di marketing di 8 volte e ad aumentare le vendite di oltre il 10%.
I dati utilizzati nel marketing di personalizzazione sono ancora più granulari e comprendono
Il comportamento di navigazione online dei clienti potenziali
abitudini di acquisto dei clienti
preferenze e interessi dei clienti (come sconti, campioni gratuiti o modelli)
Periodi di attività (ad esempio quando la maggior parte dei clienti si iscrive o effettua più acquisti)
Richieste di impegno da parte del marchio.
Livello di personalizzazione
Il marketing normale utilizza solo i dati trovati online sui clienti potenziali. Tuttavia, la personalizzazione collega i dati provenienti da più punti di contatto nell'ambito delle iniziative di marketing e di vendita, compresi i dati offline raccolti dal comportamento di navigazione del cliente e dalle abitudini di acquisto in negozio.
In questo modo, la personalizzazione sviluppa una visione unificata del percorso di acquisto di ciascun cliente e aiuta il vostro marchio a soddisfare le sue esigenze e i suoi desideri in modo individuale e dettagliato.
La tecnologia
È il fattore più importante che trasforma le normali strategie di marketing in iniziative iper-personalizzate.
Il marketing normale ha bisogno di dati di base che possono essere raccolti attraverso l'automazione del social media marketing e l'analisi dei dati. La personalizzazione, invece, facilita la raccolta di dati granulari utilizzando tecnologie AI come NLP e machine learning, analisi predittive, risposte emotive, big data analytics e motori di raccomandazione. Questi ultimi possono quindi offrire ai clienti un'esperienza di acquisto più personalizzata.
3 modi in cui i marchi possono personalizzare le loro strategie di marketing (con esempi!)
Cerchiamo di capire come funziona la personalizzazione attraverso i tre esempi elencati di seguito.
HealthifyMe
HealthifyMe è un'applicazione creata nel 2012 che è cresciuta fino a diventare l'applicazione per la salute e il fitness più amata in India.
HealthifyMe ha collaborato con CleverTap, una piattaforma di marketing mobile leader del settore, per personalizzare i piani di dieta e fitness dei suoi utenti. L'applicazione aiuta i suoi utenti a tenere traccia del consumo di acqua e delle calorie assunte e fornisce loro programmi personalizzati di coaching nutrizionale e di fitness basati su cloud.
Utilizzando mappe del percorso del cliente e dati guidati dall'intelligenza artificiale, HealthifyMe coinvolge e fidelizza i propri utenti durante il loro percorso digitale di fitness. Crea strategie utilizzando i canali migliori per trasmettere il messaggio giusto all'utente giusto al momento giusto.
HealthifyMe utilizza i servizi di CleverTap per creare una metodologia di campagna visiva. Ciò consente di indirizzare gli utenti in base ai loro interessi principali, all'attività in tempo reale e ai comportamenti dell'app. Inoltre, si rivolge ai propri clienti con contenuti personalizzati per aumentare il coinvolgimento del marchio attraverso flussi di lavoro automatizzati via e-mail e SMS.
Gli utenti che si iscrivono devono rispondere ad alcune semplici domande relative alle loro capacità e ai loro obiettivi futuri. In cambio, ricevono raccomandazioni specifiche per la dieta e l'allenamento fitness e ricevono informazioni sui progressi in tempo reale, feedback personalizzati e persino premi per il completamento degli obiettivi settimanali.
HealthifyMe ha un punteggio di 4,5 sul Google Play Store e ha una base di utenti di oltre 6 milioni.
Da cui trarre spunto: Utilizzate tecnologie avanzate di data intelligence per creare ed eseguire campagne di marketing più contestuali per i vostri clienti, al fine di aumentare i tassi di conversione e di fidelizzazione.
Starbucks
Starbucks, il marchio di caffè preferito da tutti, utilizza una solida strategia di marketing iper-personalizzato per personalizzare il percorso del cliente e fornire a ogni singolo cliente fedele un'esperienza unica in un approccio "segment-of-one".
L'app di Starbucks sfrutta l'intelligenza artificiale per incorporare la personalizzazione nelle sue app mobili. L'intelligenza artificiale aiuta il marchio di caffè a utilizzare i dati in tempo reale per inviare più di 400.000 varianti di messaggi personalizzati agli utenti. Queste offerte uniche si basano sulle loro attività, preferenze e acquisti passati.
Fonte: Youappi
Questo tipo di personalizzazione toglie il lavoro dalle mani del cliente. Il team di marketing di Starbucks ha sfruttato con successo l'intelligenza artificiale per prevedere le esigenze dei consumatori e soddisfarle prima che prendano in considerazione altre opzioni. Alla luce dell'accresciuta concorrenza nello spazio mobile, questo approccio proattivo ha contribuito a promuovere la fedeltà e la fidelizzazione degli utenti.
Da qui: L'utilizzo dei dati dei clienti per aumentare le strategie di marketing di personalizzazione è un imperativo nel mondo di oggi, incentrato sulla telefonia mobile. Può aiutare a incrementare la fedeltà e l'advocacy dei clienti in modo massiccio.
Spotify
Spotify ha rivoluzionato il settore delle app musicali con la sua funzione Discover Weekly. Questa funzione prende in considerazione le preferenze musicali di ciascun ascoltatore, le confronta con quelle di altri che amano le stesse canzoni e genera una playlist personalizzata per ogni utente. Per creare playlist personalizzate per la sua base di 381 milioni di ascoltatori, su 70 milioni di brani, Spotify si avvale della tecnologia di apprendimento automatico per informare le raccomandazioni.
Oskar Stål, vicepresidente di Spotify per la personalizzazione, afferma che i modelli di apprendimento automatico alimentano grandi quantità di dati come le playlist, la cronologia di navigazione e le interazioni degli utenti. Questi modelli fanno poi associazioni intelligenti tra artisti, canzoni, album e playlist.
Fonte: Spotify
Ci sono molti altri fattori che vengono presi in considerazione. Ad esempio, a che ora è la giornata? Si tratta di musica per rilassarsi o per fare esercizio? Il cliente utilizza un dispositivo desktop o mobile? Questi dati vengono utilizzati per fornire raccomandazioni più intelligenti e specializzate agli utenti, integrando diversi modelli di ML nell'infrastruttura di Spotify.
In questo modo Spotify riesce a raggiungere l'obiettivo di fornire ai propri clienti esperienze audio straordinarie per tutta la vita.
Da notare: È impossibile esagerare il valore dei dati nel fornire ai clienti raccomandazioni e informazioni appropriate. La qualità delle offerte e della personalizzazione dipende dalla qualità dei dati.
Fate della personalizzazione la vostra priorità e vedrete il successo del vostro marchio salire alle stelle!
La personalizzazione è l'araldo del futuro del brand marketing, poiché sempre più clienti scelgono di acquistare da aziende che offrono prodotti che si adattano esattamente alle loro preferenze. Pertanto, non è più una semplice caratteristica "da avere" della vostra strategia di marketing; dovete incorporarla nelle vostre campagne e iniziative il prima possibile!
È importante ricordare che non esiste una strategia unica per la personalizzazione. Iniziate valutando l'efficacia dei vostri attuali sforzi di personalizzazione. Considerate i dati inutilizzati o stabilite nuovi KPI per creare campagne di marketing personalizzate.
Sfruttate la personalizzazione nel marketing per aumentare la rilevanza del vostro marchio e attirare i clienti ideali. Vendete loro ciò di cui hanno veramente bisogno e vedrete il successo del vostro marchio salire alle stelle!
