비즈니스에서 고객 유지율을 높이기 위한 궁극의 가이드

방문자를 유치하고 그 방문을 구매로 전환하는 것은 인상적인 일입니다. 하지만 그 고객이 추가 구매를 하도록 하는 것은 완전히 새로운 문제입니다. 고객 유지는 비즈니스 성공의 기초입니다. 이 글에서는 고객 유지가 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 되는지, 그리고 고객 유지율을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대해 설명합니다.

비즈니스를 위한 고객 유지의 중요성

모든 산업에서 비즈니스를 창출하는 방법에는 신규 고객 확보와 기존 고객 유지를 통한 두 가지 방법이 있습니다. 신규 고객을 통한 비즈니스 창출은 모든 기업의 끊임없는 목표입니다. 그러나 기업들은 효과적인 고객 유지가 미치는 영향을 간과하는 경우가 많습니다.

고객 유지를 통해 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다:

• 고객 확보 비용을 최대한 활용하기:

  신규 고객으로부터 비즈니스를 창출하려면 많은 노력과 비용이 필요합니다. 하지만 고객 유지를 통해 신중하고 부지런히 새로운 비즈니스 관계를 최대한 활용하면 고객 확보 비용에 대한 더 높은 지속적인 수익을 얻을 수 있습니다.

• 고객 생애 가치(CLV) 향상:

  고객 생애 가치는 기업이 고객 한 명을 통해 얻는 평균 총 비즈니스 가치를 측정하는 지표입니다. 고객 유지율이 높을수록 CLV가 높아지며, 이는 비즈니스가 번창하고 있음을 의미합니다.

• 고객 이탈 감소:

  경쟁사 벤치마킹을 통해 평가되는 고객 이탈률 또는 고객 이탈률은 경쟁사를 위해 비즈니스를 떠나는 고객을 반영합니다. 기업은 강력한 고객 유지 전략을 구현함으로써 고객 이탈을 효과적으로 줄이고 성장을 촉진할 수 있는 탄탄한 기반을 구축할 수 있습니다.

• 지속적인 매출 성장:

  기업과 거래를 유지하는 고객은 가장 안정적인 수익원입니다. 따라서 고객 유지율이 높으면 경제적인 제약이나 시장 분위기에도 불구하고 안정적이고 일관된 수익을 창출할 수 있습니다.

• 브랜드 아이덴티티 구축:

  같은 회사와 지속적으로 비즈니스를 수행하는 고객은 신뢰와 신뢰감을 형성하여 회사 브랜드를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이러한 브랜드 아이덴티티는 장기적으로 큰 영향을 미치며 향후 혁신적 영향을 미칠 수 있습니다.

• 소문 확산:

  고객 유지 노력은 충성도가 높은 고객이 동종업계에 브랜드의 제품과 경험을 추천하는 결과로 이어질 수 있습니다. 따라서 이들은 관련 잠재 고객 네트워크에서 간접적으로 회사를 홍보합니다.

고객 유지율은 브랜드가 고객에게 가치를 제공하고 있으며, 소비자가 브랜드 제품을 경험한 후 브랜드를 신뢰한다는 것을 명확하게 나타냅니다. 고객 유지율은 이에 대한 성과 지표입니다.

고객 유지율이란 무엇인가요?

기업이 기존 고객에게 판매할 수 있는 비율은 60~70%입니다. 따라서 고객 유지 성과를 추적하는 것이 중요합니다. 고객 유지율은 특정 기간이 끝났을 때 유지되는 고객의 비율입니다. 고객 유지율은 고객을 "신규 가입환영"에서 "재방문 환영"으로 전환할 수 있는지를 보여줍니다.

고객 유지율 통계를 평가하는 방법은 무엇인가요?

Hubspot은 평균 고객 유지율이 약 20%가 되어야 한다고 제안합니다. 따라서 기업은 일정 수준의 고객 유지율을 유지하는 것을 목표로 삼고 이를 위해 노력할 수 있습니다. 따라서 기업은 수시로 고객 유지율을 측정하기 위한 가이드라인을 설정할 수 있습니다.

고객 유지율을 높이려면 고객이 만족하고, 참여하고, 같은 회사와 다시 일하고 싶어하는 마음을 유지하려는 노력이 필요합니다. 고객 유지율을 지속적으로 측정하면 기업이 고객 계정 유지에 대한 성과를 평가하는 데에도 도움이 됩니다.

고객 유지율이 낮은 이유 목록

기업이 고객을 유지하지 못하는 근본적인 원인은 여러 가지가 있습니다. 하지만 그 중 몇 가지는 일상적인 업무에서 기업들이 간과하는 경우가 많습니다. 다음은 모든 기업이 기존 고객을 유지하기 위해 주의해야 할 항목 목록입니다.

판매 후 참여 부족

고객 유지율 부족의 중요한 원인 중 하나는 비즈니스를 확보한 후 고객에게 동일한 관심을 기울이지 않는 것입니다. 기업이 판매 후 참여를 간과하면 고객이 경쟁업체로 이탈하여 고객 유지율을 저해할 수 있습니다.

개인화, 커뮤니케이션, 만족도 조사의 부족은 고객에게 회사가 초기 대우를 유지하지 못한다는 인상을 줄 수 있으며, 고객은 같은 회사와 다시 거래하는 데 관심을 잃을 수 있습니다.

고객 충성도 인센티브 부재

오랜 기간 동안 같은 공급업체를 이용하는 고객에게 보상을 제공함으로써 고객이 자신의 가치를 느끼고 자신의 비즈니스가 여전히 회사의 우선 순위라는 것을 이해할 수 있도록 해야 합니다. 직간접적인 로열티 인센티브 없이 한 회사와 오랫동안 거래하는 경우 고객은 비즈니스에 대한 가치를 느끼지 못할 수 있습니다.

사용자 경험 개인화 미흡

고객이 일정 기간 동안 브랜드와 협력하는 경우, 비즈니스 참여에서 일정 수준의 개인화를 기대하게 될 수 있습니다. 거의 2년 동안 함께 일한 회사로부터 이해받지 못한다고 느끼면 고객은 실망할 수 있습니다.

상품이나 서비스에 대한 반복적인 수정 또는 추가 요청을 간과하면 사용자 경험 개인화가 제대로 이루어지지 않을 수 있습니다. 이는 고객이 더 가치 있는 다른 곳으로 비즈니스를 옮기도록 만들 수 있습니다.

불만족스러운 서비스

고객 이탈이 증가하는 가장 근본적인 이유를 살펴보면, 기업이 얻는 투자 수익률은 고객 유지의 가장 중요한 기준이 됩니다. 고객에게 최소한의 서비스를 제공하면 기업은 이의 제기를 받지 않을 수 있지만, 이러한 고객은 더 이상 비즈니스를 위해 돌아오지 않을 수 있습니다.

고객 유지율을 높이는 방법을 알아보세요!

고객 유지율을 높이는 비결은 기존 고객의 불만을 해결하는 것입니다. 가장 간단한 방법은 전담 계정 담당자를 통해 해당 고객에게 물어보거나 간단한 기존 고객 만족도 설문조사를 실시하는 것입니다.

그러나 다음은 고객 유지율을 확실히 향상시킬 수 있는 주요 방법의 짧은 목록입니다:

로열티 프로그램 도입

고객에게 비즈니스의 가치를 상기시키는 가장 쉬운 방법은 특별한 보상이나 감사를 제공하는 것입니다. 로열티 프로그램은 기업이 프로세스의 일부로 도입할 수 있는 비교적 간단한 방법입니다.

여기서 회사는 기존 고객에게 할인, 무료 리소스 또는 감사의 표시와 같은 몇 가지 혜택을 제공할 수 있습니다. 요약하자면 로열티 프로그램은 수익의 주요 기여자에게 보답하는 방법입니다.

고객 경험 개인화

IT 아웃소싱 기업이 고객과 수년간 협력해 왔다면 제공 일정, 커뮤니케이션 방법론, 코딩 표준 요구 사항 등 사용자의 의도를 이해해야 합니다. 이러한 수준의 개인화는 고객이 제공업체가 자신의 요구와 필요를 알고 있다는 것을 알 수 있도록 도와줍니다.

개인화를 위해서는 기업이 고객의 요청, 불만 사항, 목표, 함께 일하려는 동기 부여에 주의를 기울여야 합니다. 브랜드가 고객을 어느 정도까지 따라갈 수 있다면 고객 유지 확률을 높일 수 있습니다.

리텐션 마케팅 활동

리텐션 마케팅은 가장 유익한 마케팅 형태 중 하나이며, 기업이 고객과 긴밀한 관계를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 마케팅 접근 방식은 기존 고객과의 비즈니스를 성장시키거나 잃어버린 고객을 되찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 리텐션 마케팅은 모든 브랜드가 배우고 따라야 할 고유한 분야입니다.

판매 후 고객 참여 유도

마지막으로, 고객을 유지하는 가장 간단한 방법은 고객과 긴밀한 관계를 유지하고 고객의 니즈를 파악하는 것입니다. 판매 후 참여는 제품이나 서비스를 제공한 후에도 고객과 연락을 유지하는 것을 말합니다. 기업은 피드백 양식이나 정기적인 후속 조치를 통해 고객과 소통하여 판매 후 참여를 개선할 수 있습니다.

리텐션 마케팅이란 무엇인가요?

리텐션 마케팅은 기업의 기존 고객에게만 초점을 맞춘 독특하고 정밀한 형태의 마케팅입니다. 리텐션 마케팅은 기존 고객과 긴밀한 관계를 유지하고, 상향 판매하거나, 제품이나 서비스를 더 자주 구매하도록 하는 것을 목표로 합니다.

리텐션 마케팅의 기본 원칙은 회사의 서비스와 역량에 대한 인지도를 기존 고객들에게 널리 알리는 것입니다. 리텐션 마케팅은 회사와 고객 간의 관계를 발전시킬 수 있습니다.

리텐션 마케팅은 어떻게 작동하나요?

리텐션 마케팅은 기존 고객이 과거에 이미 공유한 데이터와 선호도에 의존합니다. 이러한 독점적인 형태의 마케팅은 적합한 고객에게 정확한 니즈를 제시합니다. 오퍼링의 관련성과 매력도가 높을수록 리텐션 마케팅이 효과적입니다. 다음은 실제 리텐션 마케팅의 몇 가지 예입니다:

• 신규 고객을 위한 관련 리소스 및 팁이 포함된 뉴스레터

• 고가치 고객만을 위한 특별한 제안, 제안 및 액세스 권한 제공

• 업셀링 제안 및 콤보 구매 거래 장려

• 새로운 혁신과 이니셔티브에 대한 소식 전파

리텐션 마케팅 콘텐츠는 비즈니스의 성격과 즉각적인 목표에 따라 달라질 수 있으며, 이러한 콘텐츠를 전략적으로 제작하면 특정 리텐션 목표를 달성하면서 더 광범위한 콘텐츠 전략과 연계할 수 있습니다.

리텐션 마케팅을 시작하는 데 필요한 모든 것

리텐션 마케팅을 시작하기 전에, 효과 없이 기존 고객에게 스팸을 보내지 않으려면 다음과 같은 기본적인 프로세스를 따르는 것이 중요합니다:

• 첫 번째 단계는 고객을 정확하게 분류하기 위한 고객 세분화입니다.

• 신규 출시 인지도, 업셀링, 로열티 보상 중에서 즉각적인 목표를 정의합니다.

• 올바른 리텐션 마케팅 목표와 올바른 고객 그룹(예: 최고 지불 고객 세트에 대한 로열티 보상)을 일치시킵니다.

• 뉴스레터, SMS, 소셜 미디어의 인플루언서 마케팅 캠페인, 인앱 알림 등 적절한 채널을 통해 해당 고객 그룹에 도달하기.

• 캠페인에 대한 고객 상호 작용을 평가하고 그에 따른 후속 조치를 취합니다.

결론

고객 충성도는 목표가 아니라 과정입니다. 고객 참여와 서비스를 개선하기 위한 브랜드의 지속적인 노력은 모든 비즈니스의 고객 유지율을 향상시키기 위한 기본 원칙입니다. 그러나 탁월한 고객 유지율은 기업의 시장 차별화 요소로 작용하여 다른 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다.