Personalizacja doświadczeń klientów: Nowa era marketingu cyfrowego

Klient jest królem - to jedna z pierwszych rzeczy, których uczysz się jako marketer lub sprzedawca. Jak więc przyciągnąć uwagę króla (lub królowej) do swojej marki? Oczywiście zapewniając im najlepsze spersonalizowane doświadczenie!

Marketing z dnia na dzień staje się coraz bardziej skoncentrowany na kliencie. Jest to szczególnie prawdziwe od czasu pojawienia się smartfonów, które umożliwiają klientom dostęp do tysięcy podobnych produktów na wyciągnięcie ręki.

Dlatego też marki, które chcą podbić swoją branżę, kierują do potencjalnych klientów spersonalizowane kampanie i wiadomości. W rzeczywistości 63% marketerów zgadza się, że personalizacja pomogła im zaobserwować wyraźny wzrost zaangażowania klientów, a co za tym idzie, współczynników konwersji.

Tak więc, chociaż nie jest możliwe, aby dostać się do umysłów klientów, nadal można przewidzieć, a nawet przekroczyć ich oczekiwania, dostarczając dostosowane doświadczenie marki poprzez spersonalizowane działania marketingowe.

Czym jest personalizacja w marketingu?

Personalizacja w marketingu to nowa metodologia, która wykorzystuje dane gromadzone w czasie rzeczywistym za pomocą sztucznej inteligencji i analizy danych w celu tworzenia treści, produktów i usług dla określonego segmentu odbiorców.

Spersonalizowane podejście marketingowe zapewnia markom głębsze zrozumienie ich klientów. Pomaga im budować znaczące relacje poprzez dostosowane doświadczenia marki dostarczane indywidualnie, jednemu klientowi na raz.

Zadowolony klient to najlepszy rzecznik marki, jakiego można mieć. Oznacza to, że personalizacja w marketingu nie tylko pomaga wzmocnić obecne relacje z klientami, ale także pomaga marce przyciągać i budować nowe.

Korzyści z personalizacji w marketingu:

Większość konsumentów nie chce kupować produktów; przeszukują rynek w poszukiwaniu korzyści zakupowych. Może coś, co sprawi, że będą dobrze wyglądać lub zrobi na nich wrażenie? A może coś, co pomoże im zaoszczędzić czas i ułatwi im życie.

Personalizacja w marketingu pomaga zwiększyć świadomość marki i podwoić te emocjonalne wyzwalacze w głowie idealnego klienta. Przekonuje ich, że muszą kupić to, co oferujesz. Im bardziej możesz zagłębić się i zrozumieć emocje swoich potencjalnych klientów, tym bardziej możesz dostosować swoje oferty i przekonać ich do przekształcenia się w możliwości generowania przychodów dla Twojej firmy.

Zobaczmy kilka korzyści płynących z personalizacji działań marketingowych dla Twojej marki:

Poprawa zwrotu z inwestycji w marketing dla marki.

Czy wiesz, że 51% marketerów stwierdziło, że personalizacja w wielu punktach styku pomogła im zwiększyć zwrot z inwestycji w działania marketingowe o 300%?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji i automatyzacji pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, jednocześnie zapewniając klientom bardziej przydatne korzyści i zwiększając ich zaangażowanie w markę.

Oznacza to również, że lepiej zrozumiesz, jakich cech poszukują Twoi klienci w Twojej ofercie i dokładnie dostosujesz swoje produkty. Odkryjesz również, kim są Twoi klienci -ci, którzy faktycznie mają potrzebę i budżet, aby kupować od Ciebie.

Źródło: Tenor

Zapobiegnie to niepotrzebnemu marnowaniu czasu i zasobów na pogoń za potencjalnymi klientami, zmniejszając w ten sposób koszty kampanii marketingowych i uzyskując lepszy zwrot z budżetu marketingowego.

Zwiększenie doświadczenia marki dla klientów.

Czy wiesz, że jeśli klienci nie uznają Twojego doświadczenia z marką za wystarczająco spersonalizowane, 45% z nich zabierze swoje pieniądze i ucieknie do konkurencji? To będzie koszmar dla Twojej marki!

Personalizacja może pomóc ci uniknąć takiej katastrofy i pomóc klientom połączyć się z twoją marką dzięki doskonałemu doświadczeniu klienta. Twoja marka może rozwijać autentyczne więzi z klientami, które dają im wrażenie spersonalizowanej opieki, wykorzystując informacje uzyskane za pomocą technologii takich jak analiza danych, sztuczna inteligencja i automatyzacja.

Bez względu na to, jak solidny wydaje ci się twój plan marketingowy, nadal musisz mieć oko na to, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów i dostosowywać je w razie potrzeby, aby stworzyć doskonałe doświadczenie marki. Klienci, którzy mają lepsze doświadczenia z klientami, zwykle potrzebują mniej pielęgnacji i przekonywania do inwestowania w produkty i usługi Twojej marki.

Personalizacja skłania również klientów do rozwijania więzi emocjonalnych z marką, co przekłada się na lojalność wobec marki, która z kolei inspiruje do jej promowania. Marketing szeptany to wciąż jeden z najlepszych sposobów na przyciągnięcie potencjalnych klientów, a wszystko zaczyna się od dobrego produktu i świetnej obsługi klienta!

Maksymalizacja przychodów i przejęcie rynku.

Większość firm sprzedaje dziś online, co oznacza, że potencjalni klienci mają obecnie tysiące opcji zakupu na wyciągnięcie ręki. Personalizacja wyróżnia Twoją markę.

Personalizacja w marketingu pomaga zwiększyć sprzedaż i przychody w następujący sposób:

• Większy nacisk na precyzyjne targetowanie zarówno produktu lub usługi, jak i treści, które wokół niego tworzysz.

• Umożliwienie elastycznego i dynamicznego ustalania cen w zależności od atrybutów demograficznych i psychograficznych potencjalnego klienta.

• Opracowywanie opartych na danych strategii kampanii marketingowych, które przyciągają uwagę klientów, promują Twoją firmę i pozycjonują ją jako najlepsze rozwiązanie na rynku.

• Poprawa doświadczeń każdego klienta z Twoją marką poprzez bardziej precyzyjne i trafne rekomendacje.

Dzięki personalizacji możesz prześcignąć konkurencję, usprawniając proces podejmowania decyzji przez potencjalnego klienta i ograniczając opcje do najbardziej odpowiednich w oparciu o zebrane dane.

Czym różni się spersonalizowany marketing od zwykłego marketingu?

Personalizacja nie jest nowym hasłem w marketingu i sprzedaży. Istnieje od dawna i prawdopodobnie można wskazać dziesięć jej przykładów.

Być może jest to ten e-mail sprzedażowy, który woła cię po imieniu i pyta, czy jesteś zainteresowany nowym produktem, który firma wprowadziła na rynek. A może twoja aplikacja do dostarczania jedzenia wysłała ci powiadomienie push o przysmakach, które porzuciłeś w koszyku i zaoferowała je z 30% rabatem?

Regularna personalizacja również wykorzystuje dane, aby uzyskać wgląd w klientów i sprawić, by komunikacja marketingowa była dla nich bardziej odpowiednia. Na tym jednak podobieństwa się kończą.

Personalizacja pobiera informacje z danych w czasie rzeczywistym, aby zmienić produkty i ceny, aby dopasować je do preferencji klienta i zapewnić mu bardziej zindywidualizowane doświadczenie.

Sprawdźmy trzy kryteria, które odróżniają personalizację od zwykłego marketingu.

Dane

Badania wskazują, że tylko około 22% klientów jest zadowolonych z poziomu personalizacji, jaki otrzymują od swoich ulubionych marek. Oznacza to, że istnieje ogromna luka, którą należy wypełnić, zwłaszcza gdy większość marek ma aplikacje na smartfony, które angażują i konwertują użytkowników. Prawdopodobnie dlatego dobrze zrealizowana strategia personalizacji aplikacji mobilnych może pomóc zwiększyć zwrot z inwestycji marketingowych o 8x i podnieść sprzedaż o ponad 10%.

Dane wykorzystywane w marketingu personalizacyjnym są jeszcze bardziej szczegółowe i obejmują

• Zachowanie potencjalnych klientów podczas przeglądania Internetu

• Nawyki zakupowe klientów

• preferencje i zainteresowania klientów (takie jak rabaty, bezpłatne próbki lub szablony)

• okresy aktywności (np. kiedy większość klientów rejestruje się lub dokonuje większej liczby zakupów)

• Zapytania szukające zaangażowania ze strony marki.

Poziom personalizacji

Zwykły marketing wykorzystuje jedynie dane znalezione o potencjalnych klientach online. Personalizacja łączy jednak dane z wielu punktów styku zarówno w ramach inicjatyw marketingowych, jak i sprzedażowych, w tym dane offline zebrane z zachowań przeglądania i nawyków zakupowych w sklepie.

W ten sposób personalizacja rozwija ujednolicony widok podróży zakupowej każdego klienta i pomaga marce zaspokoić jego potrzeby i pragnienia indywidualnie, bardzo szczegółowo.

Technologia

Jest to najważniejszy czynnik, który przekształca zwykłe strategie marketingowe w hiper-spersonalizowane inicjatywy.

Zwykły marketing wymaga podstawowych danych, które można gromadzić za pomocą automatyzacji marketingu w mediach społecznościowych i analizy danych. Z drugiej strony personalizacja ułatwia gromadzenie danych granularnych przy użyciu technologii AI, takich jak NLP i uczenie maszynowe, analiza predykcyjna, emocjonalne reakcje wyzwalające, analiza dużych zbiorów danych i silniki rekomendacji. Dlatego te ostatnie mogą zapewnić klientom bardziej spersonalizowane zakupy.

3 sposoby, w jakie marki mogą personalizować swoje strategie marketingowe (z przykładami!)

Zrozummy, jak działa personalizacja na trzech przykładach wymienionych poniżej.

HealthifyMe

HealthifyMe to aplikacja stworzona w 2012 roku, która stała się najbardziej lubianą aplikacją zdrowotną i fitness w Indiach.

HealthifyMe nawiązała współpracę z CleverTap, wiodącą w branży platformą marketingu mobilnego, w celu personalizacji diety i planów fitness dla swoich użytkowników. Aplikacja pomaga użytkownikom śledzić zużycie wody i spożycie kalorii oraz dostarcza im spersonalizowane, oparte na chmurze programy coachingu żywieniowego i fitness.

Korzystając z map podróży klienta i danych opartych na sztucznej inteligencji, HealthifyMe angażuje i zatrzymuje swoich użytkowników podczas ich cyfrowej podróży fitness. Tworzą strategie przy użyciu najlepszych kanałów, aby dostarczyć właściwą wiadomość do właściwego użytkownika we właściwym czasie.

HealthifyMe korzysta z usług CleverTap, aby stworzyć metodologię kampanii wizualnej. Pozwala im to kierować reklamy do użytkowników na podstawie ich głównych zainteresowań, aktywności w czasie rzeczywistym i zachowań w aplikacji. Kieruje również do swoich klientów spersonalizowane treści, aby zwiększyć zaangażowanie marki poprzez zautomatyzowane przepływy pracy e-mail i SMS.

Rejestrujący się użytkownicy muszą odpowiedzieć na kilka prostych pytań związanych z ich możliwościami i przyszłymi celami. W zamian otrzymują konkretne zalecenia dotyczące diety i treningu fitness oraz wgląd w postępy w czasie rzeczywistym, spersonalizowane informacje zwrotne, a nawet nagrody za realizację cotygodniowych celów.

HealthifyMe ma ocenę 4,5 w sklepie Google Play i ma bazę użytkowników liczącą ponad 6 milionów klientów.

Na wynos: Wykorzystaj zaawansowane technologie analizy danych do tworzenia i prowadzenia bardziej kontekstowych kampanii marketingowych dla swoich klientów, aby zwiększyć współczynniki konwersji i retencji.

Starbucks

Starbucks, ulubiona marka kawy wszystkich, wykorzystuje solidną strategię marketingową hiperpersonalizacji, aby dostosować podróż klienta i zapewnić każdemu lojalnemu klientowi unikalne doświadczenie w podejściu "segment-of-one".

Aplikacja Starbucks wykorzystuje sztuczną inteligencję do personalizacji swoich aplikacji mobilnych. Sztuczna inteligencja pomaga marce kawy wykorzystywać dane w czasie rzeczywistym do wysyłania ponad 400 000 wariantów spersonalizowanych wiadomości do użytkowników. Te unikalne oferty są oparte na ich działaniach, preferencjach i wcześniejszych zakupach.

Źródło: Youappi

Ten rodzaj personalizacji zdejmuje pracę z rąk klienta. Zespół marketingowy w Starbucks z powodzeniem wykorzystał sztuczną inteligencję do przewidywania potrzeb swoich konsumentów i zaspokajania ich, zanim rozważą inne opcje. W świetle zwiększonej konkurencji w przestrzeni mobilnej, ten proaktywny zasięg pomógł im zwiększyć lojalność i retencję użytkowników.

Na wynos: Korzystanie z danych klientów w celu rozszerzenia strategii marketingowych personalizacji jest niezbędne w dzisiejszym świecie mobile-first. Może to pomóc w zwiększeniu lojalności i poparcia klientów.

Spotify

Spotify zrewolucjonizowało branżę aplikacji muzycznych dzięki funkcji Discover Weekly. Funkcja ta bierze pod uwagę preferencje muzyczne każdego słuchacza, porównuje je z innymi, którzy lubią te same utwory i generuje spersonalizowaną listę odtwarzania dla każdego użytkownika. Aby tworzyć spersonalizowane listy odtwarzania dla 381 milionów użytkowników, Spotify korzysta z technologii uczenia maszynowego w celu informowania o rekomendacjach.

Oskar Stål, wiceprezes Spotify ds. personalizacji, twierdzi, że do modeli ML wprowadzane są ogromne ilości danych, takich jak listy odtwarzania, historia przeglądania i interakcje użytkowników. Modele te następnie tworzą inteligentne powiązania między artystami, utworami, albumami i listami odtwarzania.

Źródło: Spotify

Istnieje wiele innych czynników, które są brane pod uwagę. Na przykład, która jest godzina w ciągu dnia? Czy jest to muzyka do relaksu czy ćwiczeń? Czy klient korzysta z komputera stacjonarnego czy urządzenia mobilnego? Te punkty danych są wykorzystywane do dostarczania użytkownikom bardziej inteligentnych, wyspecjalizowanych rekomendacji poprzez integrację kilku z tych modeli ML w całej infrastrukturze Spotify.

W ten sposób Spotify osiąga swój cel, jakim jest zapewnienie swoim klientom doskonałych wrażeń dźwiękowych przez całe życie.

Na wynos: Nie sposób przecenić wartości danych w dostarczaniu klientom odpowiednich rekomendacji i informacji. Jakość ofert i personalizacji zależy od jakości danych.

Uczyń personalizację swoim priorytetem i obserwuj, jak sukces Twojej marki rośnie!

Personalizacja jest zwiastunem przyszłości marketingu marki, ponieważ coraz więcej klientów decyduje się na zakupy od firm, które dostarczają produkty dokładnie odpowiadające ich preferencjom. Dlatego nie jest to już po prostu "miła dla oka" cecha strategii marketingowej; musisz jak najszybciej włączyć ją do swoich kampanii i inicjatyw!

Ważne jest, aby wspomnieć, że nie ma jednej uniwersalnej strategii personalizacji. Zacznij od oceny skuteczności swoich obecnych działań personalizacyjnych. Rozważ niewykorzystane dane lub ustaw nowe wskaźniki KPI, aby stworzyć zindywidualizowane kampanie marketingowe.

Wykorzystaj personalizację w marketingu, aby zwiększyć trafność marki i przyciągnąć idealnych potencjalnych klientów. Sprzedawaj im to, czego naprawdę potrzebują i obserwuj, jak sukces Twojej marki rośnie!