고객 경험 개인화: 디지털 마케팅의 새로운 시대

마케터나 영업사원이 가장 먼저 배우는 것 중 하나가 바로 '고객은 왕이다'입니다. 그렇다면 브랜드에 대한 왕(또는 여왕)의 관심을 어떻게 끌 수 있을까요? 물론 최고의 개인화된 경험을 제공해야 합니다!

마케팅은 나날이 고객 중심으로 변화하고 있습니다. 특히 스마트폰의 등장으로 고객이 손끝으로 수천 개의 유사한 제품을 접할 수 있게 된 이후에는 더욱 그러합니다.

그렇기 때문에 업계를 정복하고자 하는 브랜드는 개인화된 캠페인과 메시지로 잠재 고객을 타겟팅합니다. 실제로 마케터의 63%는 개인화를 통해 고객 참여도와 결과적으로 전환율이 눈에 띄게 증가했다는 데 동의합니다.

따라서 고객의 마음 속을 들여다볼 수는 없지만, 개인화된 마케팅 활동을 통해 맞춤형 브랜드 경험을 제공함으로써 고객의 기대를 예측하고 그 기대를 뛰어넘을 수 있습니다.

마케팅에서 개인화란 무엇인가요?

마케팅에서의 개인화는 인공지능과 데이터 분석을 통해 수집된 실시간 데이터를 사용하여 특정 고객 세그먼트를 위한 콘텐츠, 제품 및 서비스를 만드는 새로운 방법론입니다.

개인화된 마케팅 접근 방식을 통해 브랜드는 고객에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 또한 고객 한 명 한 명에게 개별적으로 제공되는 맞춤형 브랜드 경험을 통해 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

행복한 고객은 최고의 브랜드 옹호자입니다. 즉, 마케팅에서의 개인화는 기존 고객 관계를 강화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드가 새로운 고객을 유치하고 구축하는 데도 도움이 됩니다.

마케팅에서 개인화의 이점:

대부분의 소비자는 제품을 구매하려는 것이 아니라 구매 혜택을 받기 위해 시장을 샅샅이 뒤지고 있습니다. 자신을 돋보이게 하거나 좋은 인상을 심어주는 무언가가 있을까요? 아니면 시간을 절약하고 삶을 더 편리하게 만드는 데 도움이 되는 것일 수도 있습니다.

마케팅에서 개인화는 브랜드 인지도를 높이고 이상적인 고객의 머릿속에 있는 감정적 자극을 두 배로 끌어올리는 데 도움이 됩니다. 이는 고객이 여러분이 제공하는 제품을 구매해야 한다는 확신을 심어줍니다. 잠재 고객의 감정을 더 깊이 파고들고 이해할수록 더 많은 맞춤형 서비스를 제공하고 비즈니스의 수익 창출 기회로 전환하도록 설득할 수 있습니다.

브랜드를 위한 마케팅 활동을 개인화할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점을 살펴보세요:

브랜드의 마케팅 ROI 개선.

마케터의 51%가 여러 접점에서의 개인화가 마케팅 활동의 ROI를 300%까지 높이는 데 도움이 되었다고 답했다는 사실을 알고 계셨나요?

AI와 자동화를 활용하면 시간과 비용을 절약하는 동시에 고객에게 더 유용한 혜택을 제공하고 브랜드에 대한 참여도를 높일 수 있습니다.

또한 고객이 원하는 품질을 더 잘 이해하고 정확한 방식으로 제품을 맞춤화할 수 있습니다. 또한 실제로 제품을 구매할 필요와 예산이 있는 고객이 누구인지 파악할 수 있습니다.

출처: Tenor

이렇게 하면 브랜드가 불확실한 리드를 쫓느라 불필요하게 시간과 리소스를 낭비하는 것을 방지하여 캠페인의 마케팅 비용을 절감하고 마케팅 예산 대비 더 나은 수익을 얻을 수 있습니다.

고객의 브랜드 경험 향상.

고객이 브랜드 경험을 충분히 개인화하지 못하면 45%의 고객이 돈을 들고 경쟁업체로 떠난다는 사실을 알고 계셨나요? 이제 브랜드에게는 악몽이 될 것입니다!

개인화는 이러한 재앙을 피하고 고객이 뛰어난 고객 경험을 통해 브랜드와 연결될 수 있도록 도와줍니다. 데이터 분석, 인공 지능, 자동화와 같은 기술을 사용하여 추출한 정보를 활용함으로써 브랜드는 고객과 진정한 관계를 구축하여 고객에게 개인 맞춤형 서비스를 제공한다는 인상을 줄 수 있습니다.

마케팅 계획이 아무리 탄탄하다고 생각하더라도 소비자의 기대치가 어떻게 변화하는지 주시하고 필요에 따라 조정하여 탁월한 브랜드 경험을 만들어야 합니다. 더 나은 고객 경험을 가진 고객은 일반적으로 브랜드 제품 및 서비스에 투자하도록 설득하고 육성할 필요가 적습니다.

또한 개인화는 고객이 브랜드와 정서적 유대감을 형성하도록 유도하여 브랜드 충성도를 높이고, 이는 다시 브랜드 옹호로 이어집니다. 입소문 마케팅은 여전히 브랜드가 잠재 고객을 유치하는 가장 좋은 방법 중 하나이며, 이 모든 것은 좋은 제품과 훌륭한 고객 서비스에서 시작됩니다!

수익을 극대화하고 시장을 장악하세요.

오늘날 대부분의 비즈니스는 온라인으로 판매하므로, 잠재 고객은 현재 수천 가지의 구매 옵션에 직면해 있습니다. 개인화는 브랜드를 차별화합니다.

마케팅에서 개인화는 다음과 같은 방식으로 판매를 늘리고 수익을 높이는 데 도움이 됩니다:

• 제품이나 서비스 및 이와 관련하여 구축하는 콘텐츠의 정확한 타겟팅을 더욱 강조할 수 있습니다.

• 잠재 고객의 인구통계학적 및 심리학적 특성에 따라 유연하고 역동적인 가격 책정 가능.

• 고객의 관심을 끌고 비즈니스를 홍보하며 시장에서 최고의 솔루션으로 자리매김하는 마케팅 캠페인을 위한 데이터 기반 전략을 개발합니다.

• 보다 정확하고 관련성 높은 추천을 통해 브랜드에 대한 각 고객의 경험을 개선합니다.

개인화를 통해 잠재 고객의 의사 결정 과정을 간소화하고 수집한 데이터를 기반으로 가장 관련성이 높은 옵션으로 제한함으로써 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

개인화 마케팅은 일반 마케팅과 어떻게 다른가요?

개인화는 마케팅과 영업 분야에서 새로운 유행어가 아닙니다. 이미 오래전부터 사용되어 왔으며, 그 예시를 열 가지 정도는 찾아낼 수 있을 것입니다.

아마도 사용자의 이름을 부르며 회사에서 출시한 신제품에 관심이 있는지 묻는 영업 이메일일 것입니다. 아니면 음식 배달 앱에서 장바구니에 담아둔 음식을 30% 할인된 가격에 제공한다는 푸시 알림을 보낸 것일 수도 있겠죠?

일반적인 개인화 역시 데이터를 사용하여 고객에 대한 인사이트를 추출하고 고객과 더 관련성 높은 마케팅 커뮤니케이션을 제공합니다. 하지만 유사점은 여기서 끝이 아닙니다.

개인화는 실시간 데이터에서 정보를 가져와 고객의 선호도에 맞게 제품 및 가격을 변경하고 보다 개별화된 고객 경험을 제공합니다.

개인화를 일반 마케팅과 차별화하는 세 가지 기준을 확인해 보겠습니다.

데이터

연구에 따르면 고객의 약 22%만이 자신이 선호하는 브랜드에서 제공하는 개인화 수준에 만족한다고 답했습니다. 이는 특히 대부분의 브랜드가 스마트폰 앱을 통해 사용자의 참여를 유도하고 전환을 유도하는 경우 큰 격차가 존재한다는 것을 의미합니다. 그렇기 때문에 잘 실행된 개인화 모바일 앱 전략은 마케팅 지출 ROI를 8배까지 높이고 매출을 10% 이상 끌어올릴 수 있습니다.

개인화 마케팅에 사용되는 데이터는 훨씬 더 세분화되어 있으며 다음을 포함합니다.

• 잠재 고객의 온라인 검색 행동

• 고객의 쇼핑 습관

• 고객 선호도 및 관심사(예: 할인, 무료 샘플 또는 템플릿)

• 활동 기간(예: 대부분의 고객이 가입하거나 더 많은 구매를 하는 시기)

• 브랜드 참여를 원하는 문의 사항

맞춤화 수준

일반 마케팅은 온라인에서 잠재 고객에 대해 찾은 데이터만 사용합니다. 그러나 개인화는 잠재 고객의 검색 행동과 매장 내 쇼핑 습관에서 수집한 오프라인 데이터를 포함하여 마케팅 및 영업 이니셔티브에서 여러 터치포인트의 데이터를 연결합니다.

따라서 개인화는 각 고객의 구매 여정에 대한 통합된 관점을 개발하고 브랜드가 고객의 요구와 니즈를 개별적으로 매우 세부적으로 충족시킬 수 있도록 도와줍니다.

기술

기술은 일반 마케팅 전략을 초개인화 이니셔티브로 전환하는 가장 중요한 요소입니다.

일반 마케팅에는 소셜 미디어 마케팅 자동화 및 데이터 분석을 통해 수집할 수 있는 기본 데이터가 필요합니다. 반면에 개인화는 자연어 처리 및 머신 러닝, 예측 분석, 감성 트리거 반응, 빅데이터 분석, 추천 엔진과 같은 AI 기술을 사용하여 세분화된 데이터를 수집할 수 있습니다. 따라서 후자는 고객에게 보다 맞춤화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

브랜드가 마케팅 전략을 개인화할 수 있는 3가지 방법(예시 포함!)

아래 나열된 세 가지 예를 통해 개인화가 어떻게 작동하는지 이해해 보겠습니다.

HealthifyMe

HealthifyMe는 2012년에 만들어진 앱으로 인도에서 가장 사랑받는 건강 및 피트니스 앱으로 성장했습니다.

HealthifyMe는 업계를 선도하는 모바일 마케팅 플랫폼인 CleverTap과 제휴하여 사용자에게 맞춤형 다이어트 및 피트니스 계획을 제공합니다. 이 앱은 사용자가 물 소비량과 칼로리 섭취량을 추적하고 맞춤형 클라우드 기반 영양 및 피트니스 코칭 프로그램을 제공합니다.

HealthifyMe는 고객 여정 지도와 AI 기반 데이터를 사용하여 디지털 피트니스 여정 동안 사용자의 참여를 유도하고 유지합니다. 최적의 채널을 사용하여 적시에 적절한 사용자에게 적절한 메시지를 전달하기 위한 전략을 수립합니다.

헬시파이미는 클레버탭의 서비스를 사용하여 시각적 캠페인 방법론을 구축합니다. 이를 통해 사용자의 주요 관심사, 실시간 활동 및 앱 행동을 기반으로 사용자를 타겟팅할 수 있습니다. 또한 자동화된 이메일 및 SMS 워크플로우를 통해 개인화된 콘텐츠로 고객을 타겟팅하여 브랜드 참여도를 높입니다.

가입하는 사용자는 자신의 역량 및 향후 목표와 관련된 몇 가지 간단한 질문에 답해야 합니다. 그 대가로 구체적인 식단 및 피트니스 트레이닝 추천을 받고 실시간 진행 상황 인사이트, 개인화된 피드백, 주간 목표 달성에 대한 보상까지 제공받게 됩니다.

HealthifyMe는 Google Play 스토어에서 평점 4.5점을 받았으며 600만 명 이상의 고객을 보유하고 있습니다.

요점: 고급 데이터 인텔리전스 기술을 사용하여 고객을 위한 보다 상황에 맞는 마케팅 캠페인을 제작하고 실행하여 전환율과 유지율을 높일 수 있습니다.

스타벅스

모두가 좋아하는 커피 브랜드인 스타벅스는 강력한 초개인화 마케팅 전략을 사용하여 고객 여정을 맞춤화하고 충성도가 높은 고객 개개인에게 '세그먼트 오브 원' 접근 방식으로 고유한 경험을 제공합니다.

스타벅스 앱은 AI를 활용하여 모바일 앱에 개인화 기능을 통합했습니다. 이 커피 브랜드는 인공지능을 통해 실시간 데이터를 사용하여 사용자에게 40만 개 이상의 다양한 개인화 메시지를 전송합니다. 이러한 고유한 제안은 사용자의 활동, 선호도 및 과거 구매를 기반으로 합니다.

출처: Youappi

이러한 유형의 개인화는 고객의 수고를 덜어줍니다. 스타벅스의 마케팅 팀은 AI를 성공적으로 활용하여 소비자의 니즈를 예측하고 다른 옵션을 고려하기 전에 고객을 만족시켰습니다. 모바일 공간에서 경쟁이 치열해지는 상황에서 이러한 선제적인 지원은 사용자 충성도와 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되었습니다.

요점 고객 데이터를 활용하여 개인화 마케팅 전략을 강화하는 것은 오늘날의 모바일 퍼스트 세상에서 필수적입니다. 이를 통해 고객 충성도를 높이고 다양한 지지층을 확보할 수 있습니다.

Spotify

Spotify는 Discover Weekly 기능으로 음악 앱 업계에 혁신을 일으켰습니다. 이 기능은 각 청취자의 음악적 선호도를 고려하고, 같은 노래를 좋아하는 다른 사람들과 비교하여 각 사용자를 위한 맞춤형 재생 목록을 생성합니다. 7천만 곡의 노래 트랙 중 3억 8,100만 명의 청취자를 위한 맞춤형 재생 목록을 생성하기 위해 Spotify는 머신러닝 기술을 사용하여 추천 정보를 제공합니다.

Spotify의 개인화 담당 부사장 오스카 스톨은 재생 목록, 검색 기록, 사용자 상호 작용과 같은 방대한 양의 데이터를 머신러닝 모델에 입력한다고 말합니다. 그런 다음 이 모델은 아티스트, 노래, 앨범, 재생 목록을 스마트하게 연결합니다.

출처: Spotify

이 외에도 다양한 요소가 고려됩니다. 예를 들어, 지금이 몇 시인가요? 휴식을 위한 음악인가요, 아니면 운동을 위한 음악인가요? 고객이 데스크톱을 사용하는가, 아니면 모바일 기기를 사용하는가? 이러한 데이터 포인트는 Spotify의 인프라 전반에 걸쳐 이러한 여러 ML 모델을 통합하여 사용자에게 보다 지능적이고 전문적인 추천을 제공하는 데 활용됩니다.

이를 통해 Spotify는 고객에게 평생 동안 뛰어난 오디오 경험을 제공한다는 목표를 달성하고 있습니다.

요점 고객에게 적절한 추천과 정보를 제공하는 데 있어 데이터의 가치는 아무리 과장해도 지나치지 않습니다. 오퍼와 개인화의 품질은 데이터의 품질에 따라 달라집니다.

개인화를 최우선 과제로 삼고 브랜드의 성공 비상을 지켜보세요!

개인화는 점점 더 많은 고객이 자신의 취향에 꼭 맞는 제품을 제공하는 기업에서 구매하기를 원하기 때문에 브랜드 마케팅의 미래를 예고하는 신호탄입니다. 따라서 개인화는 더 이상 마케팅 전략의 '있으면 좋은' 기능이 아니라 캠페인과 이니셔티브에 최대한 빨리 통합해야 합니다!

여기서 중요한 점은 개인화를 위한 '만능' 전략은 없다는 것입니다. 현재 개인화 노력의 효과를 평가하는 것부터 시작하세요. 사용하지 않는 데이터를 고려하거나 새로운 KPI를 설정하여 개인화된 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

마케팅에서 개인화를 활용하여 브랜드의 관련성을 높이고 이상적인 잠재 고객을 유치하세요. 고객에게 진정으로 필요한 것을 판매하고 브랜드의 성공 비상을 지켜보세요!