Den ultimate guiden til hvordan du kan holde på kundene i din virksomhet

Å tiltrekke seg en besøkende og konvertere besøket til et kjøp er imponerende. Men å få kunden til å gjøre flere kjøp hos deg er noe helt annet. Å holde på kundene er grunnlaget for enhver bedrifts suksess. I denne artikkelen ser vi nærmere på hvordan du kan få bedriften til å vokse ved å holde på kundene, og hva du kan gjøre for å holde på kundene.

Betydningen av å holde på kundene for bedrifter

I alle bransjer er det to måter å generere omsetning på, enten det er ved å skaffe nye kunder eller ved å beholde eksisterende kunder. Å generere nye kunder er et konstant mål for alle bedrifter. Bedrifter overser imidlertid ofte effekten av effektiv kundebevaring.

Her er noen av måtene kundebevaring kan hjelpe deg med å skape vekst:

• Få mest mulig ut av kundeanskaffelseskostnadene:

  Det er både arbeidskrevende og kostbart å skaffe nye kunder. Kundebevaring kan imidlertid bidra til at du får mest mulig ut av nye forretningsrelasjoner på en forsiktig og omhyggelig måte, noe som gir høyere og kontinuerlig avkastning på kundeanskaffelseskostnadene.

• Forbedre kundenes livstidsverdi (CLV):

  Customer Lifetime Value (CLV) er et mål på den gjennomsnittlige totale omsetningen en bedrift oppnår gjennom en kunde. En bedre kundelojalitet fører til en høyere CLV og er et tegn på en blomstrende virksomhet.

• Redusere kundefrafallet:

  Kundefrafall eller churn rate, som ofte måles ved hjelp av benchmarking av konkurrenter, gjenspeiler kunder som forlater en bedrift til fordel for konkurrenter. Ved å implementere robuste strategier for å holde på kundene kan et selskap effektivt redusere frafallet og etablere et solid grunnlag for vekst.

• Konsekvent omsetningsvekst:

  Kunder som blir værende i bedriften, er den mest pålitelige inntektskilden. Høyere kundelojalitet fører derfor til stabil og jevn inntektsgenerering til tross for økonomiske begrensninger eller markedssentimentet.

• Oppbygging av merkevareidentitet:

  Kunder som gjør forretninger med det samme selskapet om og om igjen, bidrar til å skape en følelse av tillit og pålitelighet og bygger opp selskapets merkevare. En slik merkevareidentitet har lang rekkevidde og kan få stor betydning på sikt.

• Sprer ordet:

  Arbeidet med å holde på kundene kan føre til at lojale kunder anbefaler merkevarens tilbud og opplevelser til andre. Dermed markedsfører de indirekte selskapet i et relevant nettverk av potensielle kunder.

At kundene holder på kundene, er et tydelig tegn på at en merkevare leverer verdi til kundene, og at forbrukerne stoler på merkevaren etter å ha opplevd det den tilbyr. Kundelojalitetsraten er en resultatindikator for det samme.

Hva er kundelojalitetsraten?

Det er mellom 60 % og 70 % av et selskap som kan selge til sine eksisterende kunder. Derfor er det viktig å følge med på hvordan det går med å holde på kundene. Kundelojalitetsraten er andelen kunder som er beholdt etter en viss periode. Kundebevaringsgraden viser at kundene dine går fra "velkommen ombord" til "velkommen tilbake igjen".

Hvordan evaluerer du kundelojalitetsstatistikken din?

Hubspot mener at den gjennomsnittlige kundebevaringsgraden bør ligge på rundt 20 %. Bedrifter kan derfor ha som mål å opprettholde et visst nivå av kundebeholdning og jobbe for å nå det. Bedriftene kan derfor sette opp retningslinjer for å måle kundelojaliteten fra tid til annen.

For å øke kundelojaliteten må man jobbe for at kundene skal være fornøyde, engasjerte og ønske å jobbe med det samme selskapet igjen. Kontinuerlige målinger av kundebevaringsgraden hjelper også bedrifter med å evaluere hvordan de lykkes med å holde på kundene.

Liste over årsaker til dårlig kundelojalitetsgrad

Det finnes ulike årsaker til at et selskap ikke klarer å holde på kundene sine. Noen av dem er imidlertid vanlige og blir ofte oversett av bedriftene i det daglige. Her er en liste over hva alle bedrifter bør være oppmerksomme på for å holde på sine eksisterende kunder.

Manglende engasjement etter salg

En av de viktigste årsakene til at det er vanskelig å holde på kundene, er at man ikke følger opp kundene på samme måte etter at man har fått dem som kunder. Hvis bedrifter overser ettersalgsengasjementet, kan det føre til at kundene forsvinner til en konkurrent, noe som igjen svekker kundelojaliteten.

Mangel på personlig tilpasning, kommunikasjon og tilfredshetsundersøkelser kan gi kundene et inntrykk av at selskapet ikke er i stand til å opprettholde den opprinnelige behandlingen, og de kan miste interessen for å gjøre forretninger med det samme selskapet igjen.

Fravær av insentiver for kundelojalitet

Kunder som holder seg til samme leverandør over lang tid, må belønnes slik at de føler seg verdsatt og forstår at selskapet fortsatt prioriterer dem. Det er ikke sikkert at kundene føler seg verdsatt hvis de jobber med et selskap over lang tid uten noen form for direkte/indirekte lojalitetsinsentiver.

Dårlig personalisering av brukeropplevelsen

Hvis en kunde har jobbet med et varemerke over lengre tid, kan det hende at de forventer en viss grad av personalisering i kontakten med bedriften. Kundene kan bli skuffet hvis de ikke føler seg forstått av et selskap de har samarbeidet med i nesten et par år.

Hvis man overser gjentatte forespørsler om endringer eller tillegg til varer eller tjenester, kan det resultere i en dårlig tilpasset brukeropplevelse. Det vil tvinge kundene til å handle et annet sted der de kanskje setter større pris på det.

Utilfredsstillende tjenester

Når vi kommer til den mest grunnleggende årsaken til økt kundefrafall, er avkastningen på investeringen det viktigste kriteriet for å holde på kundene. Hvis en bedrift leverer et minimum av tjenester til en kunde, kan det hende at kunden ikke har noen innvendinger, men det er ikke sikkert at kunden kommer tilbake for å gjøre flere forretninger.

Slik kan du forbedre kundelojaliteten din!

Hemmeligheten bak en bedre kundelojalitet er å jobbe med misnøyen hos eksisterende kunder. Den enkleste måten å gjøre det på kan være å spørre disse kundene gjennom dedikerte kundebehandlere eller ved hjelp av enkle kundetilfredshetsundersøkelser.

Her er imidlertid en kort liste over de viktigste måtene du kan forbedre kundelojaliteten på:

Innføre lojalitetsprogrammer

Den enkleste måten å minne kundene på at de er verdifulle, er å gi dem en unik belønning eller påskjønnelse. Et lojalitetsprogram er en relativt enkel metode som bedrifter kan ta i bruk som en del av prosessen.

Her kan bedriften gi gamle kunder noen fordeler, for eksempel rabatter, gratis ressurser eller et tegn på takknemlighet. Kort sagt er lojalitetsprogrammer en måte å gi tilbake til de viktigste bidragsyterne til omsetningen på.

Personalisering av kundeopplevelsen

Hvis et IT-outsourcingsselskap har jobbet med en kunde i årevis, må det forstå brukernes intensjoner, for eksempel når det gjelder leveringsplan, kommunikasjonsmetodikk og behov for kodestandarder. En slik grad av personalisering gjør at kundene vet at leverandøren er klar over deres behov og krav.

Personalisering krever at selskapet tar hensyn til kundenes ønsker, smertepunkter, mål og motivasjon for å samarbeide. Hvis en merkevare er i stand til å følge kunden i en slik grad, øker sjansene for å beholde kunden.

Tiltak for å holde på kundene

Fastholdelsesmarkedsføring er en av de mest fruktbare formene for markedsføring, og det kan hjelpe bedrifter med å holde seg nær kundene sine. En slik markedsføringstilnærming kan få bedriften til å vokse med eksisterende kunder eller hjelpe dem med å vinne tilbake en tapt kunde. Fastholdelsesmarkedsføring er et eget felt som alle merkevarer bør lære og følge.

Dialog med kundene etter salg

Den enkleste måten å holde på kundene på er å holde tett kontakt med dem og kjenne deres behov. Ettersalgsengasjement handler om å holde kontakten med kundene også etter at et produkt eller en tjeneste er levert. Bedrifter kan ta kontakt med kundene gjennom tilbakemeldingsskjemaer eller regelmessige oppfølginger for å forbedre ettersalgsengasjementet.

Hva er retensjonsmarkedsføring?

Retention marketing er en unik og presis form for markedsføring som utelukkende fokuserer på bedriftens eksisterende kunder. Målet med retensjonsmarkedsføring er å være tett på eksisterende kunder, selge mer til dem eller få dem til å kjøpe produktene eller tjenestene oftere.

Prinsippet bak retensjonsmarkedsføring er å gjøre eksisterende kunder oppmerksomme på bedriftens tjenester og muligheter. Ved hjelp av retensjonsmarkedsføring kan relasjonen mellom bedriften og kundene pleies.

Hvordan fungerer retensjonsmarkedsføring?

Retention marketing baserer seg på data og preferanser som eksisterende kunder allerede har delt tidligere. Det er en eksklusiv form for markedsføring som treffer den rette kunden med nøyaktig de behovene han eller hun har. Det at tilbudene er mer relevante og tiltalende, gjør retensjonsmarkedsføring effektivt. Her er noen eksempler på retensjonsmarkedsføring i praksis:

• Nyhetsbrev med relevante ressurser og tips til nye kunder.

• Unike tilbud, forslag og tilgang eksklusivt for kunder med høy kundeverdi.

• Oppmuntrende mersalgstilbud og kombinasjonstilbud

• Spredning av informasjon om helt nye innovasjoner og initiativer

Innholdet i kundebindingsmarkedsføringen kan variere avhengig av virksomhetens art og de umiddelbare målene, og en strategisk utforming av innholdet sikrer at det er i tråd med den overordnede innholdsstrategien, samtidig som det ivaretar spesifikke mål for kundebindingen.

Alt du trenger for å komme i gang med retainment marketing

Før du setter i gang med retainment marketing, er det viktig å følge denne grunnleggende prosessen for å sikre at du ikke ender opp med å spamme eksisterende kunder uten effekt:

• Det første trinnet er kundesegmentering for å klassifisere kundene nøyaktig.

• Definer det umiddelbare målet, for eksempel bevissthet rundt nylansering, mersalg, lojalitetsbelønning osv.

• Match det riktige målet for lojalitetsmarkedsføring med den riktige kundegruppen, f.eks. lojalitetsbelønning for de kundene som betaler mest.

• Nå ut til kundegruppen gjennom riktig kanal, for eksempel nyhetsbrev, SMS, influencer marketing-kampanjer i sosiale medier eller varslinger i appen.

• Evaluere kundenes interaksjon med kampanjen og følge opp deretter.

Konklusjon

Kundelojalitet er ikke et mål, men en prosess. Konsekvent innsats fra merkevarer for å engasjere og betjene kundene bedre er en tommelfingerregel for å forbedre kundelojaliteten for enhver bedrift. En ekstraordinær kundelojalitet kan imidlertid fungere som en markedsdifferensiererende faktor for bedriften og skille seg ut fra konkurrentene.