10 Strategien für den Aufbau starker Kundenbeziehungen für wiederholte Verkäufe

Wussten Sie, dass 80 % der Kunden Produkte oder Dienstleistungen desselben Unternehmens wieder kaufen, nachdem sie eine fantastische Erfahrung gemacht haben?

Das ist die Macht des Aufbaus starker Kundenbeziehungen.

Das Angebot der besten Produkte auf dem Markt ist zwar für den geschäftlichen Erfolg unerlässlich, aber es ist nicht der einzige Schlüssel zur Sicherung kontinuierlicher Verkäufe.

Das Geheimnis, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, regelmäßig bei Ihnen zu kaufen, ist der Aufbau und die Pflege solider, für beide Seiten vorteilhafter Kundenbeziehungen.

In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Erwartungen der Kunden in die Höhe schnellen, ist es jedoch nicht einfach, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Doch keine Sorge - in diesem Artikel stelle ich Ihnen praktische Strategien vor, mit denen Sie solide Kundenbeziehungen aufbauen können, damit Ihre Kunden immer wieder kommen.

Lassen Sie uns beginnen.

Bewährte Strategien für den Aufbau starker Kundenbeziehungen

#1. Kennen Sie Ihre Kunden in- und auswendig

Um solide Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Sie Ihre Kunden genau kennen.

Indem Sie Ihre Kunden durch Forschung und die Erstellung von Personas in- und auswendig kennen, können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und Kommunikationsstrategien besser auf die Vorlieben und Erwartungen ihrer Zielgruppe abstimmen.

Dieses Verständnis bildet die Grundlage für den Aufbau sinnvoller und dauerhafter Beziehungen zu den Kunden.

Doch das ist nicht einfach, denn 86 % der Führungskräfte in Unternehmen sind sich in einer Umfrage einig, dass es schwierig ist, allein durch die Analyse von Daten ein umfassendes Bild von ihren Kunden zu erhalten.

Sie müssen also eine Strategie entwickeln, um Ihre Kunden besser zu verstehen.

Führen Sie zunächst eine umfassende Kundenforschung durch. In diesem Fall müssen Sie detaillierte Kundeninformationen sammeln, um deren Vorlieben, Verhaltensweisen, Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen zu verstehen.

Um genügend Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, können Sie Umfragen, Interviews und andere Methoden durchführen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Sobald Sie detaillierte Informationen über Ihre Kunden gesammelt haben, erstellen Sie detaillierte Buyer Personas, um Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer demografischen Daten, Präferenzen, Motivationen und Probleme zu klassifizieren. Die Entwicklung detaillierter Personas hilft Ihnen, Ihren Kundenstamm zu vermenschlichen und Ihre Strategien auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden.

#2. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Die Kunden von heute verlangen mehr denn je nach Personalisierung. Dies geht aus einer Umfrage von McKinsey & Company hervor, bei der 78 % der Kunden angaben, dass sie wahrscheinlich wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, das ihre Erfahrungen personalisiert.

Quelle: McKinsey & Company

Laut der Umfrage wünschen sich die Kunden, dass Unternehmen ihnen relevante Produkt- und Serviceempfehlungen geben, Nachrichten auf ihre Bedürfnisse zuschneiden, ihnen gezielte Werbeaktionen anbieten und die Kommunikation an sie richten.

Durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf und geben Ihren Kunden das Gefühl, mehr geschätzt zu werden und sich zu engagieren.

Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue, zu höheren Konversionsraten und Umsätzen sowie zu einer besseren Markenwahrnehmung und -befürwortung.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis personalisieren können, um die Kundenbeziehungen zu stärken:

Auf der Grundlage der Informationen, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, können Sie Produkte und Dienstleistungen besser auf die individuellen Anforderungen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abstimmen.

Dazu könnten personalisierte Empfehlungen, flexible Anpassungsmöglichkeiten usw. gehören.

Verabschieden Sie sich von der Einheitsgröße und personalisieren Sie Ihre Nachrichten auf der Grundlage der gesammelten Daten. Dies könnte die namentliche Ansprache der Kunden, den Versand gezielter und relevanter Inhalte, die Verwendung einer personalisierten Sprache, das Angebot mehrerer Kommunikationskanäle usw. umfassen.

#3. Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice

Ein weiterer praktischer Ansatz zum Aufbau starker Kundenbeziehungen und zur Generierung von Folgeverkäufen ist ein hervorragender Kundenservice.

Hier ist der Beweis:

Laut einer Salesforce-Studie geben 91 % der Befragten an, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut bei einem Unternehmen einkaufen:

Quelle: Salesforce

Beachten Sie, dass ein hervorragender Kundenservice über die bloße Lösung von Problemen hinausgeht. Es geht darum, ein positives und einprägsames Erlebnis zu schaffen, das Vertrauen und Loyalität fördert. Und so geht's:

Unternehmen müssen in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, um sicherzustellen, dass sie über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Schulung kann beinhalten, dass den Mitarbeitern effektive Kommunikation, Problemlösung und Einfühlungsvermögen beigebracht werden. Dazu gehört auch, sie über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu unterrichten, damit sie den Kunden effizienter helfen können.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kundenproblemen umgeht, kann sich erheblich auf die Gesamtwahrnehmung und die Zufriedenheit der Kunden auswirken.

Wenn Kunden mit Fragen oder Problemen konfrontiert werden, erwarten sie eine prompte Reaktion des Kundendienstes.

Die Unternehmen müssen über effiziente Kundensupportsysteme verfügen, die den Kunden klare Kanäle für die Äußerung ihrer Anliegen bieten und schnelle und zufriedenstellende Lösungen ermöglichen.

#4. Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt sind Vertrauen und Glaubwürdigkeit nicht nur wesentliche Aspekte für den Aufbau und die Pflege starker Kundenbeziehungen, sondern auch für den Wiederverkauf.

Laut einer aktuellen Studie von Adobe kaufen 7 von 10 Kunden eher bei Marken, denen sie vertrauen, als bei Marken, denen sie nicht vertrauen.

Hier erfahren Sie, wie Sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen können:

• Ehrlichkeit und Transparenz in den Geschäftspraktiken: Unternehmen müssen ihre Geschäfte mit Ehrlichkeit und Transparenz führen. Das bedeutet, dass sie offen über Geschäftsprozesse, Preise, Bedingungen usw. sprechen. Wenn Kunden ein Unternehmen als transparent und wahrheitsgemäß wahrnehmen, fördert dies das Vertrauen. Der Verzicht auf betrügerische Praktiken und die Bereitstellung genauer Informationen tragen zum Aufbau eines positiven Rufs und einer hohen Glaubwürdigkeit bei.

• Zeigen Sie Zeugnisse und Bewertungen von zufriedenen Kunden: Positives Feedback von bestehenden Kunden kann eine wichtige Unterstützung für ein Unternehmen sein. Zeigen Sie Zeugnisse und Bewertungen auf Websites, in Marketingmaterialien oder auf Social-Media-Plattformen, um die Zufriedenheit der Kunden zu belegen. Potenzielle Kunden verlassen sich oft auf die Erfahrungen anderer, um die Zuverlässigkeit eines Unternehmens zu beurteilen. Echte Zeugnisse können Glaubwürdigkeit schaffen und den Entscheidungsprozess positiv beeinflussen.

#5. Konsistente Kommunikationskanäle anbieten

Durch das Angebot konsistenter Kommunikationskanäle zeigen Unternehmen, dass sie sich bemühen, für ihre Kunden erreichbar zu sein und auf deren Bedürfnisse einzugehen.

Dies kann auf verschiedene Weise erreicht werden:

Nutzung verschiedener Kommunikationsplattformen. Unternehmen sollten eine Vielzahl von Kommunikationskanälen nutzen, um ihre Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Dazu gehören traditionelle Kanäle wie SMS und E-Mail, aber auch moderne Plattformen wie soziale Medien, Messaging-Apps und Chatbots. Ziel ist es, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten, die ihren Vorlieben entsprechen.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, regelmäßige Berührungspunkte mit den Kunden zu schaffen. Regelmäßige Kommunikation ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer starken Kundenbeziehung.

Dazu gehört die Einrichtung konsistenter Berührungspunkte in den verschiedenen Phasen der Customer Journey. Mit Newslettern, Updates oder personalisierten Nachrichten können Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und sie über neue Produkte, Werbeaktionen oder andere relevante Informationen auf dem Laufenden halten.

#6. Mehrwert über Transaktionen hinaus schaffen

Ein weiterer Ansatz zum Aufbau besserer Kundenbeziehungen und zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses besteht darin, über den Austausch von Produkten oder Dienstleistungen hinaus einen Mehrwert zu schaffen.

Dazu gehört das Angebot exklusiver Angebote und Prämienprogramme. Unternehmen können einen Mehrwert schaffen, indem sie ihren Kunden exklusive Angebote, Rabatte oder Prämienprogramme anbieten.

Diese Sonderangebote bieten den Kunden einen Anreiz, sich wiederholt mit dem Unternehmen zu beschäftigen. Sie erhöhen den wahrgenommenen Wert der Produkte oder Dienstleistungen und fördern ein Gefühl der Wertschätzung und Loyalität bei den Kunden.

Darüber hinaus können Unternehmen einen Mehrwert über die unmittelbare Transaktion hinaus schaffen, indem sie Bildungsinhalte und Ressourcen zu ihren Produkten oder ihrer Branche anbieten. Dazu können Tutorials, Anleitungen, informative Artikel oder Webinare gehören.

Durch die Bereitstellung wertvoller Informationen positionieren sich die Unternehmen als Experten und Ressourcen, die den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und mehr Nutzen aus ihren Einkäufen zu ziehen.

Der Mehrwert, der über die Transaktion hinausgeht, trägt zum Aufbau einer Beziehung bei, die auf gegenseitigem Nutzen beruht und in der sich die Kunden über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus geschätzt und engagiert fühlen. Dieser Ansatz führt häufig zu einer stärkeren Kundentreue und Kundenbindung.

#7. Emotionale Bindungen schaffen

Die Schaffung emotionaler Bindungen fördert tiefere und bedeutungsvollere Beziehungen zu Ihren Kunden. Dies geht über transaktionale Beziehungen hinaus und zapft die emotionalen Aspekte des Verbraucherverhaltens an.

Wenn sich Kunden emotional mit einer Marke verbunden fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Loyalität entwickeln und sich für die Marke einsetzen, was letztlich zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beiträgt.

Dies kann erreicht werden, indem positive Emotionen durch Brand Storytelling geweckt werden. Unternehmen können emotionale Bindungen schaffen, indem sie fesselnde Geschichten erzählen, die bei ihrem Publikum Anklang finden.

Dabei geht es nicht nur um die Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung, sondern auch um die Werte, die Mission und die Erfahrungen, die die Marke ausmachen.

Effektives Storytelling kann positive Emotionen wie Freude, Nostalgie oder Inspiration hervorrufen und den Kunden helfen, eine stärkere emotionale Bindung an die Marke aufzubauen.

Darüber hinaus bieten die sozialen Medien eine leistungsstarke Plattform für Unternehmen, um mit ihrem Publikum auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten. Indem sie ihre Kunden über Social-Media-Plattformen einbinden, können Unternehmen Inhalte hinter den Kulissen teilen, auf Kommentare reagieren und an Unterhaltungen teilnehmen.

#8. Suchen Sie nach Feedback und hören Sie aktiv zu

Das Einholen von Kundenfeedback und das aktive Zuhören sind entscheidend für den Aufbau engerer Kundenbeziehungen.

Fördern Sie das Kundenfeedback durch Umfragen und Bewertungen, um einen Kanal zu schaffen, über den die Kunden ihre Gedanken und Erfahrungen äußern können.

Damit zeigen Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und erhalten wertvolle Einblicke in ihre Erwartungen. Der entscheidende nächste Schritt besteht darin, aktiv zuzuhören und - was noch wichtiger ist - Änderungen auf der Grundlage von Kundenanregungen vorzunehmen.

Dieser proaktive Ansatz zeigt, dass Sie die Meinungen Ihrer Kunden schätzen und ihnen Priorität einräumen, und fördert so ein Gefühl der Partnerschaft.

Indem Sie Kundenanregungen aufgreifen und auf Bedenken eingehen, verbessern Sie nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern vermitteln auch eine Reaktionsfähigkeit, die das Vertrauen und die Loyalität Ihres Kundenstamms stärkt und letztlich zur Langlebigkeit der Beziehung beiträgt.

#9. Belohnen Sie Loyalität und Fürsprache

Der Aufbau enger Kundenbeziehungen ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend. Ein effektiver Weg, diese Beziehungen zu stärken, ist die Belohnung von Loyalität und Fürsprache. Hier sind zwei praktische Strategien zur Umsetzung dieses Ansatzes:

• Führen Sie Kundenbindungsprogramme mit greifbaren Vorteilen ein: Geben Sie Ihren Kunden einen Anreiz, weiterhin bei Ihnen zu kaufen, indem Sie ihnen exklusive Angebote, Rabatte, kostenlose Produkte usw. bieten. Dies könnte dadurch geschehen, dass Sie Kunden für wiederholte Käufe belohnen, oder indem Sie sie dazu bringen, sich regelmäßig mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Durch diese Anreize fördern Sie Wiederholungskäufe und geben Ihren Kunden das Gefühl, dass sie für ihre anhaltende Treue geschätzt werden.

• Fördern Sie die Kundenwerbung durch Empfehlungsprogramme: Führen Sie Empfehlungsprogramme ein, um zufriedene Kunden dazu zu ermutigen, Ihr Unternehmen zu bewerben und weiterzuempfehlen.
  

  Empfehlungsprogramme sind eine strukturierte Methode, um Kunden zu ermutigen und zu belohnen, wenn sie zu Fürsprechern werden. Sie können Anreize wie Preisnachlässe, Gutschriften oder besonderen Zugang sowohl für den bestehenden Kunden als auch für den von ihm empfohlenen Neukunden bieten. Dies trägt dazu bei, neue Kunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu gewinnen, und stärkt die Bindung zu bestehenden Kunden, die sich für ihre Empfehlung anerkannt fühlen. Darüber hinaus können Empfehlungsprogramme einen positiven Kreislauf in Gang setzen, bei dem zufriedene Kunden neue Kunden anlocken, was wiederum zum Wachstum des Kundenstamms beiträgt. Ein hervorragendes Beispiel für die Förderung von Kundenempfehlungen ist das Cloudways-Cloud-Hosting-Programm. Über das Empfehlungsprogramm können bestehende Kunden neue Kunden werben und erhalten im Gegenzug kostenloses Geld für ihr Hosting auf der Plattform. Es handelt sich dabei um ein nicht endendes kostenloses Testangebot dieses Hosting-Anbieters.

#10. Analysieren und Anpassen der Strategien

Der Aufbau und die Pflege enger Kundenbeziehungen erfordert kontinuierliche Anstrengungen und die Bereitschaft, sich an veränderte Umstände anzupassen. Dazu gehört die kontinuierliche Analyse der Effektivität der Bemühungen zum Aufbau von Beziehungen und die Vornahme von Anpassungen auf der Grundlage von Erkenntnissen, die aus wichtigen Kennzahlen gewonnen werden. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der Komponenten dieser Strategie:

• Verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen, um die Bemühungen um den Beziehungsaufbau zu bewerten: Um den Erfolg von Strategien zum Aufbau von Kundenbeziehungen zu verstehen, müssen Sie Schlüsselkennzahlen überwachen, die das Engagement, die Zufriedenheit und das Gesamterlebnis der Kunden widerspiegeln. Zu diesen Kennzahlen können Kundenfeedback, Net Promoter Score (NPS), Kundenbindungsraten und andere relevante Indikatoren gehören. Indem Sie diese Kennzahlen systematisch verfolgen und analysieren, erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Auswirkungen Ihrer Bemühungen auf die Kundenbeziehungen.

• Iterieren und verbessern Sie Strategien auf der Grundlage von Datenerkenntnissen: Sobald Sie die relevanten Metriken gesammelt und analysiert haben, besteht der nächste Schritt darin, die Strategien auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse zu iterieren und zu verbessern. Wenn sich bestimmte Initiativen oder Kampagnen als besonders effektiv erweisen, können Sie sie ausweiten. Führen bestimmte Aspekte hingegen nicht zu den gewünschten Ergebnissen, sollten Sie diese Strategien verfeinern oder ersetzen. Dieser iterative Prozess ermöglicht es Ihnen, auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu reagieren, und stellt sicher, dass Ihre Bemühungen zum Aufbau von Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit relevant und effektiv bleiben.

FAQs

Was sollte ich tun, wenn eine Kundenbeziehung angespannt ist?

Wenn eine Kundenbeziehung angespannt ist, sollten Sie die Bedenken umgehend ansprechen, sich die Sichtweise des Kunden aktiv anhören und praktikable Lösungen anbieten.

Kommunikation ist das A und O. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen, übernehmen Sie die Verantwortung für etwaige Unzulänglichkeiten, und arbeiten Sie gemeinsam daran, das Vertrauen wiederherzustellen. Konsequentes Nachfassen und kontinuierliche Unterstützung können dazu beitragen, die Beziehung zu reparieren und eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln.

Wie lange dauert es in der Regel, bis die Bemühungen um den Aufbau von Beziehungen Ergebnisse zeigen?

Die Zeitspanne, in der die Ergebnisse der Bemühungen um den Beziehungsaufbau sichtbar werden, variiert, aber in der Regel werden positive Ergebnisse innerhalb von Wochen bis Monaten sichtbar.

Der Aufbau starker Kundenbeziehungen ist ein allmählicher Prozess, der konsequente Anstrengungen erfordert. Unmittelbare Verbesserungen können zwar beobachtet werden, aber die volle Wirkung, wie z. B. eine stärkere Loyalität und Befürwortung der Kunden, wird oft erst im Laufe der Zeit durch anhaltendes Engagement und positive Interaktionen deutlich.

Die wichtigsten Erkenntnisse für den Aufbau starker Kundenbeziehungen

Der Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen geschieht nicht über Nacht. Die Betonung langfristiger Verbindungen gegenüber transaktionalen Interaktionen ist entscheidend.

Führen Sie Kundenbindungsprogramme mit greifbaren Vorteilen ein, fördern Sie die Weiterempfehlung von Kunden durch Empfehlungsprogramme und analysieren und passen Sie Strategien auf der Grundlage von Schlüsselkennzahlen konsequent an.

Wenn die Beziehungen belastet sind, sollten Sie sich umgehend um Probleme kümmern, Einfühlungsvermögen zeigen und Lösungen anbieten.

Die Ergebnisse dieser Bemühungen können Wochen bis Monate dauern, aber nachhaltiges Engagement und positive Interaktionen fördern die Kundentreue und die Fürsprache.

Setzen Sie auf kontinuierliche Verbesserung und Anpassungsfähigkeit, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, und schaffen Sie so eine Grundlage für dauerhafte, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen.