10 strategier for å bygge sterke kunderelasjoner som fører til gjentatt salg

Visste du at 80 % av kundene kjøper produkter eller tjenester fra samme selskap igjen etter å ha hatt en fantastisk opplevelse?

Det er styrken i å bygge sterke kunderelasjoner.

Selv om det å tilby de beste produktene på markedet er avgjørende for bedriftens suksess, er det ikke den eneste nøkkelen til å sikre kontinuerlig salg.

Hemmeligheten bak å få kundene til å fortsette å kjøpe av deg, er å bygge og vedlikeholde solide, gjensidig fordelaktige kunderelasjoner.

I dagens hektiske hverdag, der kundenes forventninger er skyhøye, er det imidlertid ikke lett å oppnå bedre kunderelasjoner.

Men fortvil ikke - i denne artikkelen vil jeg dele praktiske strategier for hvordan du kan bygge solide relasjoner med kundene slik at de kommer tilbake.

La oss sette i gang.

Beviste strategier for å bygge sterke kunderelasjoner

#1. Kjenn kundene dine ut og inn

For å bygge solide kunderelasjoner må du kjenne kundene dine inngående.

Ved å lære kundene å kjenne fra innsiden gjennom undersøkelser og personkarakteristikker kan bedrifter bedre tilpasse produkter, tjenester og kommunikasjonsstrategier til målgruppens preferanser og forventninger.

Denne forståelsen danner grunnlaget for å bygge meningsfulle og varige relasjoner med kundene.

Men dette er ikke enkelt. 86 % av bedriftslederne i en undersøkelse sier seg enige i at det er vanskelig å få en fullstendig forståelse av kundene kun ved å analysere data.

Derfor må du utvikle en strategi for å forstå kundene dine bedre.

Først må du gjennomføre omfattende kundeundersøkelser. I dette tilfellet må du samle inn detaljert kundeinformasjon for å forstå kundenes preferanser, atferd, behov, forventninger og utfordringer.

For å samle inn nok informasjon om kundene dine kan du gjennomføre spørreundersøkelser, intervjuer og andre metoder for å få verdifull innsikt.

Når du har samlet inn inngående kunnskap om kundene dine, kan du lage detaljerte personas for å klassifisere kundene basert på demografi, preferanser, motivasjon og smertepunkter. Ved å utvikle detaljerte personas kan du menneskeliggjøre kundebasen din og skreddersy strategiene dine for å møte deres spesifikke behov.

#2. Tilpass kundeopplevelsen

Dagens kunder krever personalisering mer enn noensinne. Dette kommer tydelig frem i en undersøkelse fra McKinsey & Company, der 78 % av kundene sier at de sannsynligvis vil kjøpe igjen fra et selskap som tilpasser kundeopplevelsen.

Kilde: McKinsey & Company

Ifølge undersøkelsen ønsker kundene at bedrifter skal gi dem relevante produkt-/tjenesteanbefalinger, skreddersy budskap til deres behov, tilby dem målrettede kampanjer og rette kommunikasjonen mot dem.

Ved å personalisere kundeopplevelsen bygger du sterkere kundeforhold og får kundene til å føle seg mer verdsatt og engasjerte.

Dette fører til økt kundetilfredshet og lojalitet, høyere konverteringsrate og salg, samt bedre merkevareoppfatning og økt tillit til merkevaren.

Slik tilpasser du kundeopplevelsen for å styrke kunderelasjonene:

Basert på informasjonen du har samlet inn om kundene dine, kan du skreddersy produkter/tjenester for å møte kundenes individuelle krav, behov og forventninger.

Dette kan innebære personlige anbefalinger, fleksible tilpasningsmuligheter osv.

Dropp standardkommunikasjonen, og tilpass budskapet basert på innsamlede data. Det kan for eksempel innebære å tiltale kundene med navn, sende målrettet og relevant innhold, bruke et personlig språk, tilby flere kommunikasjonskanaler osv.

#3. Gi eksepsjonell kundeservice

En annen praktisk tilnærming til å bygge sterke kunderelasjoner og generere gjensalg er å levere fremragende kundeservice.

Her er beviset:

Ifølge en Salesforce-studie sier 91 % av de spurte at en positiv kundeserviceopplevelse gjør det mer sannsynlig at de vil kjøpe fra en bedrift igjen:

Kilde: Salesforce

Merk at eksepsjonell kundeservice handler om mer enn bare å løse problemer. Det handler om å skape en positiv og minneverdig opplevelse som skaper tillit og lojalitet. Slik gjør du det:

Bedrifter må investere i opplæring av de ansatte for å sikre at de har de nødvendige ferdighetene og kunnskapene til å yte eksepsjonell kundeservice. Opplæringen kan omfatte effektiv kommunikasjon, problemløsning og empati. Det handler også om å lære dem om produktene eller tjenestene som tilbys, slik at de kan hjelpe kundene på en mer effektiv måte.

Måten en bedrift håndterer kundeproblemer på, kan ha stor innvirkning på kundens generelle oppfatning og tilfredshet.

Når kundene får problemer, ønsker de rask respons fra kundestøtten.

Bedriftene må ha effektive kundestøttesystemer som gjør det mulig for kundene å komme med sine bekymringer og finne raske og tilfredsstillende løsninger.

#4. Bygg tillit og troverdighet

I dagens konkurransepregede forretningslandskap er tillit og troverdighet ikke bare avgjørende for å bygge og opprettholde sterke kunderelasjoner, men også en drivkraft for mersalg.

Ifølge en fersk undersøkelse fra Adobe vil 7 av 10 kunder kjøpe mer fra merkevarer de stoler på, og forlate dem de ikke stoler på.

Slik bygger du tillit og troverdighet:

• Ærlighet og åpenhet i forretningspraksisen: Bedrifter må drive sin virksomhet med ærlighet og åpenhet. Dette innebærer å være åpen om forretningsprosesser, priser, vilkår, betingelser osv. Når kundene oppfatter en bedrift som åpen og sannferdig, skaper det tillit. Å unngå villedende praksis og gi nøyaktig informasjon bidrar til å bygge opp et positivt omdømme og troverdighet.

• Vis frem attester og anmeldelser fra fornøyde kunder: Positive tilbakemeldinger fra eksisterende kunder kan være en god reklame for en bedrift. Vis frem attester og anmeldelser på nettsteder, i markedsføringsmateriell eller på sosiale medier for å vise at kundene er fornøyde. Potensielle kunder stoler ofte på andres erfaringer når de skal vurdere en bedrifts pålitelighet. Ved å inkludere ekte attester kan du bygge troverdighet og påvirke beslutningsprosessen i positiv retning.

#5. Tilby konsistente kommunikasjonskanaler

Ved å tilby konsistente kommunikasjonskanaler viser bedriften at den er opptatt av å være tilgjengelig og lydhør for kundenes behov.

Dette kan oppnås på ulike måter, blant annet

Utnytte ulike kommunikasjonsplattformer. Bedrifter bør bruke en rekke ulike kommunikasjonskanaler for å nå ut til og engasjere kundene.

Dette kan omfatte tradisjonelle kanaler som SMS og e-post, men også moderne plattformer som sosiale medier, meldingsapper og chatbots. Målet er å møte kundene der de er og tilby kommunikasjonsalternativer som er tilpasset deres preferanser.

En annen måte er å etablere regelmessige kontaktpunkter med kundene. Regelmessig kommunikasjon er avgjørende for å opprettholde et sterkt forhold til kundene.

Det innebærer å etablere jevnlige kontaktpunkter på ulike stadier av kundereisen. Enten det er gjennom nyhetsbrev, oppdateringer eller personlige meldinger, kan bedrifter holde kontakten med kundene og holde dem informert om nye produkter, kampanjer eller annen relevant informasjon.

#6. Tilfør verdi utover transaksjoner

En annen måte å bygge bedre kunderelasjoner og forbedre kundeopplevelsen på er å tilføre verdi utover utveksling av produkter eller tjenester.

Dette innebærer å tilby eksklusive tilbud og belønningsprogrammer. Bedrifter kan tilføre verdi ved å gi kundene eksklusive tilbud, rabatter eller belønningsprogrammer.

Disse spesialtilbudene gir kundene insentiver til å bruke bedriften gjentatte ganger. Det øker den opplevde verdien av produktene eller tjenestene og skaper en følelse av takknemlighet og lojalitet blant kundene.

I tillegg kan bedrifter tilføre verdi utover den umiddelbare transaksjonen ved å tilby pedagogisk innhold og ressurser knyttet til produktene eller bransjen. Dette kan for eksempel være veiledninger, veiledninger, informative artikler eller webinarer.

Ved å tilby verdifull informasjon posisjonerer bedriften seg som ekspert og ressurs, og hjelper kundene med å ta informerte beslutninger og få mer ut av kjøpene sine.

Å tilføre verdi utover transaksjonene bidrar til å bygge en relasjon basert på gjensidig nytte, der kundene føler seg verdsatt og engasjert utover det å kjøpe et produkt eller en tjeneste. Denne tilnærmingen fører ofte til økt kundelojalitet og kundeoppslutning.

#7. Skape emosjonelle bånd

Ved å skape emosjonelle bånd får du et dypere og mer meningsfylt forhold til kundene dine. Det går lenger enn transaksjonsrelasjoner og tar utgangspunkt i de emosjonelle aspektene ved forbrukeratferd.

Når kundene føler seg emosjonelt knyttet til en merkevare, er det større sannsynlighet for at de blir lojale og støtter merkevaren, noe som til syvende og sist bidrar til virksomhetens langsiktige suksess.

Dette kan oppnås ved å vekke positive følelser gjennom historiefortelling. Virksomheter kan skape emosjonelle bånd ved å fortelle spennende historier som vekker gjenklang hos publikum.

Dette innebærer at man går lenger enn bare å fortelle om produktets eller tjenestens egenskaper, men også om verdiene, oppdraget og opplevelsene som definerer merkevaren.

Effektiv historiefortelling kan fremkalle positive følelser som glede, nostalgi eller inspirasjon, noe som bidrar til at kundene knytter sterkere emosjonelle bånd til merkevaren.

I tillegg er sosiale medier en kraftfull plattform som gir bedrifter mulighet til å komme i kontakt med publikum på et personlig plan. Ved å engasjere kundene gjennom sosiale medier kan bedrifter dele innhold fra bak kulissene, svare på kommentarer og delta i samtaler.

#8. Be om og lytt aktivt til tilbakemeldinger

Å søke og aktivt lytte til tilbakemeldinger fra kundene er avgjørende for å bygge sterkere kunderelasjoner.

Oppfordre kundene til å gi tilbakemeldinger gjennom spørreundersøkelser og anmeldelser for å skape en kanal der de kan uttrykke sine tanker og erfaringer.

Dette viser at du er opptatt av kundetilfredshet og gir verdifull innsikt i kundenes forventninger. Det neste viktige steget er å lytte aktivt og, enda viktigere, gjennomføre endringer basert på kundenes innspill.

Denne proaktive tilnærmingen viser at du verdsetter og prioriterer kundenes meninger, og skaper en følelse av partnerskap.

Ved å ta hensyn til kundenes forslag og bekymringer forbedrer du ikke bare produktene og tjenestene dine, du viser også en lydhørhet som styrker kundenes tillit og lojalitet, noe som til syvende og sist bidrar til å forlenge kundeforholdet.

#9. Belønning av lojalitet og engasjement

Å bygge sterke relasjoner til kundene er avgjørende for enhver bedrifts suksess. En effektiv måte å styrke disse relasjonene på er å belønne lojalitet og lojale kunder. Her er to praktiske strategier for å implementere denne tilnærmingen:

• Implementer lojalitetsprogrammer med konkrete fordeler: Oppmuntre kundene til å fortsette å handle hos deg ved å gi dem eksklusive tilbud, rabatter, gratis produkter osv. Dette kan gjøres ved å belønne kunder som kjøper flere ganger eller engasjerer seg i virksomheten din. Ved å gi slike insentiver oppmuntrer du til gjentatte kjøp og får kundene til å føle seg verdsatt for sin lojalitet.

• Oppmuntre kundene til å anbefale deg gjennom verveprogrammer: Implementer henvisningsprogrammer for å oppmuntre fornøyde kunder til å anbefale bedriften din til andre.
  

  Verveprogrammer er en strukturert måte å oppmuntre og belønne kunder som anbefaler bedriften din. Du kan tilby insentiver som rabatter, kreditter eller spesiell tilgang til både den eksisterende kunden og den nye kunden de anbefaler. Dette bidrar til å skaffe nye kunder gjennom jungeltelegrafen og styrker båndet til eksisterende kunder som føler at de får anerkjennelse for sitt engasjement. I tillegg kan henvisningsprogrammer skape en positiv syklus der fornøyde kunder skaffer nye kunder, noe som ytterligere bidrar til å øke kundebasen. Cloudways' program for skyhosting er et utmerket eksempel på hvordan man kan oppmuntre til å anbefale kunder. Gjennom verveprogrammet kan eksisterende kunder verve nye kunder og til gjengjeld få gratis penger på plattformen som de kan bruke på hosting. Det er et uendelig gratis prøvetilbud fra denne hostingleverandøren.

#10. Analyser og tilpass strategiene

Å bygge og vedlikeholde sterke kunderelasjoner krever kontinuerlig innsats og vilje til å tilpasse seg skiftende omstendigheter. Det innebærer at man kontinuerlig analyserer hvor effektive de relasjonsbyggende tiltakene er, og foretar justeringer basert på innsikt fra nøkkeltall. Her er en oversikt over komponentene i denne strategien:

• Følg med på nøkkeltall for å evaluere relasjonsbyggingen: For å forstå hvor vellykkede de relasjonsbyggende strategiene er, må du følge med på nøkkeltall som gjenspeiler kundenes engasjement, tilfredshet og totalopplevelse. Det kan være tilbakemeldinger fra kunder, Net Promoter Score (NPS), kundelojalitet og andre relevante indikatorer. Ved systematisk å spore og analysere disse målingene får du verdifull innsikt i hvordan innsatsen din påvirker kunderelasjonene.

• Iterere og forbedre strategiene basert på datainnsikt: Når du har samlet inn og analysert relevante måltall, er neste steg å forbedre strategiene basert på innsikten du får. Hvis visse initiativer eller kampanjer viser seg å være spesielt effektive, kan du skalere dem opp. På den annen side, hvis visse aspekter ikke gir de ønskede resultatene, kan du gjøre justeringer for å forbedre eller erstatte disse strategiene. Denne iterative prosessen gjør det mulig å være lydhør overfor endringer i kundenes behov og preferanser, og sikrer at relasjonsbyggingen forblir relevant og effektiv over tid.

Vanlige spørsmål

Hva bør jeg gjøre hvis et kundeforhold blir anstrengt?

Hvis et kundeforhold blir anstrengt, må du umiddelbart ta opp problemene, lytte aktivt til kundens perspektiv og tilby levedyktige løsninger.

Kommunikasjon er nøkkelen; vis empati, ta ansvar for eventuelle mangler og samarbeid for å gjenoppbygge tilliten. Konsekvent oppfølging og løpende støtte kan bidra til å reparere forholdet og snu en negativ opplevelse til en positiv.

Hvor lang tid tar det vanligvis å se resultater av relasjonsbyggende tiltak?

Hvor lang tid det tar før man ser resultater av relasjonsbyggende tiltak, varierer, men vanligvis ser man positive resultater i løpet av uker til måneder.

Å bygge sterke kunderelasjoner er en gradvis prosess som krever kontinuerlig innsats. Man kan observere umiddelbare forbedringer, men den fulle effekten, for eksempel økt lojalitet og økt kundelojalitet, blir ofte tydeligere over tid med vedvarende engasjement og positive interaksjoner.

Det viktigste å ta med seg for å bygge sterke kunderelasjoner

Vellykket oppbygging av kunderelasjoner skjer ikke over natten. Det er avgjørende å legge vekt på langsiktige relasjoner fremfor transaksjonelle interaksjoner.

Implementer lojalitetsprogrammer med konkrete fordeler, oppmuntre kundene til å anbefale deg gjennom henvisningsprogrammer, og analyser og tilpass strategiene basert på nøkkeltall.

Når relasjonen blir anstrengt, må du ta tak i problemene raskt, vise empati og tilby løsninger.

Det kan ta noen uker eller måneder å oppnå resultater, men et vedvarende engasjement og positive interaksjoner fremmer kundelojalitet og kundeoppslutning.

Prioriter kontinuerlig forbedring og tilpasningsdyktighet for å imøtekomme skiftende kundebehov, noe som til syvende og sist legger grunnlaget for varige, gjensidig fordelaktige relasjoner.