Den ultimata guiden för att förbättra kundlojaliteten i ditt företag

Att locka en besökare och omvandla besöket till ett köp är imponerande. Men att få den kunden att göra ytterligare inköp hos er är en helt annan sak. Kundlojalitet är grunden för alla blomstrande företags framgång. I den här artikeln går vi igenom hur kundretention kan hjälpa dig att utveckla ditt företag och vad du kan göra för att förbättra kundretentionsgraden.

Betydelsen av kundlojalitet för företag

Det finns två sätt att generera affärer i alla branscher, antingen genom att skaffa nya kunder eller genom att behålla befintliga kunder. Att generera affärer genom nya kunder är ett ständigt mål för alla företag. Men ofta förbiser företagen effekten av effektiv kundvård.

Här är några av de sätt på vilka kundlojalitet kan hjälpa dig att utveckla ditt företag:

• Få ut mesta möjliga av kundanskaffningskostnaden:

  Att generera affärer från nya kunder kräver ansträngning och kostnader. Men med hjälp av kundvård kan man få ut mesta möjliga av nya affärsrelationer på ett noggrant och flitigt sätt, vilket ger högre och kontinuerlig avkastning på kundanskaffningskostnaderna.

• Förbättrat livslångt kundvärde (CLV):

  Customer Lifetime Value är ett mått på den genomsnittliga totala affär som ett företag får genom en kund. En bättre kundlojalitet leder till ett högre CLV och är ett tecken på en blomstrande verksamhet.

• Minska kundbortfallet:

  Kundbortfall eller churn rate, som ofta bedöms genom benchmarking av konkurrenter, återspeglar kunder som lämnar ett företag för konkurrenter. Genom att implementera robusta strategier för att behålla kunder kan ett företag effektivt minska kundbortfallet och skapa en solid grund för att främja tillväxt.

• Konsekvent intäktstillväxt:

  Kunder som stannar kvar hos ett företag är den mest pålitliga intäktskällan. Högre kundlojalitet leder därför till stabila och konsekventa intäkter trots ekonomiska begränsningar eller marknadssentiment.

• Bygga varumärkesidentitet:

  Kunder som konsekvent gör affärer med samma företag om och om igen bidrar till att skapa en känsla av förtroende och tillförlitlighet, vilket bygger upp företagets varumärke. En sådan varumärkesidentitet räcker långt och kan skapa en omvälvande effekt längre fram.

• Sprida ordet:

  Insatser för att behålla kunder kan leda till att lojala kunder rekommenderar varumärkets erbjudanden och upplevelser till sina kollegor. På så sätt marknadsför de indirekt företaget i ett relevant nätverk av potentiella kunder.

Kundlojalitet är ett tydligt tecken på att ett varumärke levererar värde till sina kunder och att konsumenterna litar på det efter att ha upplevt deras erbjudanden. Kundretention är en resultatindikator för samma sak.

Vad är kundlojaliteten?

Ett företag kan sälja till sina befintliga kunder i 60-70 % av fallen. Därför är det viktigt att hålla koll på hur det går med kundretentionen. Kundlojaliteten är andelen kunder som finns kvar i slutet av en viss period. Kundretention visar hur du tar dina kunder från "välkommenombord" till "välkommen tillbaka igen".

Hur utvärderar man sin statistik över kundlojalitet?

Hubspot föreslår att den genomsnittliga kundretentionsgraden bör ligga runt 20%. Därför kan företag sträva efter att upprätthålla en viss nivå av kundretention och driva sig själva mot den. Företag kan därför sätta upp riktlinjer för att mäta kundretention från tid till annan.

För att förbättra kundlojaliteten krävs insatser för att hålla kunderna nöjda, engagerade och önskvärda att återigen arbeta med samma företag. Kontinuerliga mätningar av kundlojaliteten hjälper också företagen att utvärdera sina insatser för att bibehålla kundkontot.

Lista över orsaker till dålig kundlojalitet

Det finns många olika orsaker till att ett företag inte lyckas behålla sina kunder. Vissa av dem är dock vanliga och förbises ofta av företagen i deras dagliga arbete. Här är en lista över saker som alla företag bör vara uppmärksamma på för att behålla sina befintliga kunder.

Bristande engagemang efter försäljningen

En av de viktigaste orsakerna till bristande kundlojalitet är att man inte ger kunderna samma uppmärksamhet efter att man har fått deras förtroende. Om företagen förbiser engagemanget efter försäljningen kan kunderna gå över till en konkurrent, vilket i sin tur försämrar kundlojaliteten.

Brist på personlig anpassning, kommunikation och nöjdhetsundersökningar kan ge kunderna intrycket att ett företag inte klarar av att upprätthålla sin ursprungliga behandling, och de kan förlora intresset för att göra affärer med samma företag igen.

Avsaknad av incitament för kundlojalitet

Kunder som stannar kvar hos samma leverantör under en längre tid måste belönas så att de känner att de är värdefulla och förstår att företaget fortfarande prioriterar deras affärer. Kunderna kanske inte känner att deras verksamhet är värdefull om de arbetar med ett företag under lång tid utan någon typ av direkta/indirekta lojalitetsincitament.

Dålig personalisering av användarupplevelsen

Om en kund arbetar med ett varumärke under en längre tid kan det hända att de förväntar sig en viss nivå av personalisering i sitt affärsengagemang. Det kan göra kunderna besvikna om de inte känner sig förstådda av ett företag som de har arbetat med i nästan ett par år.

Att förbise upprepade förfrågningar om ändringar eller tillägg till varor eller tjänster kan resultera i dålig anpassning av användarupplevelsen. Det skulle tvinga kunderna att ta sina affärer någon annanstans där de kan värdera dem högre.

Otillfredsställande tjänster

För att komma till den mest grundläggande orsaken till högre kundbortfall är den avkastning på investeringen som företagen får det mest avgörande kriteriet för retention. Att leverera det absolut nödvändigaste till en kund kan göra att företaget slipper invändningar, men sådana kunder kanske inte återvänder för att göra ytterligare affärer.

Så här kan du förbättra din kundlojalitet!

Hemligheten bakom en bättre kundlojalitet är att arbeta med befintliga kunders missnöje. Det enklaste sättet kan vara att fråga dessa kunder via era dedikerade kundansvariga eller genom gamla enkla kundnöjdhetsundersökningar.

Här är dock en kort lista över de viktigaste sätten att förbättra kundlojaliteten:

Introducera lojalitetsprogram

Det enklaste sättet att påminna kunden om att deras verksamhet är värdefull är att ge någon unik belöning eller uppskattning. Ett lojalitetsprogram är en relativt enkel metod som företag kan anpassa sig till som en del av sin process.

Här kan företaget ge sina gamla kunder vissa fördelar, t.ex. rabatter, gratis resurser eller ett tecken på tacksamhet. Sammanfattningsvis är lojalitetsprogram ett sätt att ge tillbaka till de viktigaste bidragsgivarna till intäkterna.

Anpassning av kundupplevelsen

Om ett IT-outsourcingföretag har arbetat med en kund i flera år måste det förstå användarnas avsikter, som leveransschema, kommunikationsmetodik och kodningsstandardbehov. En sådan nivå av personalisering hjälper kunderna att veta att leverantören är medveten om deras behov och krav.

Personalisering kräver att företaget tar hänsyn till kundernas önskemål, smärtpunkter, mål och motivation att arbeta tillsammans. Om ett varumärke kan följa sin kund i en sådan utsträckning kan det förbättra sina odds för att behålla den kunden.

Insatser för retention marketing

Retention marketing är en av de mest givande formerna av marknadsföring, och den kan hjälpa företag att hålla sig nära sina kunder. En sådan marknadsföringsstrategi kan få företagets verksamhet att växa med befintliga kunder eller hjälpa dem att återfå en förlorad kund. Retention marketing är ett eget område som alla varumärken bör lära sig och följa.

Engagemang med kunderna efter försäljningen

Det enklaste sättet att behålla en kund är att hålla nära kontakt med dem och känna till deras behov. Post-sales engagement innebär att hålla kontakten med kunderna även efter det att en produkt eller tjänst har levererats. Företag kan kontakta sina kunder via feedbackformulär eller regelbundna uppföljningar för att förbättra engagemanget efter försäljningen.

Vad är retention marketing?

Retention marketing är en unik och exakt form av marknadsföring som uteslutande fokuserar på ett företags befintliga kunder. Syftet med retention marketing är att vara nära de befintliga kunderna, sälja mer till dem eller få dem att köpa företagets produkter eller tjänster oftare.

Principen bakom retention marketing är att sprida medvetenhet bland befintliga kunder om företagets tjänster och kapacitet. Genom retention marketing kan man vårda relationerna mellan företaget och dess kunder.

Hur fungerar retention marketing?

Retention marketing bygger på data och preferenser som befintliga kunder redan har delat med sig av tidigare. En sådan exklusiv form av marknadsföring presenterar rätt kund med deras exakta behov. Den högre relevansen hos erbjudanden och tilltal gör retention marketing effektivt. Här är några exempel på retention marketing i praktiken:

• Nyhetsbrev med relevanta resurser och tips för nya kunder

• Unika erbjudanden, förslag och tillgång exklusivt för kunder med högt värde

• Uppmuntrande erbjudanden om merförsäljning och kombinationsköp

• Sprida ordet om helt nya innovationer och initiativ

Innehållet i retention marketing kan variera beroende på verksamhetens art och de omedelbara målen. Genom att utforma sådant innehåll strategiskt säkerställer man att det ligger i linje med den bredare innehållsstrategin samtidigt som man tar itu med specifika retention-mål.

Allt du behöver för att komma igång med retention marketing

Innan du börjar med retention marketing är det viktigt att följa denna grundläggande process för att säkerställa att du inte spammar befintliga kunder utan effektivitet:

• Det första steget är kundsegmentering för att klassificera kunderna korrekt.

• Definiera det omedelbara målet bland ny lanseringsmedvetenhet, merförsäljning, lojalitetsbelöningar etc.

• Matchning av rätt mål för retention marketing med rätt kundgrupp, t.ex. lojalitetsbelöningar för de kunder som betalar mest.

• Nå ut till kundgruppen via rätt kanal, t.ex. nyhetsbrev, SMS, influencer marketing-kampanjer på sociala medier eller meddelanden i appen.

• Utvärdera kundernas interaktion med kampanjen och följ upp i enlighet med detta.

Slutsats

Kundlojalitet är inte ett mål utan en process. Konsekventa ansträngningar från varumärken för att bättre engagera och betjäna kunder är en tumregel för att förbättra kundretentionsgraden för alla företag. En extraordinär kundlojalitet kan dock fungera som en marknadsdifferentierare för företaget och skilja sig från alla konkurrenter.