Kompletny przewodnik, jak poprawić utrzymanie klientów w firmie

Przyciągnięcie odwiedzającego i przekształcenie tej wizyty w zakup jest imponujące. Jednak to, czy klient dokona u Ciebie kolejnych zakupów, to zupełnie inna gra. Utrzymanie klienta jest podstawą sukcesu każdej dobrze prosperującej firmy. W tym artykule omówimy, w jaki sposób utrzymanie klientów może pomóc w rozwoju firmy i co można zrobić, aby poprawić wskaźnik utrzymania klientów.

Znaczenie utrzymania klientów dla firm

Istnieją dwa sposoby generowania biznesu w każdej branży, czy to poprzez pozyskiwanie nowych klientów, czy też poprzez utrzymanie istniejących klientów. Generowanie biznesu poprzez nowych klientów jest stałym celem każdej firmy. Jednak firmy często pomijają wpływ skutecznego utrzymania klientów.

Oto kilka sposobów, w jakie utrzymanie klientów może pomóc w rozwoju firmy:

• Maksymalne wykorzystanie kosztów pozyskania klienta:

  Generowanie biznesu od nowych klientów wymaga wysiłku i kosztów. Jednak utrzymanie klienta może pomóc w maksymalnym wykorzystaniu nowych relacji biznesowych w sposób ostrożny i staranny, zapewniając w ten sposób wyższy i stały zwrot z kosztów pozyskania klienta.

• Poprawa wartości życiowej klienta (CLV):

  Customer Lifetime Value jest miarą średniego całkowitego biznesu, jaki firma zyskuje dzięki jednemu klientowi. Lepszy wskaźnik utrzymania klientów prowadzi do wyższej wartości CLV i oznacza dobrze prosperujący biznes.

• Ograniczenie odejść klientów:

  Wskaźnik odejść klientów, często oceniany poprzez analizę porównawczą konkurencji, odzwierciedla klientów, którzy opuszczają firmę na rzecz konkurencji. Wdrażając solidne strategie utrzymania klientów, firma może skutecznie ograniczyć odejścia i stworzyć solidne podstawy, na których można wspierać wzrost.

• Stały wzrost przychodów:

  Klienci, którzy pozostają w firmie, są najbardziej wiarygodnym źródłem przychodów. W związku z tym wyższa retencja klientów prowadzi do stabilnego i konsekwentnego generowania przychodów pomimo ograniczeń ekonomicznych lub nastrojów rynkowych.

• Budowanie tożsamości marki:

  Klienci, którzy konsekwentnie prowadzą interesy z tą samą firmą, pomagają kultywować poczucie zaufania i niezawodności, budując markę firmy. Taka tożsamość marki ma duże znaczenie i może mieć wpływ na transformację w przyszłości.

• Rozpowszechnianie informacji:

  Wysiłki mające na celu utrzymanie klientów mogą prowadzić do tego, że lojalni klienci będą promować ofertę i doświadczenia marki wśród swoich rówieśników. W ten sposób pośrednio promują firmę w odpowiedniej sieci potencjalnych klientów.

Zatrzymanie klientów jest wyraźną reprezentacją tego, że marka dostarcza wartość swoim klientom i że konsumenci ufają jej po doświadczeniu jej oferty. Wskaźnik utrzymania klientów jest wskaźnikiem wydajności dla tego samego.

Jaki jest wskaźnik utrzymania klientów?

Istnieje 60% do 70% wskaźnik, który firma może sprzedać swoim obecnym klientom. W związku z tym niezwykle ważne jest śledzenie wyników w zakresie utrzymania klientów. Wskaźnik utrzymania klientów to stosunek klientów, którzy zostali utrzymani na koniec określonego okresu. Wskaźnik utrzymania klientów pokazuje, że klienci przechodzą od "witamyna pokładzie" do "witamy ponownie".

Jak ocenić statystyki utrzymania klientów?

Hubspot sugeruje, że średni wskaźnik utrzymania klientów powinien wynosić około 20%. W związku z tym firmy mogą dążyć do utrzymania określonego poziomu utrzymania klientów i dążyć do jego osiągnięcia. W związku z tym firmy mogą od czasu do czasu ustalać wytyczne dotyczące pomiaru retencji klientów.

Poprawa wskaźnika utrzymania klientów wymaga starań, aby klienci byli zadowoleni, zaangażowani i chcieli ponownie współpracować z tą samą firmą. Ciągłe pomiary wskaźnika utrzymania klientów pomagają również firmom ocenić ich wyniki w zakresie utrzymania konta klienta.

Lista przyczyn niskiego wskaźnika utrzymania klientów

Istnieją różne przyczyny niezdolności firmy do utrzymania klientów. Jednak niektóre z nich są powszechne i często pomijane przez firmy w ich codziennych praktykach. Oto lista elementów, na które każda firma powinna zwrócić uwagę, aby zatrzymać swoich obecnych klientów.

Brak zaangażowania po sprzedaży

Jednym ze znaczących czynników przyczyniających się do braku retencji klientów jest niepoświęcanie im takiej samej uwagi po zdobyciu ich biznesu. Jeśli firmy pomijają zaangażowanie posprzedażowe, klienci mogą odpłynąć do konkurencji i obniżyć wskaźnik utrzymania klientów.

Brak personalizacji, komunikacji i ankiet satysfakcji może wywołać u klientów wrażenie, że firma nie jest w stanie utrzymać początkowego traktowania, a oni mogą stracić zainteresowanie ponownym prowadzeniem interesów z tą samą firmą.

Brak zachęt do lojalności klientów

Klienci, którzy trzymają się tego samego dostawcy przez długi czas, muszą zostać nagrodzeni, aby mogli poczuć swoją wartość i zrozumieć, że ich biznes jest nadal priorytetem dla firmy. Klienci mogą nie czuć wartości dla swojej firmy, jeśli współpracują z nią przez długi czas bez żadnych bezpośrednich / pośrednich zachęt lojalnościowych.

Słaba personalizacja doświadczenia użytkownika

Jeśli klient współpracuje z marką przez dłuższy czas, może w końcu oczekiwać pewnego poziomu personalizacji w swoim zaangażowaniu biznesowym. Może to rozczarować klientów, jeśli nie czują się zrozumiani przez firmę, z którą pracowali przez prawie kilka lat.

Pomijanie powtarzających się próśb o modyfikacje lub dodatki do towarów lub usług może skutkować słabą personalizacją doświadczeń użytkownika. Zmusiłoby to klientów do przeniesienia swojej działalności gdzie indziej, gdzie mogliby ją bardziej docenić.

Niezadowalające usługi

Przechodząc do najbardziej fundamentalnego powodu wyższego odejścia klientów, zwrot z inwestycji, jaki uzyskują firmy, jest najważniejszym kryterium retencji. Dostarczanie klientowi absolutnego minimum może pozwolić firmie być wolną od jakichkolwiek zastrzeżeń; jednak tacy klienci mogą nie wrócić do dalszej działalności.

Oto jak poprawić wskaźnik utrzymania klientów!

Sekretem lepszego wskaźnika utrzymania klientów jest praca nad niezadowoleniem obecnych klientów. Najprostszym sposobem może być zapytanie tych klientów za pośrednictwem dedykowanych kierowników ds. obsługi klienta lub zwykłych ankiet satysfakcji klienta.

Poniżej znajduje się jednak krótka lista głównych sposobów na poprawę wskaźnika utrzymania klientów:

Wprowadzenie programów lojalnościowych

Najprostszym sposobem na przypomnienie klientowi, że jego biznes jest cenny, jest zapewnienie mu wyjątkowej nagrody lub uznania. Program lojalnościowy jest stosunkowo prostą praktyką, do której firmy mogą się dostosować w ramach swojego procesu.

W tym przypadku firma może zapewnić swoim starym klientom pewne korzyści, takie jak rabaty, bezpłatne zasoby lub dowód wdzięczności. Podsumowując, programy lojalnościowe są sposobem na odwdzięczenie się kluczowym osobom, które przyczyniły się do wzrostu przychodów.

Personalizacja doświadczenia klienta

Jeśli firma outsourcingowa IT współpracuje z klientem od lat, musi rozumieć intencje użytkowników, takie jak harmonogram dostaw, metodologia komunikacji i potrzeby w zakresie standardów kodowania. Taki poziom personalizacji pomaga klientom wiedzieć, że dostawca jest świadomy ich potrzeb i wymagań.

Personalizacja wymaga, aby firma zwracała uwagę na prośby klientów, ich bolączki, cele i motywację do współpracy. Jeśli marka jest w stanie podążać za swoim klientem w takim stopniu, może zwiększyć swoje szanse na utrzymanie tego klienta.

Działania marketingu retencyjnego

Marketing retencyjny jest jedną z najbardziej owocnych form marketingu i może pomóc firmom pozostać blisko swoich klientów. Takie podejście marketingowe może rozwinąć działalność firmy z istniejącymi klientami lub pomóc im odzyskać utraconego klienta. Marketing retencyjny to dziedzina, której każda marka powinna się uczyć i podążać za nią.

Zaangażowanie klientów po sprzedaży

Wreszcie, najprostszym sposobem na zatrzymanie klienta jest pozostawanie z nim w bliskim kontakcie i poznanie jego potrzeb. Zaangażowanie posprzedażowe odnosi się do pozostawania w kontakcie z klientami nawet po dostarczeniu produktu lub usługi. Firmy mogą łączyć się ze swoimi klientami za pośrednictwem formularzy opinii lub regularnych działań następczych, aby poprawić zaangażowanie po sprzedaży.

Czym jest marketing retencyjny?

Marketing retencyjny to unikalna i precyzyjna forma marketingu skupiająca się wyłącznie na obecnych klientach firmy. Marketing retencyjny ma na celu zbliżenie się do obecnych klientów, zwiększenie sprzedaży lub częstsze kupowanie ich produktów lub usług.

Zasadą marketingu retencyjnego jest szerzenie świadomości wśród obecnych klientów na temat usług i możliwości firmy. Marketing retencyjny może pielęgnować relacje między firmą a jej klientami.

Jak działa marketing retencyjny?

Marketing retencyjny opiera się na danych i preferencjach, którymi obecni klienci dzielili się już w przeszłości. Taka ekskluzywna forma marketingu przedstawia właściwemu klientowi jego dokładne potrzeby. Wyższa trafność ofert i atrakcyjność sprawiają, że marketing retencyjny jest skuteczny. Oto kilka przykładów marketingu retencyjnego w akcji:

• Newslettery z odpowiednimi zasobami i wskazówkami dla nowych klientów

• Unikalne oferty, propozycje i dostęp wyłącznie dla wartościowych klientów

• Zachęcanie do korzystania z ofert upsellingowych i zakupów łączonych

• Rozpowszechnianie informacji o nowych innowacjach i inicjatywach.

Treści marketingu retencyjnego mogą się różnić w zależności od charakteru działalności i bezpośrednich celów, a strategiczne tworzenie takich treści zapewnia zgodność z szerszą strategią treści, jednocześnie odnosząc się do konkretnych celów retencyjnych.

Wszystko, czego potrzebujesz, aby rozpocząć marketing retencyjny

Przed rozpoczęciem marketingu retencyjnego ważne jest, aby postępować zgodnie z tym podstawowym procesem, aby upewnić się, że nie skończysz na spamowaniu obecnych klientów bez skuteczności:

• Pierwszym krokiem jest segmentacja klientów w celu ich dokładnej klasyfikacji.

• Zdefiniuj natychmiastowy cel wśród świadomości nowej premiery, upsellingu, nagród lojalnościowych itp.

• Dopasowanie właściwego celu marketingu retencyjnego do właściwej grupy klientów, tj. nagrody lojalnościowe dla grupy najlepiej płacących klientów.

• Dotarcie do grupy klientów za pośrednictwem odpowiedniego kanału, takiego jak newslettery, SMS-y, kampanie influencer marketingu w mediach społecznościowych lub powiadomienia w aplikacji.

• Ocena interakcji klienta z kampanią i odpowiednie działania następcze.

Podsumowanie

Lojalność klienta nie jest celem, ale procesem. Konsekwentne wysiłki podejmowane przez marki w celu lepszego zaangażowania i obsługi klientów to praktyczna zasada poprawy wskaźnika utrzymania klientów dla każdej firmy. Jednak nadzwyczajny wskaźnik utrzymania klientów może działać jako wyróżnik rynkowy dla firmy i wyróżniać się na tle konkurencji.