B2B 고객 경험을 개선하는 10가지 최고의 방법

고객은 항상 다양한 비즈니스의 모든 성공 사례와 도전의 원천이었습니다. 시장과 세상이 시시각각 변화함에 따라 서비스 및 제품에 대한 사람들의 태도, 선호도, 의사 결정의 변화를 무시할 수 없습니다.

더 중요한 것은 B2B 고객 개선을 위한 이러한 모든 긍정적인 변화가 불편을 초래하지 않도록 구현되어야 한다는 것입니다. 장기적인 고객 관계와 더 나아가 비즈니스 발전을 위한 전략을 이해하는 것이 중요합니다.

이 글에서는 브랜드의 성공을 위해 구현할 수 있는 기술에 대해 설명합니다. 브랜드를 고객에게 최고의 선택지로 만들고 충성도 높은 소비자로 다시 돌아오게 하는 방법을 살펴봅니다.

B2B 고객 경험의 세부 사항

앞서 언급했듯이 CX는 매우 중요하며, 지속적인 관계와 반복적인 비즈니스를 위한 분위기를 조성하는 경우가 많습니다. 일반적으로 보다 직접적인 접근 방식을 취하는 기업과 소비자 간의 거래와는 달리 B2B 거래에는 더 다양한 우려 사항과 문제, 맞춤형 서비스에 대한 높은 기대치가 수반됩니다. 고객의 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘으려면 B2B 고객 상호 작용의 미묘한 특징을 이해해야 합니다.

전문적인 기업 간 관계의 특수한 특징이 B2B CX의 독특한 환경을 만들어냈습니다. B2B 고객 서비스는 모든 접촉이 신뢰할 수 있고 필수적인 파트너로서 기업의 평판을 형성하고 신뢰를 불러일으키며 가치를 보여줄 수 있는 기회이기 때문에 B2B 고객 서비스가 중요한 역할을 합니다. 여기에서는 B2B 고객 경험을 차별화하는 요소와 기업이 이러한 요구에 효과적으로 적응할 수 있는 방법을 구체적으로 살펴봅니다.

의사 결정을 위한 공동 전략

B2B 의사 결정에는 재무, IT, 운영 등 다양한 부서의 여러 사람이 참여합니다. 각 부서는 각자의 요구사항과 관점을 가지고 있습니다. 따라서 기업은 이러한 상호 작용을 성공적으로 수행하기 위해 모든 사람이 동일한 정보를 공유해야 합니다.

효과적인 접근 방식 중 하나는 부서별로 맞춤화된 전략을 수립하여 각 부서의 특정 관심사에 맞는 솔루션을 맞춤화하는 것입니다. 예를 들어 재무 부서에서는 비용 효율성을 우선시하는 반면, IT 부서에서는 기술 통합에 중점을 두고 운영 부서에서는 확장성과 효율성을 강조합니다.

B2B 관계에서 두각을 나타내려면 각 부서의 요구 사항을 이해하고 공감해야 합니다. 또한 연결을 구축하고 유연성을 발휘하며 맞춤형 솔루션을 제공하는 것도 필요합니다.

일관성과 인내심

B2B 거래는 일반적으로 소비자 거래에 비해 더 오랜 기간에 걸쳐 진행됩니다. 조사, 협상, 의사 결정과 같은 단계가 포함된 이 장기적인 프로세스에서 기업은 전반적으로 높은 수준의 서비스를 유지해야 합니다. 기업은 오랜 기간 동안 인내심과 세심함, 품질에 대한 헌신을 보여줘야 하므로 CX의 일관성이 매우 중요합니다.

개인화 접근 방식

각 고객의 니즈에 맞게 서비스를 맞춤화하는 것이 중요하지만 B2B 시장에는 만능 솔루션이 존재하지 않습니다. 오퍼링 조정, 제안서에 대한 고객의 비즈니스 이해, 그에 따른 솔루션 조정 등 맞춤화가 필수적입니다.

이러한 개인화된 접근 방식은 B2B 환경에서 전반적인 고객 경험을 크게 향상시키고 더 강력한 관계와 장기적인 파트너십을 촉진합니다. 또한 고객의 변화하는 요구사항을 지속적으로 충족하기 위해 서비스를 조정하는 노력도 필요합니다.

신뢰 구축

B2B 상호 작용에서 신뢰 구축은 기본입니다. 고객이 B2B 서비스 제공업체와 파트너십을 맺을 때는 일정 수준의 위험을 감수해야 합니다. 이러한 협업은 운영의 효율성과 성공에 직접적인 영향을 미칩니다.

B2B 서비스 제공업체는 신뢰성, 전문성, 신뢰성을 강화하는 자질을 일관되게 보여 주어야 합니다. 여기에는 기대치를 충족하고 약속을 이행한 실적을 입증하는 것이 수반됩니다.

또한 고객의 기대를 뛰어넘고 고객의 요구를 사전에 예측하는 것이 중요합니다. 이러한 적극적인 자세는 고객의 기대를 뛰어넘고 지속적인 관계를 구축하고 육성하는 데 크게 기여하는 데 매우 중요합니다.

도전 과제 해결

B2B 고객 경험(CX)을 탐색하는 것은 기업이 고유한 정체성을 구축할 수 있는 기회를 가져다줄 수 있습니다. 복잡하지만 CX를 이해하면 서비스를 관리하고 개선의 여지를 찾아 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

CX를 효과적으로 다루면 고객의 선호도와 니즈를 이해하고 이에 적응하려는 기업의 진지함을 보여줄 수 있습니다. 이러한 숙련도는 고객의 성공과 성장에 투자하는 서비스 제공자이자 귀중한 파트너로 자리매김합니다.

B2B 고객 경험을 향상시키는 10가지 방법

B2B 고객 경험을 개선하기 위한 10가지 핵심 전략에 대해 자세히 알아보기 전에, B2B 세계에서 고객 경험은 비즈니스가 시장에서 고유한 우위를 점하고 지속적인 고객 관계를 구축하는 핵심 요소라는 점을 인식하는 것이 중요합니다.

실제로 B2B 경영진의 80%는 CX 개선이 매출과 성장을 촉진할 수 있다고 생각합니다. 이러한 전략은 B2B CX에서 탁월한 성과를 달성하여 고객이 충성도를 유지하고 경쟁사 제품 대신 귀사의 제품을 선택하도록 하는 핵심 요소입니다. B2B CX를 개선하고 비즈니스를 지속적으로 성공으로 이끄는 10가지 방법을 살펴보세요.

#1위 고객에 대한 깊은 이해

상세한 구매자 페르소나를 생성하여 고객의 과제, 열망, 비즈니스 목표에 대한 인사이트를 확보하세요. 철저한 인터뷰와 설문조사를 통해 고객이 직면한 특정 과제와 고객이 원하는 솔루션을 파악할 수 있습니다.

#2 원활한 온보딩 및 교육

고객과의 초기 상호 작용이 관계의 기초를 결정합니다. 고객이 귀사의 솔루션을 자신 있게 사용할 수 있도록 환영하고 준비시키는 온보딩 환경을 조성하세요. 다양한 학습 스타일에 맞춘 다양한 교육 리소스를 제공하세요. 튜토리얼, 문서, 웨비나, 지원 채널에 쉽게 액세스할 수 있어야 원활한 고객 여정이 가능합니다.

#3 개인화된 경험

B2B 브랜드에서 개인화는 고객의 고유한 요구 사항을 소중히 여기는 방법입니다. 데이터 기반 인사이트를 활용하여 서비스, 콘텐츠, 추천을 맞춤화하세요. 또한 가능하면 유연한 가격 및 서비스 옵션을 구현하여 개별 고객의 요구 사항을 해결하세요.

최상의 인터랙션 경험을 제공하려면 구매자의 행동 방식에 집중하고 그룹 역학을 이해하는 것이 중요합니다. 즉, 잠재 고객이 보내는 신호에 주의를 기울여야 합니다.

고객의 관심사와 행동에 따라 접근 방식을 맞춤화하면 마케터와 기술이 협력하여 보다 효과적으로 참여를 유도할 수 있습니다. 더 중요한 것은 관련성을 유지하고 적시에 필요한 것을 정확하게 제공하는 것입니다.

#4 명확한 커뮤니케이션

B2B 관계의 신뢰 구축은 투명성에서 시작됩니다. 고객에게 영향을 미칠 수 있는 모든 변경 사항이나 문제에 대해 정기적으로 업데이트하세요. 고객이 우려 사항을 표현하고, 질문하고, 피드백을 제공할 수 있도록 열린 커뮤니케이션 채널을 유지하세요.

#5번 인상적인 고객 지원

지식이 풍부하고 공감 능력이 뛰어난 지원팀은 최고의 B2B 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 지원 직원을 위한 지속적인 교육을 통해 고객의 산업에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 빠른 응답 시간, 효과적인 문제 해결, 24시간 가용성 또한 필수입니다.

#6 구매 간소화

구매 프로세스를 최대한 원활하게 진행하세요. 주문 처리 및 송장 발행과 같은 일상적인 작업을 자동화하여 거래 속도를 높이세요. 명확한 가격 책정과 간단한 계약서를 통해 신뢰를 더욱 강화할 수 있습니다.

#7 부가가치 콘텐츠

주요 제품 외에도 인사이트가 담긴 콘텐츠를 제공하여 사고의 리더로서 브랜드를 구축하세요. 블로그와 팟캐스트 등 다양한 채널을 통해 업계 뉴스, 모범 사례, 리소스를 공유하세요.

고객의 성공에 도움이 되는 교육 콘텐츠로 고객의 참여를 유도하세요. 매일 변화하는 세상에서 콘텐츠의 관련성을 강조하면 잠재고객에게 미치는 영향과 가치를 크게 높일 수 있습니다.

#8번 피드백 루프

고객 피드백을 수집할 수 있는 강력한 시스템을 구축하세요. 단순한 지표가 아닌 지속적인 개선을 위해 활용하세요. 고객의 제안에 따라 변경하여 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 보여주세요.

일반적으로 설문조사나 토론 포럼에 고객을 초대하여 피드백 과정에 참여시키세요. 물론 고객의 참여를 높이는 것이 중요합니다. 하지만 다른 한편으로는 이러한 모든 활동을 통해 고객의 요구와 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있어 비즈니스 전략에 매우 유용할 수 있습니다.

#9위 데이터 보안 및 규정 준수

오늘날 데이터 보안과 규정 준수는 그 어느 때보다 중요합니다. 고객의 정보가 규정에 따라 안전하게 처리되고 있음을 고객에게 확신시켜야 합니다. 강력한 사이버 보안에 투자하여 고객 데이터를 보호하세요.

보안 프로토콜을 정기적으로 업데이트하고 감사하여 진화하는 디지털 위협에 적응하고 최고의 데이터 보호 표준을 유지하세요. 평소 보안 조치와 규정 준수 상태를 명확하게 전달하여 고객의 신뢰와 브랜드에 대한 믿음을 높이세요.

#10위 장기적인 파트너십

고객의 비즈니스를 지속적으로 지원하고 가치를 더하세요. 전략적 파트너로서 고객과 함께 협력하고 고객의 목표와 목표를 일치시켜 신뢰와 협력적 성장 동력을 강화하세요. 장기적인 성공을 위해 이러한 파트너십에서 상호 이해, 존중, 헌신을 장려하세요.

새로운 기술을 사용하여 B2B CX 활성화하기

최신 기술로 B2B CX를 강화하는 것은 새로운 도구를 도입하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 보다 효율적이고 개인화된 고객 상호작용을 위해 인공지능, 머신러닝, CRM 시스템을 비즈니스 프로세스에 전략적으로 도입하는 것입니다.

고객의 니즈를 예측하고 명확하게 이해하고, 일상적인 업무를 자동화하며, 보다 정교한 CX를 제공할 수 있다면 성공할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇과 가상 비서는 수많은 고객 문의를 실시간으로 처리하여 즉각적이고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.

이를 통해 커뮤니케이션 프로세스의 속도가 빨라지고 팀은 사람의 개입이 필요한 보다 고급적이고 까다로운 작업에 시간을 할애할 수 있습니다. 머신러닝의 경우, 알고리즘이 고객 데이터를 분석하여 패턴과 선호도를 파악함으로써 맞춤형 솔루션과 사전 예방적 서비스를 제공할 수 있습니다.

다양한 기술을 최적화하는 데 있어 핵심은 비즈니스 목표와 통합하고 동기화하는 것입니다. 예를 들어, AI의 예측력과 CRM 시스템의 종합적인 데이터 관리를 결합하면 고객의 요구를 정확하게 예측하고 리소스를 보다 효율적으로 할당하여 궁극적으로 B2B 시장에서 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

신뢰할 수 있고 경험이 풍부한 BPO 제공업체와 협력하면 모든 고객이 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. 이러한 결과는 고객에게 신뢰할 수 있는 파트너로서 브랜드에 장기적인 이점을 가져다줄 수 있습니다.