10 strategii budowania silnych relacji z klientami w celu uzyskania powtarzalnej sprzedaży

Czy wiesz, że 80% klientów kupi ponownie produkty lub usługi od tej samej firmy po fantastycznym doświadczeniu?

Oto siła budowania silnych relacji z klientami.

Chociaż oferowanie najlepszych produktów na rynku jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu biznesowego, nie jest to jedyny klucz do zapewnienia ciągłej sprzedaży.

Sekretem utrzymania regularnych zakupów przez klientów jest budowanie i utrzymywanie solidnych, wzajemnie korzystnych relacji z klientami.

Jednak w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie, w którym oczekiwania klientów gwałtownie rosną, osiągnięcie lepszych relacji z klientami nie jest łatwe.

Nie martw się - w tym artykule podzielę się praktycznymi strategiami budowania solidnych relacji z klientami, aby wracali po więcej.

Zaczynajmy.

Sprawdzone strategie budowania silnych relacji z klientami

#1. Poznaj swoich klientów od podszewki

Aby zbudować solidne relacje z klientami, musisz ich dogłębnie poznać.

Znając swoich klientów od podszewki poprzez badania i tworzenie persony, firmy mogą lepiej dostosować swoje produkty, usługi i strategie komunikacji do preferencji i oczekiwań docelowych odbiorców.

Takie zrozumienie stanowi podstawę do budowania znaczących i trwałych relacji z klientami.

Nie jest to jednak łatwe, ponieważ 86% dyrektorów firm w ankiecie zgadza się, że uzyskanie pełnego zrozumienia swoich klientów na podstawie samej analizy danych jest trudne.

Musisz więc opracować strategię lepszego zrozumienia swoich klientów.

Po pierwsze, należy przeprowadzić kompleksowe badania klientów. W tym przypadku należy zebrać szczegółowe informacje o klientach, aby zrozumieć ich preferencje, zachowania, potrzeby, oczekiwania i wyzwania.

Aby zebrać wystarczającą ilość informacji o swoich klientach, możesz przeprowadzić ankiety, wywiady i inne metody zbierania cennych spostrzeżeń.

Po zebraniu dogłębnych spostrzeżeń na temat swoich klientów, utwórz szczegółowe persony kupujących, aby sklasyfikować swoich klientów na podstawie ich danych demograficznych, preferencji, motywacji i punktów bólu. Opracowanie szczegółowych person pomoże ci zhumanizować bazę klientów i dostosować strategie do ich konkretnych potrzeb.

#2. Personalizacja doświadczenia klienta

Dzisiejsi klienci wymagają personalizacji bardziej niż kiedykolwiek. Jest to widoczne w badaniu McKinsey & Company, w którym 78% klientów twierdzi, że prawdopodobnie dokona ponownego zakupu od firmy, która spersonalizuje ich doświadczenie.

Źródło: McKinsey & Company

Według badania klienci chcą, aby firmy dawały im odpowiednie rekomendacje dotyczące produktów/usług, dostosowywały wiadomości do ich potrzeb, oferowały im ukierunkowane promocje i kierowały do nich komunikację.

Personalizując doświadczenie klienta, budujesz silniejsze relacje z klientami i sprawiasz, że czują się oni bardziej docenieni i zaangażowani.

Prowadzi to do zwiększonej satysfakcji i lojalności klientów, wyższych współczynników konwersji i sprzedaży oraz lepszego postrzegania i promowania marki.

Oto jak spersonalizować obsługę klienta, aby wzmocnić relacje z klientami:

W oparciu o zebrane informacje o klientach, lepiej dostosuj produkty/usługi, aby spełnić indywidualne wymagania, potrzeby i oczekiwania klientów.

Może to obejmować oferowanie spersonalizowanych rekomendacji, elastycznych opcji dostosowywania itp.

Porzuć uniwersalną komunikację i spersonalizuj wiadomości na podstawie zebranych danych. Może to obejmować zwracanie się do klientów po imieniu, wysyłanie ukierunkowanych i odpowiednich treści, używanie spersonalizowanego języka, oferowanie wielu kanałów komunikacji itp.

#3. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta

Innym praktycznym podejściem do budowania silnych relacji z klientami i generowania powtarzalnej sprzedaży jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

Oto dowód:

Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, 91% respondentów twierdzi, że pozytywne doświadczenia związane z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania ponownych zakupów w danej firmie:

Źródło: Salesforce

Należy pamiętać, że wyjątkowa obsługa klienta wykracza poza zwykłe rozwiązywanie problemów. Chodzi o stworzenie pozytywnego i niezapomnianego doświadczenia, które sprzyja zaufaniu i lojalności. Oto jak to zrobić:

Firmy muszą inwestować w szkolenia personelu, aby upewnić się, że posiadają oni niezbędne umiejętności i wiedzę do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Szkolenie może obejmować nauczenie pracowników skutecznej komunikacji, rozwiązywania problemów i empatii. Wiąże się to również z edukowaniem ich na temat oferowanych produktów lub usług, aby mogli skuteczniej pomagać klientom.

Sposób, w jaki firma radzi sobie z problemami klientów, może znacząco wpłynąć na ich ogólne postrzeganie i zadowolenie.

Gdy klienci napotykają problemy, oczekują szybkiej reakcji ze strony obsługi klienta.

Firmy muszą dysponować skutecznymi systemami obsługi klienta, zapewniającymi jasne kanały dla klientów do wyrażania swoich obaw i wdrażania szybkich i satysfakcjonujących rozwiązań.

#4. Budowanie zaufania i wiarygodności

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym zaufanie i wiarygodność są nie tylko istotnymi aspektami budowania i utrzymywania silnych relacji z klientami, ale także czynnikami napędzającymi powtarzalną sprzedaż.

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Adobe 7 na 10 klientów kupi więcej od marek, którym ufają i porzuci te, którym nie ufają.

Oto jak budować zaufanie i wiarygodność:

• Uczciwość i przejrzystość w praktykach biznesowych: Firmy muszą prowadzić swoją działalność w sposób uczciwy i przejrzysty. Oznacza to otwartość w zakresie procesów biznesowych, cen, warunków itp. Gdy klienci postrzegają firmę jako przejrzystą i prawdomówną, sprzyja to zaufaniu. Unikanie oszukańczych praktyk i dostarczanie dokładnych informacji przyczynia się do budowania pozytywnej reputacji i wiarygodności.

• Prezentuj referencje i recenzje zadowolonych klientów: Pozytywne informacje zwrotne od obecnych klientów mogą służyć jako potężne wsparcie dla firmy. Prezentuj refer encje i recenzje na stronach internetowych, w materiałach marketingowych lub na platformach społecznościowych, aby przedstawić dowody zadowolenia klientów. Potencjalni klienci często polegają na doświadczeniach innych, aby ocenić wiarygodność firmy. Dołączenie prawdziwych referencji może budować wiarygodność i pozytywnie wpływać na proces podejmowania decyzji.

#5. Oferuj spójne kanały komunikacji

Oferując spójne kanały komunikacji, firmy demonstrują swoje zaangażowanie w dostępność i reagowanie na potrzeby klientów.

Można to osiągnąć na różne sposoby, w tym

Wykorzystywanie różnych platform komunikacyjnych. Firmy powinny wykorzystywać różne kanały komunikacji, aby dotrzeć do swoich klientów i nawiązać z nimi kontakt.

Może to obejmować tradycyjne kanały, takie jak SMS i e-mail, a także nowoczesne platformy, takie jak media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości i chatboty. Celem jest spotkanie klientów tam, gdzie się znajdują i zapewnienie opcji komunikacji zgodnych z ich preferencjami.

Innym sposobem jest ustanowienie regularnych punktów kontaktu z klientami. Regularna komunikacja jest niezbędna do utrzymania silnych relacji z klientami.

Wiąże się to z ustanowieniem spójnych punktów kontaktu na różnych etapach podróży klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o biuletyny, aktualizacje czy spersonalizowane wiadomości, firmy mogą pozostać w kontakcie z klientami i informować ich o nowych produktach, promocjach lub innych istotnych informacjach.

#6. Wartość dodana poza transakcjami

Innym podejściem do budowania lepszych relacji z klientami i poprawy ogólnego doświadczenia klienta jest dodawanie wartości poza wymianą produktów lub usług.

Obejmuje to oferowanie ekskluzywnych ofert i programów nagród. Firmy mogą dodawać wartość, zapewniając klientom ekskluzywne oferty, rabaty lub programy nagród.

Te specjalne oferty zachęcają klientów do wielokrotnego angażowania się w działalność firmy. Zwiększa to postrzeganą wartość produktów lub usług i sprzyja poczuciu uznania i lojalności wśród klientów.

Ponadto firmy mogą dodawać wartość wykraczającą poza bezpośrednią transakcję, oferując treści edukacyjne i zasoby związane z ich produktami lub branżą. Może to obejmować samouczki, poradniki, artykuły informacyjne lub seminaria internetowe.

Dostarczając cennych informacji, firmy pozycjonują się jako eksperci i zasoby, pomagając klientom podejmować świadome decyzje i czerpać więcej korzyści z zakupów.

Dodawanie wartości poza transakcjami przyczynia się do budowania relacji opartych na wzajemnych korzyściach, w których klienci czują się docenieni i zaangażowani poza zakupem produktu lub usługi. Takie podejście często prowadzi do zwiększenia lojalności i poparcia klientów.

#7. Tworzenie więzi emocjonalnych

Tworzenie więzi emocjonalnych sprzyja głębszym i bardziej znaczącym relacjom z klientami. Wykracza poza relacje transakcyjne i wykorzystuje emocjonalne aspekty zachowań konsumenckich.

Kiedy klienci czują się emocjonalnie związani z marką, są bardziej skłonni do rozwijania lojalności i wspierania marki, ostatecznie przyczyniając się do długoterminowego sukcesu firmy.

Można to osiągnąć poprzez wywoływanie pozytywnych emocji poprzez opowiadanie historii marki. Firmy mogą tworzyć więzi emocjonalne, opowiadając fascynujące historie, które rezonują z odbiorcami.

Wiąże się to z wyjściem poza cechy produktu lub usługi i zagłębieniem się w wartości, misję i doświadczenia, które definiują markę.

Skuteczne opowiadanie historii może wywoływać pozytywne emocje, takie jak radość, nostalgia lub inspiracja, pomagając klientom w tworzeniu silniejszego emocjonalnego przywiązania do marki.

Ponadto media społecznościowe stanowią potężną platformę dla firm do łączenia się z odbiorcami na poziomie osobistym. Angażując klientów za pośrednictwem platform mediów społecznościowych, firmy mogą udostępniać treści zza kulis, odpowiadać na komentarze i uczestniczyć w rozmowach.

#8. Poszukiwanie i aktywne słuchanie opinii

Poszukiwanie i aktywne słuchanie opinii klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania silniejszych relacji z klientami.

Zachęcaj klientów do wyrażania opinii za pośrednictwem ankiet i recenzji, aby stworzyć kanał dla klientów do wyrażania swoich myśli i doświadczeń.

Pokazuje to zaangażowanie w zadowolenie klientów i zapewnia cenny wgląd w ich oczekiwania. Kolejnym kluczowym krokiem jest aktywne słuchanie i, co ważniejsze, wdrażanie zmian w oparciu o opinie klientów.

Takie proaktywne podejście pokazuje, że cenisz i traktujesz priorytetowo opinie swoich klientów, wspierając poczucie partnerstwa.

Uwzględniając sugestie klientów i odpowiadając na ich obawy, nie tylko ulepszasz swoje produkty i usługi, ale także przekazujesz reakcję, która wzmacnia zaufanie i lojalność bazy klientów, ostatecznie przyczyniając się do długowieczności relacji.

#9. Nagradzaj lojalność i rzecznictwo

Budowanie silnych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej firmy. Jednym ze skutecznych sposobów na wzmocnienie tych relacji jest nagradzanie lojalności i poparcia. Oto dwie praktyczne strategie wdrożenia tego podejścia:

• Wdrażanie programów lojalnościowych z wymiernymi korzyściami: Zachęcaj klientów do dalszych zakupów, dając im ekskluzywne oferty, rabaty, darmowe produkty itp. Może to polegać na nagradzaniu klientów za powtarzające się zakupy lub konsekwentne angażowanie się w działalność firmy. Zapewniając te zachęty, zachęcasz do ponownych zakupów i sprawiasz, że klienci czują się docenieni i docenieni za ich stałą lojalność.

• Zachęcaj do wspierania klientów poprzez programy poleceń: Wdrażaj programy poleceń, aby zachęcać zadowolonych klientów do promowania i polecania Twojej firmy innym.
  

  Programy poleceń to ustrukturyzowany sposób zachęcania i nagradzania klientów za to, że stają się rzecznikami. Możesz oferować zachęty, takie jak zniżki, kredyty lub specjalny dostęp zarówno istniejącemu klientowi, jak i nowemu klientowi, którego polecił. Pomaga to pozyskać nowych klientów poprzez marketing szeptany i wzmacnia więź z obecnymi klientami, którzy czują się docenieni za swoje poparcie. Dodatkowo, programy poleceń mogą stworzyć pozytywny cykl, w którym zadowoleni klienci przynoszą nowe transakcje, dodatkowo przyczyniając się do wzrostu bazy klientów. Doskonałym przykładem zachęcania klientów do współpracy jest program hostingu w chmurze Cloudways. Dzięki ich programowi poleceń obecni klienci mogą pozyskiwać nowe osoby na pokładzie, aw zamian otrzymywać darmowe pieniądze w ramach platformy, aby wydać je na swój hosting. Jest to niekończąca się bezpłatna oferta próbna od tego dostawcy hostingu.

#10. Analizuj i dostosowuj strategie

Budowanie i utrzymywanie silnych relacji z klientami wymaga ciągłego wysiłku i chęci dostosowania się do zmieniających się okoliczności. Wiąże się to z ciągłą analizą skuteczności wysiłków na rzecz budowania relacji i dokonywaniem korekt w oparciu o spostrzeżenia uzyskane z kluczowych wskaźników. Oto podział elementów tej strategii:

• Śledzenie kluczowych wskaźników w celu oceny wysiłków na rzecz budowania relacji: Aby zrozumieć sukces strategii budowania relacji, należy monitorować kluczowe wskaźniki, które odzwierciedlają zaangażowanie klientów, ich zadowolenie i ogólne doświadczenie. Wskaźniki te mogą obejmować opinie klientów, Net Promoter Score (NPS), wskaźniki utrzymania klientów i inne istotne wskaźniki. Dzięki systematycznemu śledzeniu i analizowaniu tych wskaźników uzyskasz cenny wgląd w wpływ ich wysiłków na relacje z klientami.

• Iteruj i ulepszaj strategie w oparciu o wgląd w dane: Po zebraniu i przeanalizowaniu odpowiednich wskaźników, następnym krokiem jest iteracja i ulepszenie strategii w oparciu o uzyskane spostrzeżenia. Jeśli niektóre inicjatywy lub kampanie okazują się szczególnie skuteczne, można je zwiększyć. Z drugiej strony, jeśli pewne aspekty nie przynoszą pożądanych rezultatów, należy wprowadzić poprawki w celu udoskonalenia lub zastąpienia tych strategii. Ten iteracyjny proces pozwala reagować na zmieniające się potrzeby i preferencje klientów, zapewniając, że wysiłki na rzecz budowania relacji pozostają istotne i skuteczne w czasie.

Często zadawane pytania

Co powinienem zrobić, jeśli relacja z klientem staje się napięta?

Jeśli relacja z klientem staje się napięta, należy niezwłocznie zająć się obawami, aktywnie wysłuchać perspektywy klienta i zaoferować realne rozwiązania.

Komunikacja jest kluczowa; wykaż się empatią, weź odpowiedzialność za wszelkie niedociągnięcia i współpracuj, aby odbudować zaufanie. Konsekwentne działania następcze i ciągłe wsparcie mogą pomóc w naprawie relacji i przekształcić negatywne doświadczenia w pozytywne.

Jak długo zazwyczaj trzeba czekać na rezultaty działań na rzecz budowania relacji?

Czas oczekiwania na wyniki działań związanych z budowaniem relacji jest różny, ale zazwyczaj pozytywne rezultaty stają się widoczne w ciągu kilku tygodni lub miesięcy.

Budowanie silnych relacji z klientami to stopniowy proces, który wymaga konsekwentnego wysiłku. Można zaobserwować natychmiastową poprawę, ale pełny wpływ, taki jak zwiększona lojalność i poparcie klientów, często staje się bardziej widoczny w miarę upływu czasu dzięki trwałemu zaangażowaniu i pozytywnym interakcjom.

Kluczowe wnioski dla budowania silnych relacji z klientami

Skuteczne budowanie relacji z klientami nie odbywa się z dnia na dzień. Kluczowe znaczenie ma podkreślanie długoterminowych połączeń nad interakcjami transakcyjnymi.

Wdrażaj programy lojalnościowe z namacalnymi korzyściami, zachęcaj klientów do poparcia poprzez programy poleceń oraz konsekwentnie analizuj i dostosowuj strategie w oparciu o kluczowe wskaźniki.

Gdy relacje są napięte, należy szybko reagować na obawy, wykazując empatię i oferując rozwiązania.

Rezultaty tych wysiłków mogą potrwać od kilku tygodni do kilku miesięcy, ale trwałe zaangażowanie i pozytywne interakcje sprzyjają lojalności i poparciu klientów.

Priorytetem jest ciągłe doskonalenie i dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb klientów, co ostatecznie tworzy podstawę dla trwałych, wzajemnie korzystnych relacji.