10 estratégias para construir relações sólidas com os clientes para vendas repetidas

Sabia que 80% dos clientes voltam a comprar produtos ou serviços à mesma empresa depois de terem tido uma experiência fantástica?

Este é o poder de construir relações fortes com os clientes.

Embora oferecer os melhores produtos do mercado seja essencial para o sucesso do negócio, não é a única chave para garantir vendas contínuas.

O segredo para que os clientes continuem a comprar regularmente é criar e manter relações sólidas e mutuamente benéficas com os clientes.

No entanto, no mundo acelerado de hoje, onde as expectativas dos clientes são cada vez maiores, conseguir melhores relações com os clientes não é fácil.

Não se preocupe - neste artigo, vou partilhar estratégias práticas para criar relações sólidas com os clientes, para que estes continuem a voltar.

Vamos começar.

Estratégias comprovadas para construir relações sólidas com os clientes

#1. Conheça os seus clientes por dentro e por fora

Para construir relações sólidas com os clientes, é necessário conhecer profundamente os seus clientes.

Ao conhecer os seus clientes de dentro para fora através da pesquisa e da criação de personas, as empresas podem alinhar melhor os seus produtos, serviços e estratégias de comunicação com as preferências e expectativas do seu público-alvo.

Este conhecimento constitui a base para a construção de relações significativas e duradouras com os clientes.

Mas isto não é fácil, uma vez que 86% dos executivos de empresas num inquérito concordam que é difícil obter uma compreensão completa dos seus clientes apenas através da análise de dados.

Por isso, é necessário desenvolver uma estratégia para compreender melhor os seus clientes.

Em primeiro lugar, realize uma pesquisa abrangente sobre os clientes. Neste caso, é necessário recolher informações detalhadas sobre os clientes para compreender as suas preferências, comportamentos, necessidades, expectativas e desafios.

Para reunir informações suficientes sobre os seus clientes, pode realizar inquéritos, entrevistas e outros métodos para recolher informações valiosas.

Depois de ter recolhido informações aprofundadas sobre os seus clientes, crie personas de comprador detalhadas para classificar os seus clientes com base nos seus dados demográficos, preferências, motivações e pontos fracos. O desenvolvimento de personas detalhadas ajudá-lo-á a humanizar a sua base de clientes e a adaptar as suas estratégias para satisfazer as suas necessidades específicas.

#2. Personalizar a experiência do cliente

Os clientes de hoje exigem personalização mais do que nunca. Isto é evidente num inquérito da McKinsey & Company em que 78% dos clientes dizem que provavelmente voltarão a comprar a uma empresa que personalize a sua experiência.

Fonte: McKinsey & Company

De acordo com o inquérito, os clientes querem que as empresas lhes dêem recomendações de produtos/serviços relevantes, adaptem as mensagens às suas necessidades, lhes ofereçam promoções direccionadas e lhes dirijam comunicações.

Ao personalizar a experiência do cliente, está a construir relações mais fortes com os clientes e a fazer com que estes se sintam mais apreciados e envolvidos.

Isto leva a uma maior satisfação e lealdade do cliente, a taxas de conversão e vendas mais elevadas e a uma melhor perceção e defesa da marca.

Eis como personalizar a experiência do cliente para impulsionar as relações com os clientes:

Com base nas informações que recolheu sobre os seus clientes, adapte melhor os produtos/serviços para satisfazer os requisitos, necessidades e expectativas individuais dos clientes.

Isto pode envolver a oferta de recomendações personalizadas, opções de personalização flexíveis, etc.

Abandone a comunicação de tamanho único e personalize as mensagens com base nos dados recolhidos. Isto pode incluir dirigir-se aos clientes pelo nome, enviar conteúdo direcionado e relevante, utilizar linguagem personalizada, oferecer múltiplos canais de comunicação, etc.

#3. Prestar um serviço ao cliente excecional

Outra abordagem prática para construir relações fortes com os clientes e gerar vendas repetidas é prestar um serviço ao cliente excecional.

Aqui está a prova:

De acordo com um estudo da Salesforce, 91% dos inquiridos afirmam que uma experiência positiva de serviço ao cliente os torna mais propensos a fazer compras repetidas a uma empresa:

Fonte: Salesforce

Note-se que um serviço ao cliente excecional vai para além da simples resolução de problemas. Trata-se de criar uma experiência positiva e memorável que promove a confiança e a lealdade. Eis como:

As empresas devem investir na formação do pessoal para garantir que este possui as competências e os conhecimentos necessários para prestar um serviço ao cliente excecional. A formação pode incluir o ensino de comunicação eficaz, resolução de problemas e empatia aos funcionários. Também envolve educá-los sobre os produtos ou serviços oferecidos para que possam ajudar os clientes de forma mais eficiente.

A forma como uma empresa lida com os problemas dos clientes pode ter um impacto significativo na perceção geral e na satisfação do cliente.

Quando os clientes se deparam com questões ou problemas, querem respostas rápidas do apoio ao cliente.

As empresas precisam de ter sistemas eficientes de apoio ao cliente, fornecendo canais claros para os clientes expressarem as suas preocupações e implementando resoluções rápidas e satisfatórias.

#4. Criar confiança e credibilidade

No atual cenário competitivo das empresas, a confiança e a credibilidade não são apenas aspectos essenciais da construção e manutenção de relações fortes com os clientes, mas são também motores de vendas repetidas.

De acordo com um estudo recente da Adobe, 7 em cada 10 clientes compram mais a marcas em que confiam e abandonam as que não confiam.

Eis como construir confiança e credibilidade:

• Honestidade e transparência nas práticas comerciais: As empresas precisam de conduzir as suas operações com honestidade e transparência. Isto significa ser aberto em relação aos processos comerciais, preços, termos, condições, etc. Quando os clientes consideram que uma empresa é transparente e verdadeira, isso promove a confiança. Evitar práticas enganosas e fornecer informações exactas contribui para criar uma reputação positiva e credibilidade.

• Apresente testemunhos e críticas de clientes satisfeitos: O feedback positivo dos clientes existentes pode servir como um forte apoio a uma empresa. Apresente testemunhos e críticas em sítios Web, materiais de marketing ou plataformas de redes sociais para comprovar a satisfação dos clientes. Os potenciais clientes baseiam-se frequentemente nas experiências de outros para avaliar a fiabilidade de uma empresa. A inclusão de testemunhos genuínos pode criar credibilidade e influenciar positivamente o processo de tomada de decisão.

#5. Ofereça canais de comunicação consistentes

Ao oferecer canais de comunicação consistentes, as empresas demonstram o seu empenho em serem acessíveis e responderem às necessidades dos clientes.

Isto pode ser conseguido de várias formas, incluindo:

Aproveitando várias plataformas de comunicação. As empresas devem utilizar uma variedade de canais de comunicação para alcançar e interagir com os seus clientes.

Isto pode incluir canais tradicionais como SMS e e-mail, bem como plataformas modernas como as redes sociais, aplicações de mensagens e chatbots. O objetivo é ir ao encontro dos clientes onde eles estão e fornecer opções de comunicação que se alinhem com as suas preferências.

Outra forma é estabelecer pontos de contacto regulares com os clientes. A comunicação regular é vital para manter uma relação forte com os clientes.

Isto implica estabelecer pontos de contacto consistentes em várias fases do percurso do cliente. Quer seja através de boletins informativos, actualizações ou mensagens personalizadas, as empresas podem manter-se ligadas aos clientes e mantê-los informados sobre novos produtos, promoções ou qualquer informação relevante.

#6. Acrescentar valor para além das transacções

Outra abordagem para construir melhores relações com os clientes e melhorar a experiência geral do cliente é acrescentar valor para além das trocas de produtos ou serviços.

Isto envolve a oferta de ofertas exclusivas e programas de prémios. As empresas podem acrescentar valor oferecendo aos clientes ofertas exclusivas, descontos ou programas de prémios.

Estas ofertas especiais incentivam os clientes a envolverem-se repetidamente com a empresa. Aumentam a perceção do valor dos produtos ou serviços e promovem um sentimento de apreço e lealdade entre os clientes.

Além disso, as empresas podem acrescentar valor para além da transação imediata, oferecendo conteúdos e recursos educativos relacionados com os seus produtos ou indústria. Isto pode incluir tutoriais, guias de instruções, artigos informativos ou webinars.

Ao fornecerem informações valiosas, as empresas posicionam-se como especialistas e recursos, ajudando os clientes a tomarem decisões informadas e a obterem mais utilidade das suas compras.

Acrescentar valor para além das transacções contribui para construir uma relação baseada no benefício mútuo, em que os clientes se sentem apreciados e envolvidos para além da compra de um produto ou serviço. Esta abordagem conduz frequentemente a uma maior fidelização e defesa do cliente.

#7. Criar ligações emocionais

A criação de ligações emocionais promove relações mais profundas e significativas com os seus clientes. Vai para além das relações transaccionais e explora os aspectos emocionais do comportamento do consumidor.

Quando os clientes se sentem emocionalmente ligados a uma marca, é mais provável que desenvolvam lealdade e defendam a marca, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo da empresa.

Isto pode ser conseguido provocando emoções positivas através da narração de histórias sobre a marca. As empresas podem criar ligações emocionais contando histórias convincentes que se identifiquem com o seu público.

Isto implica ir além das características de um produto ou serviço e aprofundar os valores, a missão e as experiências que definem a marca.

Uma narrativa eficaz pode evocar emoções positivas, como a alegria, a nostalgia ou a inspiração, ajudando os clientes a criar uma ligação emocional mais forte à marca.

Além disso, as redes sociais proporcionam uma plataforma poderosa para as empresas se ligarem ao seu público a um nível pessoal. Ao envolver os clientes através das plataformas das redes sociais, as empresas podem partilhar conteúdos dos bastidores, responder a comentários e participar em conversas.

#8. Procurar e ouvir ativamente o feedback

Procurar e ouvir ativamente o feedback dos clientes é crucial para construir relações mais fortes com os clientes.

Incentive o feedback dos clientes através de inquéritos e avaliações para estabelecer um canal para os clientes expressarem os seus pensamentos e experiências.

Isto demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e fornece informações valiosas sobre as suas expectativas. O próximo passo crucial é ouvir ativamente e, mais importante ainda, implementar alterações com base nas opiniões dos clientes.

Esta abordagem proactiva mostra que valoriza e dá prioridade às opiniões dos seus clientes, promovendo um sentido de parceria.

Ao incorporar as sugestões dos clientes e abordar as preocupações, não só melhora os seus produtos e serviços, como também transmite uma capacidade de resposta que reforça a confiança e a lealdade da sua base de clientes, contribuindo, em última análise, para a longevidade da relação.

#9. Recompensar a lealdade e a defesa

Construir relações fortes com os clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Uma forma eficaz de fortalecer essas relações é recompensar a lealdade e a advocacia. Aqui estão duas estratégias práticas para implementar esta abordagem:

• Implementar programas de fidelização com benefícios tangíveis: Incentive os clientes a continuarem a comprar na sua empresa, oferecendo-lhes ofertas exclusivas, descontos, produtos gratuitos, etc. Isto pode ser feito através da recompensa de clientes que repetem compras ou que se envolvem consistentemente com a sua empresa. Ao fornecer estes incentivos, está a encorajar a repetição de negócios e a fazer com que os clientes se sintam valorizados e apreciados pela sua lealdade contínua.

• Incentive a defesa dos clientes através de programas de referência: Implemente programas de referência para incentivar os clientes satisfeitos a promover e recomendar a sua empresa a outras pessoas.
  

  Os programas de referência são uma forma estruturada de incentivar e recompensar os clientes por se tornarem defensores. Pode oferecer incentivos, como descontos, créditos ou acesso especial, tanto ao cliente existente como ao novo cliente que este indicar. Isto ajuda a adquirir novos clientes através do marketing boca-a-boca e fortalece a ligação com os clientes existentes que se sentem reconhecidos pela sua defesa. Além disso, os programas de recomendação podem criar um ciclo positivo em que os clientes satisfeitos trazem novos negócios, contribuindo ainda mais para o crescimento da base de clientes. Um excelente exemplo de incentivo à defesa do cliente vem do programa de alojamento na nuvem da Cloudways. Através do seu programa de referência, os clientes existentes podem trazer novas pessoas a bordo e, em troca, obter dinheiro gratuito dentro da plataforma para gastar no seu alojamento. É uma oferta de teste gratuito sem fim desse provedor de hospedagem.

#10. Analisar e adaptar estratégias

Construir e manter relações fortes com os clientes requer um esforço contínuo e uma vontade de se adaptar às circunstâncias em mudança. Isso envolve analisar continuamente a eficácia dos esforços de construção de relacionamentos e fazer ajustes com base em insights obtidos a partir de métricas-chave. Segue-se uma análise dos componentes desta estratégia:

• Acompanhar as principais métricas para avaliar os esforços de criação de relações: Para compreender o sucesso das estratégias de criação de relações, é necessário monitorizar as principais métricas que reflectem o envolvimento, a satisfação e a experiência geral do cliente. Estas métricas podem incluir o feedback dos clientes, o Net Promoter Score (NPS), as taxas de retenção de clientes e outros indicadores relevantes. Ao acompanhar e analisar sistematicamente estas métricas, obterá informações valiosas sobre o impacto dos seus esforços nas relações com os clientes.

• Iterar e melhorar as estratégias com base nas informações dos dados: Depois de recolher e analisar as métricas relevantes, o passo seguinte é iterar e melhorar as estratégias com base nas informações obtidas. Se determinadas iniciativas ou campanhas estiverem a revelar-se particularmente eficazes, pode aumentá-las. Por outro lado, se determinados aspectos não estiverem a produzir os resultados desejados, faça ajustes para refinar ou substituir essas estratégias. Este processo iterativo permite-lhe responder à evolução das necessidades e preferências dos clientes, assegurando que os seus esforços de criação de relações permanecem relevantes e eficazes ao longo do tempo.

Perguntas frequentes

O que devo fazer se uma relação com um cliente se tornar tensa?

Se uma relação com um cliente se tornar tensa, aborde prontamente as preocupações, ouça ativamente a perspetiva do cliente e ofereça soluções viáveis.

A comunicação é fundamental; demonstre empatia, assuma a responsabilidade por quaisquer falhas e trabalhe em colaboração para restabelecer a confiança. O acompanhamento consistente e o apoio contínuo podem ajudar a reparar a relação e a transformar uma experiência negativa numa experiência positiva.

Quanto tempo é normalmente necessário para ver os resultados dos esforços de criação de relações?

O prazo para ver os resultados dos esforços de criação de relações varia, mas, normalmente, os resultados positivos tornam-se visíveis no espaço de semanas a meses.

A criação de relações sólidas com os clientes é um processo gradual que exige um esforço constante. Podem ser observadas melhorias imediatas, mas o impacto total, como o aumento da lealdade e da defesa do cliente, torna-se frequentemente mais evidente ao longo do tempo com um envolvimento sustentado e interacções positivas.

Principais conclusões para criar relações sólidas com os clientes

A construção de relações com os clientes bem sucedidas não acontece de um dia para o outro. É crucial dar ênfase às ligações a longo prazo em vez das interacções transaccionais.

Implemente programas de fidelização com benefícios tangíveis, incentive a defesa do cliente através de programas de referência e analise e adapte consistentemente as estratégias com base nas principais métricas.

Quando as relações se deteriorarem, aborde as preocupações prontamente, demonstrando empatia e oferecendo soluções.

Os resultados destes esforços podem demorar semanas ou meses, mas o envolvimento sustentado e as interacções positivas promovem a fidelização e a defesa dos clientes.

Dê prioridade à melhoria contínua e à adaptabilidade para responder à evolução das necessidades dos clientes, criando, em última análise, uma base para relações duradouras e mutuamente benéficas.