10 strategiaa vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen ja toistuvaan myyntiin tähtäävään toimintaan.

Tiesitkö, että 80 prosenttia asiakkaista ostaa tuotteita tai palveluja samalta yritykseltä uudelleen saatuaan loistavan kokemuksen?

Tämä on vahvojen asiakassuhteiden rakentamisen voima.

Vaikka markkinoiden parhaiden tuotteiden tarjoaminen on olennaisen tärkeää liiketoiminnan menestyksen kannalta, se ei ole ainoa avain jatkuvan myynnin varmistamiseen.

Salaisuus siihen, että asiakkaat ostavat sinulta säännöllisesti, on vankkojen, molempia osapuolia hyödyttävien asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpitäminen.

Nykypäivän nopeatempoisessa maailmassa, jossa asiakkaiden odotukset ovat nousseet pilviin, parempien asiakassuhteiden saavuttaminen ei kuitenkaan ole helppoa.

Älä huoli - tässä artikkelissa jaan käytännön strategioita, joiden avulla voit rakentaa vankkoja asiakassuhteita, jotta asiakkaat pysyvät asiakkaina ja palaavat aina uudelleen.

Aloitetaan.

Todistetut strategiat vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen

#1. Tunne asiakkaasi läpikotaisin

Vankkojen asiakassuhteiden rakentamiseksi sinun on tunnettava asiakkaasi syvällisesti.

Kun yritykset tuntevat asiakkaansa läpikotaisin tutkimuksen ja persoonien luomisen avulla, ne voivat sovittaa tuotteensa, palvelunsa ja viestintästrategiansa paremmin yhteen kohderyhmänsä mieltymysten ja odotusten kanssa.

Tämä ymmärrys muodostaa perustan merkityksellisten ja kestävien asiakassuhteiden rakentamiselle.

Tämä ei kuitenkaan ole helppoa, sillä tutkimuksessa 86 prosenttia yritysjohtajista on samaa mieltä siitä, että täydellisen ymmärryksen saaminen asiakkaista pelkän datan analysoinnin avulla on vaikeaa.

Sinun on siis kehitettävä strategia, jonka avulla voit ymmärtää asiakkaitasi paremmin.

Tee ensin kattava asiakastutkimus. Tällöin sinun on kerättävä yksityiskohtaisia asiakastietoja, jotta ymmärrät heidän mieltymyksensä, käyttäytymisensä, tarpeensa, odotuksensa ja haasteensa.

Saadaksesi riittävästi tietoa asiakkaistasi voit tehdä kyselyitä, haastatteluja ja muita menetelmiä, joilla keräät arvokkaita tietoja.

Kun olet kerännyt syvällisiä tietoja asiakkaistasi, luo yksityiskohtaiset ostajapersoonat luokitellaksesi asiakkaasi heidän demografisten tietojensa, mieltymystensä, motivaatioidensa ja kipupisteidensä perusteella. Yksityiskohtaisten persoonien kehittäminen auttaa sinua inhimillistämään asiakaskuntaasi ja räätälöimään strategiat vastaamaan heidän erityistarpeitaan.

#2. Personoi asiakaskokemus

Nykypäivän asiakkaat vaativat personointia enemmän kuin koskaan. Tämä käy ilmi McKinsey & Companyn tutkimuksesta, jossa 78 prosenttia asiakkaista sanoo ostavansa todennäköisesti uudelleen yritykseltä, joka personoi heidän kokemuksensa.

Lähde: Vrt: McKinsey & Company

Tutkimuksen mukaan asiakkaat haluavat, että yritykset antavat heille relevantteja tuote-/palvelusuosituksia, räätälöivät viestinnän heidän tarpeisiinsa, tarjoavat heille kohdennettuja kampanjoita ja kohdistavat viestinnän heille.

Henkilökohtaistamalla asiakaskokemusta rakennat vahvempia asiakassuhteita ja saat asiakkaasi tuntemaan itsensä arvostetummaksi ja sitoutuneemmaksi.

Tämä johtaa asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden lisääntymiseen, korkeampaan konversiolukuun ja myyntiin sekä parempaan brändimielikuvaan ja -myönteisyyteen.

Tässä kerrotaan, miten asiakaskokemuksen personointi parantaa asiakassuhteita:

Räätälöi asiakkaistasi keräämäsi tiedon perusteella tuotteet/palvelut paremmin vastaamaan asiakkaan yksilöllisiä vaatimuksia, tarpeita ja odotuksia.

Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi henkilökohtaisten suositusten tarjoamista, joustavia räätälöintivaihtoehtoja jne.

Luovu yhden koon viestinnästä ja personoi viestit kerättyjen tietojen perusteella. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi asiakkaiden puhuttelemista nimeltä, kohdennetun ja merkityksellisen sisällön lähettämistä, henkilökohtaisen kielen käyttöä, useiden viestintäkanavien tarjoamista jne.

#3. Tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua

Toinen käytännön lähestymistapa vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen ja toistuvan myynnin tuottamiseen on erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen.

Tässä on todiste:

Salesforcen tutkimuksen mukaan 91 prosenttia vastaajista sanoo, että positiivinen asiakaspalvelukokemus saa heidät todennäköisemmin tekemään uusintaostoksia yritykseltä:

Lähde: Salesforce

Huomaa, että poikkeuksellinen asiakaspalvelu on muutakin kuin pelkkää ongelmien ratkaisemista. Kyse on positiivisen ja mieleenpainuvan kokemuksen luomisesta, joka edistää luottamusta ja uskollisuutta. Näin se onnistuu:

Yritysten on investoitava henkilöstön koulutukseen varmistaakseen, että heillä on tarvittavat taidot ja tiedot poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Koulutukseen voi kuulua tehokkaan viestinnän, ongelmanratkaisun ja empatian opettaminen työntekijöille. Siihen kuuluu myös tarjota koulutusta tarjotuista tuotteista tai palveluista, jotta he voivat auttaa asiakkaita tehokkaammin.

Tapa, jolla yritys käsittelee asiakasongelmia, voi vaikuttaa merkittävästi asiakkaan yleiskäsitykseen ja tyytyväisyyteen.

Kun asiakkaat kohtaavat kysymyksiä tai ongelmia, he haluavat asiakastuelta nopean vastauksen.

Yrityksillä on oltava käytössään tehokkaat asiakastukijärjestelmät, jotka tarjoavat asiakkaille selkeät kanavat huolenaiheidensa ilmaisemiseen sekä nopeat ja tyydyttävät ratkaisut.

#4. Luottamuksen ja uskottavuuden rakentaminen

Nykypäivän kilpaillussa liiketoimintaympäristössä luottamus ja uskottavuus eivät ole vain olennaisia tekijöitä vahvojen asiakassuhteiden rakentamisessa ja ylläpitämisessä, vaan ne ovat myös uusintamyynnin vauhdittajia.

Adoben äskettäisen tutkimuksen mukaan seitsemän kymmenestä asiakkaasta ostaa enemmän tuotemerkeiltä, joihin luottaa, ja hylkää ne, joihin ei luota.

Näin rakennat luottamusta ja uskottavuutta:

• Rehellisyys ja avoimuus liiketoimintakäytännöissä: Yritysten on toimittava rehellisesti ja avoimesti. Tämä tarkoittaa avoimuutta liiketoimintaprosesseista, hinnoittelusta, ehdoista jne. Kun asiakkaat kokevat yrityksen läpinäkyväksi ja totuudenmukaiseksi, se edistää luottamusta. Vilpillisten käytäntöjen välttäminen ja täsmällisten tietojen antaminen edistävät myönteisen maineen ja uskottavuuden rakentamista.

• Esittele tyytyväisten asiakkaiden suosituksia ja arvosteluja: Nykyisten asiakkaiden antama myönteinen palaute voi olla yrityksen vahva suositus. Esittele suosituksia ja arvosteluja verkkosivustoilla, markkinointimateriaaleissa tai sosiaalisen median alustoilla, jotta saat todisteita tyytyväisistä asiakkaista. Potentiaaliset asiakkaat luottavat usein muiden kokemuksiin arvioidessaan yrityksen luotettavuutta. Aidot suosittelut voivat lisätä uskottavuutta ja vaikuttaa myönteisesti päätöksentekoprosessiin.

#5. Tarjoa johdonmukaisia viestintäkanavia

Tarjoamalla johdonmukaisia viestintäkanavia yritykset osoittavat olevansa sitoutuneita olemaan helposti saatavilla ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Tämä voidaan saavuttaa muun muassa seuraavilla eri tavoilla:

Hyödyntämällä erilaisia viestintäalustoja. Yritysten tulisi hyödyntää erilaisia viestintäkanavia asiakkaidensa tavoittamiseksi ja sitouttamiseksi.

Näitä voivat olla perinteiset kanavat, kuten tekstiviestit ja sähköposti, sekä nykyaikaiset alustat, kuten sosiaalinen media, viestisovellukset ja chatbotit. Tavoitteena on kohdata asiakkaat siellä, missä he ovat, ja tarjota heidän mieltymystensä mukaisia viestintävaihtoehtoja.

Toinen tapa on luoda säännöllisiä kontaktipisteitä asiakkaiden kanssa. Säännöllinen viestintä on elintärkeää vahvan asiakassuhteen ylläpitämiseksi.

Tähän kuuluu johdonmukaisten kosketuspisteiden luominen asiakaspolun eri vaiheissa. Olipa kyse sitten uutiskirjeistä, päivityksistä tai henkilökohtaisista viesteistä, yritykset voivat pitää yhteyttä asiakkaisiin ja pitää heidät ajan tasalla uusista tuotteista, kampanjoista tai muusta merkityksellisestä tiedosta.

#6. Lisää arvoa transaktioiden lisäksi

Toinen lähestymistapa parempien asiakassuhteiden rakentamiseen ja yleisen asiakaskokemuksen parantamiseen on lisäarvon lisääminen tuote- tai palveluvaihdon ulkopuolelle.

Tähän liittyy yksinoikeudellisten tarjousten ja palkitsemisohjelmien tarjoaminen. Yritykset voivat lisätä arvoa tarjoamalla asiakkaille eksklusiivisia tarjouksia, alennuksia tai palkitsemisohjelmia.

Nämä erikoistarjoukset kannustavat asiakkaita sitoutumaan yritykseen toistuvasti. Se lisää tuotteiden tai palvelujen koettua arvoa ja edistää arvostuksen ja uskollisuuden tunnetta asiakkaiden keskuudessa.

Lisäksi yritykset voivat lisätä arvoa välittömän liiketoimen lisäksi tarjoamalla tuotteisiinsa tai toimialaansa liittyvää koulutussisältöä ja resursseja. Tällaisia voivat olla esimerkiksi opetusohjelmat, ohjeet, informatiiviset artikkelit tai webinaarit.

Tarjoamalla arvokasta tietoa yritykset asemoivat itsensä asiantuntijoiksi ja resursseiksi, mikä auttaa asiakkaita tekemään tietoon perustuvia päätöksiä ja saamaan enemmän hyötyä ostoksistaan.

Lisäarvon tuottaminen liiketoimien lisäksi auttaa rakentamaan molemminpuoliseen hyötyyn perustuvaa suhdetta, jossa asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja sitoutuneiksi tuotteen tai palvelun ostamisen lisäksi. Tämä lähestymistapa johtaa usein asiakasuskollisuuden ja -myönteisyyden lisääntymiseen.

#7. Emotionaalisten yhteyksien luominen

Emotionaalisten yhteyksien luominen edistää syvempiä ja merkityksellisempiä suhteita asiakkaisiisi. Se ylittää transaktionaaliset suhteet ja hyödyntää kuluttajien käyttäytymisen emotionaalisia näkökohtia.

Kun asiakkaat tuntevat emotionaalista yhteyttä brändiin, he kehittävät todennäköisemmin uskollisuutta ja kannattavat brändiä, mikä lopulta edistää yrityksen pitkän aikavälin menestystä.

Tämä voidaan saavuttaa herättämällä positiivisia tunteita brändin tarinankerronnan avulla. Yritykset voivat luoda emotionaalisia yhteyksiä kertomalla kiinnostavia tarinoita, jotka herättävät vastakaikua yleisössä.

Tämä edellyttää, että mennään tuotteen tai palvelun ominaisuuksia pidemmälle ja syvennytään arvoihin, missioon ja kokemuksiin, jotka määrittelevät brändin.

Tehokas tarinankerronta voi herättää positiivisia tunteita, kuten iloa, nostalgiaa tai inspiraatiota, ja auttaa asiakkaita muodostamaan vahvemman tunnesiteen brändiin.

Lisäksi sosiaalinen media tarjoaa yrityksille tehokkaan foorumin, jonka avulla ne voivat luoda henkilökohtaisen yhteyden yleisöönsä. Ottamalla asiakkaat mukaan sosiaalisen median alustojen kautta yritykset voivat jakaa kulissien takana olevaa sisältöä, vastata kommentteihin ja osallistua keskusteluihin.

#8. Etsi ja kuuntele aktiivisesti palautetta

Asiakaspalautteen etsiminen ja aktiivinen kuunteleminen on ratkaisevan tärkeää vahvempien asiakassuhteiden rakentamisessa.

Kannusta asiakaspalautetta kyselyiden ja arvostelujen avulla, jotta voit luoda asiakkaille kanavan, jonka kautta he voivat ilmaista ajatuksiaan ja kokemuksiaan.

Tämä osoittaa sitoutumista asiakastyytyväisyyteen ja antaa arvokasta tietoa heidän odotuksistaan. Seuraava tärkeä askel on kuunnella aktiivisesti ja ennen kaikkea toteuttaa muutoksia asiakkaiden palautteen perusteella.

Tämä ennakoiva lähestymistapa osoittaa, että arvostat ja asetat etusijalle asiakkaidesi mielipiteet, mikä edistää kumppanuuden tunnetta.

Kun otat huomioon asiakkaiden ehdotukset ja puutut huolenaiheisiin, parannat tuotteitasi ja palveluitasi ja osoitat myös reagointikykyä, joka vahvistaa asiakaskuntasi luottamusta ja uskollisuutta, mikä lopulta edistää asiakassuhteen pitkäikäisyyttä.

#9. Palkitse uskollisuus ja suosittelu

Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen on ratkaisevan tärkeää minkä tahansa yrityksen menestyksen kannalta. Yksi tehokas tapa vahvistaa näitä suhteita on palkita uskollisuudesta ja kannattamisesta. Tässä on kaksi käytännön strategiaa tämän lähestymistavan toteuttamiseksi:

• Toteuta kanta-asiakasohjelmia, joilla on konkreettisia etuja: Kannusta asiakkaita jatkamaan ostamista sinulta antamalla heille yksinoikeustarjouksia, alennuksia, ilmaisia tuotteita jne. Tämä voi tapahtua palkitsemalla asiakkaita uusintaostoksista tai jatkuvasta sitoutumisesta yritykseesi. Tarjoamalla näitä kannustimia rohkaiset uusintakauppoja ja saat asiakkaat tuntemaan, että heitä arvostetaan ja arvostetaan heidän jatkuvasta uskollisuudestaan.

• Kannusta asiakkaita suosittelemaan suositteluohjelmien avulla: Toteuta suositteluohjelmia, joilla kannustat tyytyväisiä asiakkaita mainostamaan ja suosittelemaan yritystäsi muille.
  

  Suositteluohjelmat ovat jäsennelty tapa kannustaa ja palkita asiakkaita siitä, että heistä tulee puolestapuhujia. Voit tarjota kannustimia, kuten alennuksia, hyvityksiä tai erityisiä käyttöoikeuksia sekä nykyiselle asiakkaalle että uudelle asiakkaalle, jonka hän suosittelee. Tämä auttaa hankkimaan uusia asiakkaita suusanallisen markkinoinnin kautta ja vahvistaa sidettä nykyisiin asiakkaisiin, jotka tuntevat saavansa tunnustusta puolestapuhujistaan. Lisäksi suositteluohjelmat voivat luoda positiivisen kierteen, jossa tyytyväiset asiakkaat tuovat uusia asiakkaita, mikä edistää edelleen asiakaskunnan kasvua. Erinomainen esimerkki asiakkaiden suositteluun kannustamisesta on Cloudwaysin pilvipalvelun hosting-ohjelma. Heidän suositteluohjelmansa kautta nykyiset asiakkaat voivat saada uusia ihmisiä mukaan ja vastineeksi saada alustan sisällä ilmaista rahaa käytettäväksi hostingiin. Kyseessä on tämän hosting-palveluntarjoajan loputon ilmainen kokeilutarjous.

#10. Analysoi ja sovita strategioita

Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpitäminen vaatii jatkuvaa työtä ja halua sopeutua muuttuviin olosuhteisiin. Tähän kuuluu suhteiden rakentamiseen tähtäävien toimien tehokkuuden jatkuva analysointi ja mukautusten tekeminen keskeisistä mittareista saatujen oivallusten perusteella. Tässä on erittely tämän strategian osatekijöistä:

• Seuraa keskeisiä tunnuslukuja suhteiden kehittämispyrkimysten arvioimiseksi: Jos haluat ymmärtää suhteiden rakentamisstrategioiden onnistumisen, sinun on seurattava keskeisiä mittareita, jotka kuvaavat asiakkaiden sitoutumista, tyytyväisyyttä ja yleistä kokemusta. Näitä mittareita voivat olla asiakaspalaute, Net Promoter Score (NPS), asiakkaiden pysyvyysasteet ja muut merkitykselliset indikaattorit. Seuraamalla ja analysoimalla järjestelmällisesti näitä mittareita saat arvokasta tietoa niiden vaikutuksesta asiakassuhteisiin.

• Iteroi ja paranna strategioita tietojen perusteella: Kun olet kerännyt ja analysoinut asiaankuuluvat mittarit, seuraava vaihe on iteroida ja parantaa strategioita saatujen oivallusten perusteella. Jos tietyt aloitteet tai kampanjat osoittautuvat erityisen tehokkaiksi, voit laajentaa niitä. Jos taas tietyt näkökohdat eivät tuota toivottuja tuloksia, tee muutoksia näiden strategioiden tarkentamiseksi tai korvaamiseksi. Tämän iteratiivisen prosessin avulla voit reagoida asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja mieltymyksiin ja varmistaa, että suhteiden rakentaminen pysyy ajan mittaan merkityksellisenä ja tehokkaana.

UKK

Mitä minun pitäisi tehdä, jos asiakassuhde kiristyy?

Jos asiakassuhde kiristyy, puutu huolenaiheisiin viipymättä, kuuntele aktiivisesti asiakkaan näkökulmaa ja tarjoa toteuttamiskelpoisia ratkaisuja.

Viestintä on avainasemassa; osoita empatiaa, ota vastuu mahdollisista puutteista ja tee yhteistyötä luottamuksen palauttamiseksi. Johdonmukainen seuranta ja jatkuva tuki voivat auttaa korjaamaan suhdetta ja muuttamaan negatiivisen kokemuksen positiiviseksi.

Kuinka kauan kestää yleensä, ennen kuin suhteiden rakentamispyrkimyksistä saadaan tuloksia?

Suhteiden kehittämispyrkimysten tulosten näkyminen vaihtelee, mutta yleensä myönteiset tulokset näkyvät viikkojen tai kuukausien kuluessa.

Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen on asteittainen prosessi, joka vaatii johdonmukaista työtä. Välittömiä parannuksia voidaan havaita, mutta koko vaikutus, kuten lisääntynyt uskollisuus ja asiakkaiden suosiminen, tulee usein selvemmin esiin ajan myötä, kun sitoutuminen ja myönteinen vuorovaikutus jatkuvat.

Vahvojen asiakassuhteiden rakentamisen keskeiset eväät

Onnistunut asiakassuhteiden rakentaminen ei tapahdu yhdessä yössä. Pitkäaikaisten yhteyksien korostaminen transaktionomaisen vuorovaikutuksen sijaan on ratkaisevan tärkeää.

Toteuta uskollisuusohjelmia, joilla on konkreettisia etuja, kannusta asiakkaita suositteluohjelmilla ja analysoi ja mukauta strategioita johdonmukaisesti keskeisten mittareiden perusteella.

Kun suhteet kiristyvät, puutu huolenaiheisiin nopeasti, osoita empatiaa ja tarjoa ratkaisuja.

Näiden toimien tulokset voivat viedä viikkoja tai kuukausia, mutta jatkuva sitoutuminen ja myönteinen vuorovaikutus edistävät asiakkaiden uskollisuutta ja suosimista.

Aseta etusijalle jatkuva parantaminen ja sopeutumiskyky, jotta voit vastata kehittyviin asiakastarpeisiin ja luoda näin pohjan kestäville, molempia osapuolia hyödyttäville suhteille.