O melhor guia para aumentar a retenção de clientes na sua empresa

Atrair um visitante e converter essa visita numa compra é impressionante. No entanto, fazer com que esse cliente continue a fazer compras consigo é um jogo completamente diferente. A fidelização de clientes é a base do sucesso de qualquer empresa próspera. Neste artigo, vamos abordar a forma como a fidelização de clientes pode ajudá-lo a fazer crescer a sua empresa e o que pode fazer para melhorar a taxa de fidelização de clientes.

Importância da fidelização de clientes para as empresas

Existem duas formas de gerar negócios em qualquer sector, quer seja através da aquisição de novos clientes ou através da retenção dos clientes existentes. Gerar negócios através de novos clientes é um objetivo constante para qualquer empresa. No entanto, as empresas ignoram frequentemente o impacto de uma retenção eficaz dos clientes.

Eis algumas das formas como a retenção de clientes pode ajudá-lo a fazer crescer o seu negócio:

• Tirar o máximo partido do custo de aquisição de clientes:

  Gerar negócios a partir de novos clientes exige esforço e custos. No entanto, a fidelização de clientes pode ajudar a tirar o máximo partido das novas relações comerciais de forma cuidadosa e diligente, proporcionando assim um retorno mais elevado e contínuo dos custos de aquisição de clientes.

• Melhorar o valor do tempo de vida do cliente (CLV):

  O valor do tempo de vida do cliente é uma medida do total médio de negócios que uma empresa obtém através de um cliente. Uma melhor taxa de retenção de clientes conduz a um CLV mais elevado e significa um negócio próspero.

• Reduzir o desgaste dos clientes:

  O desgaste dos clientes ou a taxa de rotatividade, frequentemente avaliada através da avaliação comparativa da concorrência, reflecte os clientes que trocam uma empresa pela concorrência. Ao implementar estratégias sólidas de retenção de clientes, uma empresa pode reduzir eficazmente o desgaste e estabelecer uma base sólida sobre a qual promover o crescimento.

• Crescimento consistente das receitas:

  Os clientes que mantêm o negócio com uma empresa são a fonte mais fiável de receitas. Como tal, uma maior retenção de clientes conduz a uma geração de receitas estável e consistente, apesar das restrições económicas ou do sentimento do mercado.

• Construção da identidade da marca:

  Os clientes que fazem negócios com a mesma empresa de forma consistente ajudam a cultivar um sentimento de confiança e fiabilidade, construindo a marca da empresa. Essa identidade de marca é muito importante e pode criar um impacto transformador no futuro.

• Passar a palavra:

  Os esforços de retenção de clientes podem levar a que os clientes fiéis defendam as ofertas e experiências da marca junto dos seus pares. Como tal, promovem indiretamente a empresa numa rede relevante de potenciais clientes.

A retenção de clientes é uma representação clara de que uma marca está a fornecer valor ao seu cliente e de que os consumidores confiam nela depois de experimentarem as suas ofertas. A taxa de retenção de clientes é um indicador de desempenho para a mesma.

O que é a taxa de retenção de clientes?

Existe um rácio de 60% a 70% que uma empresa pode vender aos seus clientes actuais. Como tal, é fundamental acompanhar o desempenho da retenção de clientes. A taxa de retenção de clientes é o rácio de clientes que são retidos no final de um determinado período. A taxa de retenção de clientes demonstra que os seus clientes passam de "bem-vindos a bordo" a "bem-vindos de novo".

Como avaliar as suas estatísticas de retenção de clientes?

A Hubspot sugere que a taxa média de retenção de clientes deve rondar os 20%. Por conseguinte, as empresas podem ter como objetivo manter um determinado nível de retenção de clientes e esforçar-se por atingi-lo. Como tal, as empresas podem definir directrizes para medir a retenção de clientes de tempos a tempos.

Melhorar a taxa de retenção de clientes exige esforços para manter os clientes satisfeitos, empenhados e desejosos de voltar a trabalhar com a mesma empresa. As medidas contínuas da taxa de retenção de clientes também ajudam as empresas a avaliar o seu desempenho no sentido de manter a conta do cliente.

Lista de razões para uma fraca taxa de retenção de clientes

Existem diferentes causas que explicam a incapacidade de uma empresa para reter os seus clientes. No entanto, algumas delas são comuns e frequentemente ignoradas pelas empresas nas suas práticas quotidianas. Aqui está uma lista de itens a que todas as empresas devem prestar atenção para reter os seus clientes actuais.

Falta de envolvimento no pós-venda

Um dos principais factores que contribuem para a falta de retenção de clientes é o facto de não se prestar a mesma atenção aos clientes depois de terem conseguido o seu negócio. Se as empresas não prestarem atenção ao envolvimento pós-venda, os clientes podem passar para um concorrente e prejudicar a taxa de retenção de clientes.

A falta de personalização, de comunicação e de inquéritos de satisfação pode criar a impressão nos clientes de que a empresa não é capaz de manter o tratamento inicial e estes podem perder o interesse em voltar a fazer negócios com a mesma empresa.

Ausência de incentivos à fidelização de clientes

Os clientes que se mantêm fiéis ao mesmo fornecedor durante um longo período de tempo devem ser recompensados para que possam sentir o seu valor e compreender que o seu negócio continua a ser uma prioridade para a empresa. Os clientes podem não sentir o valor do seu negócio se trabalharem com uma empresa durante muito tempo sem qualquer tipo de incentivos directos/indirectos de fidelização.

Fraca personalização da experiência do utilizador

Se um cliente estiver a trabalhar com uma marca durante um período de tempo, pode acabar por esperar um certo nível de personalização no seu envolvimento comercial. Os clientes podem ficar desiludidos se não se sentirem compreendidos por uma empresa com a qual trabalham há quase dois anos.

Ignorar os pedidos repetitivos de modificações ou adições a bens ou serviços pode resultar numa má personalização da experiência do utilizador. Isso forçaria os clientes a levarem o seu negócio para outro local onde pudessem valorizá-lo mais.

Serviços insatisfatórios

Chegando à razão mais fundamental para um maior desgaste dos clientes, o retorno do investimento que as empresas obtêm é o critério mais crucial para a retenção. Fornecer o mínimo necessário a um cliente pode permitir que uma empresa se liberte de quaisquer objecções; no entanto, esses clientes podem não voltar para mais negócios.

Eis como melhorar a sua taxa de retenção de clientes!

O segredo para uma melhor taxa de retenção de clientes é trabalhar a insatisfação dos clientes actuais. A forma mais simples de o fazer pode ser perguntar a esses clientes através dos seus executivos de conta dedicados ou de simples inquéritos de satisfação do cliente.

No entanto, aqui está uma pequena lista das principais formas de melhorar a taxa de retenção de clientes com certeza:

Introduzir programas de fidelização

A forma mais fácil de recordar ao cliente que o seu negócio é valioso é proporcionar-lhe uma recompensa ou uma apreciação única. Um programa de fidelização é uma prática relativamente mais simples que as empresas podem adaptar como parte do seu processo.

Aqui, a empresa pode fornecer alguns benefícios aos seus clientes antigos, como descontos, recursos gratuitos ou um sinal de gratidão. Em resumo, os programas de fidelidade são uma forma de retribuir aos principais contribuintes da receita.

Personalização da experiência do cliente

Se uma empresa de outsourcing de TI trabalha com um cliente há anos, então deve compreender as intenções dos utilizadores, como o calendário de entrega, a metodologia de comunicação e as necessidades de normas de codificação. Este nível de personalização ajuda os clientes a saberem que o fornecedor está ciente das suas necessidades e exigências.

A personalização exige que a empresa preste atenção aos pedidos, pontos fracos, objectivos e motivação dos clientes para trabalharem em conjunto. Se uma marca for capaz de seguir o seu cliente até esse ponto, pode melhorar as suas probabilidades de o reter.

Esforços de marketing de retenção

O marketing de retenção é uma das formas mais frutuosas de marketing e pode ajudar as empresas a manterem-se próximas dos seus clientes. Esta abordagem de marketing pode fazer crescer o negócio da empresa com os clientes existentes ou ajudá-la a recuperar um cliente perdido. O marketing de retenção é um domínio próprio que todas as marcas devem aprender e seguir.

Envolvimento pós-venda com os clientes

Por último, a forma mais simples de reter o cliente é manter-se em contacto estreito com ele e conhecer as suas necessidades. O compromisso pós-venda consiste em manter o contacto com os clientes mesmo após a entrega de um produto ou serviço. As empresas podem estabelecer contacto com os seus clientes através de formulários de feedback ou de acompanhamentos regulares para melhorar o envolvimento pós-venda.

O que é o marketing de retenção?

O marketing de retenção é uma forma única e precisa de marketing que se centra exclusivamente nos clientes actuais de uma empresa. O marketing de retenção tem por objetivo aproximar-se dos clientes existentes, fazer-lhes vendas adicionais ou fazer com que comprem os seus produtos ou serviços com maior frequência.

O princípio subjacente ao marketing de retenção consiste em sensibilizar os clientes actuais para os serviços e capacidades da empresa. O marketing de retenção pode fomentar as relações entre a empresa e os seus clientes.

Como é que o marketing de retenção funciona?

O marketing de retenção baseia-se nos dados e preferências que os clientes existentes já partilharam no passado. Esta forma exclusiva de marketing apresenta ao cliente certo as suas necessidades exactas. A maior relevância das ofertas e do atrativo torna o marketing de retenção eficaz. Eis alguns exemplos de marketing de retenção em ação:

• Boletins informativos com recursos e dicas relevantes para novos clientes

• Ofertas únicas, propostas e acesso exclusivo a clientes de elevado valor

• Incentivar as ofertas de upselling e os acordos de compra combinada

• Divulgação de inovações e iniciativas

Os conteúdos de marketing de retenção podem variar consoante a natureza da empresa e os objectivos imediatos. A elaboração desses conteúdos de forma estratégica garante o alinhamento com a estratégia de conteúdos mais ampla, ao mesmo tempo que aborda objectivos de retenção específicos.

Tudo o que é necessário para começar a utilizar o marketing de retenção

Antes de começar a utilizar o marketing de retenção, é fundamental seguir este processo básico para garantir que não se acaba por enviar spam aos clientes existentes sem eficácia:

• O primeiro passo é a segmentação dos clientes para os classificar com exatidão.

• Defina o objetivo imediato entre a sensibilização para novos lançamentos, as vendas adicionais, as recompensas de fidelidade, etc.

• Fazer corresponder o objetivo certo do marketing de retenção ao grupo certo de clientes, ou seja, recompensas de fidelização para o conjunto de clientes que pagam mais.

• Chegar ao grupo de clientes através do canal certo, como boletins informativos, SMS, campanhas de marketing de influência nas redes sociais ou notificações na aplicação.

• Avaliar a interação do cliente com a campanha e fazer o seguimento adequado.

Conclusão

A fidelização do cliente não é um objetivo, mas um processo. Esforços consistentes das marcas para melhor envolver e servir os clientes é uma regra geral para melhorar a taxa de retenção de clientes para qualquer empresa. No entanto, uma taxa de retenção de clientes extraordinária pode atuar como um diferenciador de mercado para a empresa e destacar-se de qualquer concorrência.