İşletmenizde Müşteri Bağlılığını Artırmak için Nihai Kılavuz

Bir ziyaretçiyi çekmek ve bu ziyareti satın almaya dönüştürmek etkileyicidir. Ancak, bu müşterinin sizinle daha fazla alışveriş yapmasını sağlamak tamamen yeni bir oyundur. Müşteriyi elde tutmak, gelişen her işletmenin başarısının temelidir. Bu makalede, müşteriyi elde tutmanın işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

İşletmeler için müşteriyi elde tutmanın önemi

Herhangi bir sektörde iş yaratmanın iki yolu vardır; yeni müşteri kazanımı veya mevcut müşterileri elde tutmak. Yeni müşteriler aracılığıyla iş yaratmak her şirket için değişmez bir hedeftir. Ancak, şirketler genellikle etkili müşteri tutmanın etkisini göz ardı eder.

İşte müşteriyi elde tutmanın işinizi büyütmenize yardımcı olabileceği yollardan bazıları:

• Müşteri edinme maliyetinden en iyi şekilde yararlanmak:

  Yeni müşterilerden iş yaratmak çaba ve maliyet gerektirir. Ancak müşteriyi elde tutma, yeni iş ilişkilerinden dikkatli ve özenli bir şekilde en iyi şekilde yararlanılmasına yardımcı olabilir, böylece müşteri edinme maliyetlerinden daha yüksek ve sürekli getiri sağlayabilir.

• Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) İyileştirme:

  Müşteri Yaşam Boyu Değeri, bir şirketin bir müşteri aracılığıyla kazandığı ortalama toplam işin bir ölçüsüdür. Daha iyi bir müşteri elde tutma oranı daha yüksek bir CLV'ye yol açar ve gelişen bir işletme anlamına gelir.

• Müşteri kaybının azaltılması:

  Genellikle rakip kıyaslaması yoluyla değerlendirilen müşteri yıpranma veya kayıp oranı, rakipler için bir işletmeyi terk eden müşterileri yansıtır. Bir şirket, sağlam müşteri elde tutma stratejileri uygulayarak müşteri kayıplarını etkili bir şekilde azaltabilir ve büyümeyi teşvik etmek için sağlam bir temel oluşturabilir.

• Tutarlı gelir artışı:

  Bir şirketle çalışmaya devam eden müşteriler en güvenilir gelir kaynağıdır. Bu nedenle, daha yüksek müşteri bağlılığı, ekonomik kısıtlamalara veya piyasa duyarlılığına rağmen istikrarlı ve tutarlı gelir üretimine yol açar.

• Marka kimliği oluşturma:

  Sürekli olarak aynı şirketle tekrar tekrar iş yapan müşteriler, şirket markasını oluşturarak güven ve güvenilirlik duygusunun gelişmesine yardımcı olur. Bu tür bir marka kimliği uzun bir yol kat eder ve ileride dönüşümsel bir etki yaratabilir.

• Sözü yaymak:

  Müşteriyi elde tutma çabaları, sadık müşterilerin markanın sunduklarını ve deneyimlerini akranlarına savunmasına yol açabilir. Böylece, dolaylı olarak şirketin ilgili potansiyel müşteri ağında tanıtımını yapmış olurlar.

Müşteriyi elde tutma, bir markanın müşterisine değer sunduğunun ve tüketicilerin sunduklarını deneyimledikten sonra markaya güvendiklerinin açık bir göstergesidir. Müşteri elde tutma oranı bunun için bir performans göstergesidir.

Müşteri elde tutma oranı nedir?

Bir şirketin mevcut müşterilerine satış yapabilme oranı %60 ila %70 arasındadır. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma performansını takip etmek kritik önem taşır. Müşteri tutma oranı, belirli bir dönem sonunda elde tutulan müşterilerin oranıdır. Müşteri tutma oranı, müşterilerinizi "gemiye hoşgeldiniz "den "tekrar hoş geldiniz "e götürdüğünüzü gösterir.

Müşteriyi elde tutma istatistiklerinizi nasıl değerlendirebilirsiniz?

Hubspot, ortalama müşteri tutma oranının %20 civarında olması gerektiğini öne sürüyor. Bu nedenle, şirketler belirli bir müşteri elde tutma seviyesini korumayı ve kendilerini bu seviyeye doğru itmeyi hedefleyebilirler. Bu nedenle, şirketler zaman zaman müşteri bağlılığını ölçmek için yönergeler belirleyebilir.

Müşteriyi elde tutma oranının artırılması, müşterilerin mutlu, ilgili ve aynı şirketle tekrar çalışmayı arzulamalarını sağlamak için çaba gösterilmesini gerektirir. Müşteriyi elde tutma oranının sürekli ölçülmesi, şirketlerin müşteri hesabını korumaya yönelik performanslarını değerlendirmelerine de yardımcı olur.

Müşteri tutma oranının düşük olmasının nedenlerinin listesi

Bir şirketin müşterilerini elinde tutamamasının farklı temel nedenleri vardır. Ancak bunlardan bazıları yaygındır ve işletmeler tarafından günlük uygulamalarında genellikle göz ardı edilir. İşte her işletmenin mevcut müşterilerini elde tutmak için dikkat etmesi gereken unsurların bir listesi.

Satış sonrası etkileşim eksikliği

Müşteriyi elde tutma konusundaki eksikliğin önemli nedenlerinden biri, müşterilerin işlerini kazandıktan sonra onlara aynı ilgiyi göstermemektir. Şirketler satış sonrası etkileşimi göz ardı ederse, müşteriler bir rakibe kayabilir ve müşteri tutma oranını engelleyebilir.

Kişiselleştirme, iletişim ve memnuniyet anketlerinin eksikliği, müşterilerde bir şirketin başlangıçtaki muamelesini sürdüremediği izlenimi yaratabilir ve aynı şirketle tekrar iş yapma ilgilerini kaybedebilirler.

Müşteri sadakati teşviklerinin olmaması

Uzun bir süre boyunca aynı satıcıya bağlı kalan müşteriler, değerlerini hissedebilmeleri ve işlerinin şirket için hala bir öncelik olduğunu anlayabilmeleri için ödüllendirilmelidir. Müşteriler, herhangi bir doğrudan/dolaylı sadakat teşviki olmaksızın bir şirketle uzun süre çalışıyorlarsa, işlerine değer verildiğini hissetmeyebilirler.

Zayıf kullanıcı deneyimi kişiselleştirmesi

Bir müşteri bir markayla uzun süre çalışıyorsa, iş ilişkilerinde belirli bir düzeyde kişiselleştirme beklentisi içine girebilir. Neredeyse birkaç yıldır birlikte çalıştıkları bir şirket tarafından anlaşıldıklarını hissetmemeleri müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir.

Ürün veya hizmetlerde değişiklik veya ekleme yapılmasına yönelik tekrarlayan taleplerin göz ardı edilmesi, kullanıcı deneyiminin kişiselleştirilmesinin zayıf kalmasına neden olabilir. Bu durum, müşterileri işlerini daha fazla değer verebilecekleri başka bir yere taşımaya zorlayabilir.

Tatmin edici olmayan hizmetler

Müşteri kaybının en temel nedenine gelecek olursak, şirketlerin elde ettiği yatırım getirisi, müşteriyi elde tutmak için en önemli kriterdir. Bir müşteriye asgari düzeyde hizmet sunmak, şirketin herhangi bir itiraza maruz kalmamasını sağlayabilir; ancak bu tür müşteriler daha fazla iş için geri dönmeyebilir.

İşte müşteri tutma oranınızı nasıl artıracağınız!

Daha iyi bir müşteri tutma oranının sırrı, mevcut müşterilerin memnuniyetsizliği üzerinde çalışmaktır. Bunu ele almanın en basit yolu, bu müşterilere özel müşteri yöneticileriniz veya basit eski müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla sormak olabilir.

Ancak, müşteri tutma oranını kesinlikle artırmanın başlıca yollarının kısa bir listesini burada bulabilirsiniz:

Sadakat programlarını tanıtmak

Müşteriye işinin değerli olduğunu hatırlatmanın en kolay yolu, benzersiz bir ödül veya takdir sağlamaktır. Sadakat programı, şirketlerin süreçlerinin bir parçası olarak adapte edebilecekleri nispeten daha basit bir uygulamadır.

Burada şirket eski müşterilerine indirimler, ücretsiz kaynaklar veya bir minnettarlık göstergesi gibi bazı avantajlar sağlayabilir. Özetle, sadakat programları gelire en önemli katkıyı yapanlara geri ödeme yapmanın bir yoludur.

Müşteri deneyimi kişiselleştirme

Bir BT dış kaynak şirketi yıllardır bir müşteriyle çalışıyorsa, teslimat programı, iletişim metodolojisi ve kodlama standardı ihtiyaçları gibi kullanıcıların niyetini anlamalıdır. Böyle bir kişiselleştirme düzeyi, müşterilerin sağlayıcının ihtiyaçlarının ve taleplerinin farkında olduğunu bilmelerine yardımcı olur.

Kişiselleştirme, şirketin müşterilerin isteklerine, sorunlu noktalarına, hedeflerine ve birlikte çalışma motivasyonlarına dikkat etmesini gerektirir. Bir marka müşterisini bu ölçüde takip edebiliyorsa, o müşteriyi elde tutma şansını artırabilir.

Elde tutmaya yönelik pazarlama çalışmaları

Elde tutma pazarlaması, pazarlamanın en verimli biçimleri arasında yer alır ve şirketlerin müşterilerine yakın kalmalarına yardımcı olabilir. Böyle bir pazarlama yaklaşımı, şirketin mevcut müşterilerle olan işini büyütebilir veya kaybedilen bir müşteriyi yeniden kazanmasına yardımcı olabilir. Elde tutma pazarlaması, her markanın öğrenmesi ve takip etmesi gereken kendi başına bir alandır.

Müşterilerle satış sonrası etkileşim

Son olarak, müşteriyi elde tutmanın en basit yolu, onlarla yakın temas halinde kalmak ve ihtiyaçlarını bilmektir. Satış sonrası bağlılık, bir ürün veya hizmetin teslim edilmesinden sonra bile müşterilerle iletişim halinde kalmayı ifade eder. Şirketler, satış sonrası bağlılığı geliştirmek için geri bildirim formları veya düzenli takipler aracılığıyla müşterileriyle bağlantı kurabilir.

Elde tutma pazarlaması nedir?

Elde tutma pazarlaması, yalnızca bir şirketin mevcut müşterilerine odaklanan benzersiz ve hassas bir pazarlama biçimidir. Elde tutma pazarlaması, mevcut müşterilerle yakın olmayı, onlara daha fazla satış yapmayı veya ürün ya da hizmetlerini daha sık satın almalarını sağlamayı amaçlar.

Elde tutma pazarlamasının ardındaki ilke, mevcut müşteriler arasında şirketin hizmetleri ve yetenekleri hakkında farkındalık yaratmaktır. Elde tutma pazarlaması, şirket ile müşterileri arasındaki ilişkileri geliştirebilir.

Elde tutma pazarlaması nasıl çalışır?

Elde tutma pazarlaması, mevcut müşterilerin geçmişte paylaşmış olduğu veri ve tercihlere dayanır. Böylesine özel bir pazarlama biçimi, doğru müşteriye tam ihtiyaçlarını sunar. Tekliflerin ve çekiciliğin daha uygun olması, elde tutma pazarlamasını etkili kılar. İşte bazı tutundurma pazarlaması örnekleri:

• Yeni müşteriler için ilgili kaynaklar ve ipuçları içeren haber bültenleri

• Yüksek değerli müşterilere özel benzersiz teklifler, öneriler ve erişim

• Üst satış tekliflerini ve birleşik satın alma fırsatlarını teşvik etme

• Yepyeni inovasyonlar ve girişimler hakkında haber yaymak

Elde tutmaya yönelik pazarlama içeriği, işletmenin yapısına ve acil hedeflere göre değişiklik gösterebilir. Bu tür içeriğin stratejik olarak hazırlanması, belirli elde tutma hedeflerini ele alırken daha geniş içerik stratejisiyle uyum sağlar.

Elde tutma pazarlamasına başlamak için ihtiyacınız olan her şey

Elde tutma pazarlamasına başlamadan önce, mevcut müşterilere etkili olmayan bir spam göndermediğinizden emin olmak için bu temel yapılacaklar sürecini takip etmek çok önemlidir:

• İlk adım, müşterileri doğru bir şekilde sınıflandırmak için müşteri segmentasyonudur.

• Yeni lansman farkındalığı, üst satış, sadakat ödülleri vb. arasından acil hedefi tanımlayın.

• Doğru elde tutma pazarlama hedefini doğru müşteri grubuyla eşleştirmek; örneğin, en çok ödeme yapan müşteriler için sadakat ödülleri.

• Haber bültenleri, SMS, sosyal medyada influencer pazarlama kampanyaları veya uygulama içi bildirimler gibi doğru kanal aracılığıyla müşteri grubuna ulaşma.

• Kampanya ile müşteri etkileşimini değerlendirmek ve buna göre takip etmek.

Sonuç

Müşteri sadakati bir hedef değil, bir süreçtir. Markaların müşterilerle daha iyi etkileşim kurmaya ve onlara daha iyi hizmet vermeye yönelik tutarlı çabaları, herhangi bir işletme için müşteriyi elde tutma oranını artırmanın temel kuralıdır. Bununla birlikte, olağanüstü bir müşteri tutma oranı, şirket için bir pazar farklılaştırıcısı olarak hareket edebilir ve herhangi bir rekabetten ayrılabilir.